مقدمه
بدون شک ملاک واقعي براي ارزش گذاري يک شرکت، ميزان رضايت مشتريان است. چيزي که اگر نباشد هيچ کسب و کاري نمي تواند ادامه حيات داده و ايجاد شغل نموده و يا زندگي کساني را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه مي دهند، تامين نمايد. اهداف يک سازمان بر اساس نيازمندي‌هاي مشتريانش شکل مي گيرد. اهداف به صورت فرايندي تعريف مي شوند و فرايندها در عمل تحت کنترل و سازماندهي انجام مي شوند.
متن مقاله
بررسي تحولات سالهاي اخير نشان مي دهد،که خدمات به صورتي وسيع گسترش يافته و اين روند در سال هاي آتي با سرعت بيشتر توسعه مي يابد.صنعت کوچک و خدمات بزرگ مي شود .مديران موٌسسات توليدي و خدماتي در کليه بخش هاي دولتي تعاوني و خصوصي به تدريج پي مي برند که تنها کيفيت محصول نمي تواند موجب تمايز آن ها از ديگران شود بلکه بايد کانون توجه را از بازار گرايي به مشتري گرايي تغيير داد.
بسياري از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتري معطوف کرده اند.بلکه به حفظ مشتريان فعلي به عنوان استراتژي ارزان تر ،راحت تر و شايد سود آور تر و جذاب تر مي نگرند در نتيجه به منظور پشتيباني و تقويت خدمت گرايي براي جلب رضايت گيرندگان ، تحقيقات ،همايش ها، مقالات ،کتاب ها و دوره هاي آموزشي و پروژه هاي مشاوره اي در سطوح مختلف تحت عنوان مديريت خدمات و استراتژي خدمات پيش از پيش شکل گرفته و گسترش مي يابد.
در همين راستا در جهت پيشبرد اهداف شرکت و ارايه خدمات نوين به مشتريان و ايجاد مشتريان وفادار که اصلي ترين سرمايه شرکت ها مي باشند، جمع آوري، دسته بندي و مديريت اطلاعات مشتريان يکي از اصلي ترين اهداف خدمات پس از فروش مي باشد. در همين راستا ايجاد بستري مناسب و کارا بر پايه نرم افزاري يکپارچه و منسجم مي تواند کمک به سزايي در شکل گيري اين هدف داشته باشد. تعيين نياز واقعي بازار بر اساس آمار واقعي نصب و پيش بيني زمان تامين نوع و مدل هاي مورد نياز بر اساس نياز واقعي بازار يکي از اهداف جمع آوري اين اطلاعات بر پايه نرم افزار در راستاي سياست هاي فروش و بازرگاني مي باشد. همچنين تغيير مسير تامين و توليد سازمان بر اساس گزارش هاي استخراجي از نرم افزار خدمات پس از فروش و آمار خرابي محصولات مي تواند خط مشي محصولات سازمان را در جهت ساختار توليد، سازمان دهي کند.
لذا نرم افزار خدمات پس از فروش علاوه بر رفع نياز هاي سازمان، مي تواند گام هاي موثري در جهت واحدهاي بازرگاني، توليد و تامين شرکت ها داشته باشند. افزايش رضايت مندي مشتريان بر پايه برنامه اي سازماني و دسته بندي اطلاعات، باعث افزايش سود خالص شرکت ها از طريق افزايش مشتريان وفادار، اصلاح ساختار توليد، تبليغات کلامي و توجه به نياز هاي مشتريان خواهد شد.
تمركز بر خدمات پس از فروش مي‌تواند به روش‌هاي متعددي، سودمند و مفيد باشد. به‌طور مثال، براي كسب‌وكارها، افزايش فروش قطعات و محصولات مربوط به خدمات، بسيار مقرون‌به‌صرفه‌تر از پيداکردن مشتريان جديد است. از سوي ديگر، ارائه خدمات پس از فروش باعث بينشي از كسب‌وكارهاي مشتريان مي‌شود كه به‌دست‌آوردن آن براي رقبا دشوار است.
با توجه به تغيير فرهنگ خريد در مشتريان و رقابتي شدن فضاي کسب و کار، خدمات پس از فروش موثر مي تواند با سازمان دهي دقيقي از مشتريان و طبقه بندي آنها گام موثري در جهت افزايش فروش و سود آوري شرکت داشته باشند.
نتيجه گيري:
بنابراين استفاده از راهکارهاي دقيق در مسير تکنولوژي و کاهش خطاي انساني، کمک به تغيير ساختار تامين و توليد، افزايش مشتريان وفادار و تبليغات کلامي، پيش بيني نياز واقعي بازار و در نهايت افزايش رضايت مندي مشتريان در غالب رويه اي منسجم و يکپارچه مي تواند در غالب برنامه هاي کوتاه مدت و بلند مدت سود قابل توجهي را نصيب سازمان نمايد.
?