چکیده:
در سال‌های اخیر، ارائه خدمات پس از فروش، یکی از مهمترین عوامل مؤثر در کسب رضایت مشتریان بوده است. این موضوع، یکی از مواردی است که هزینه‌های زیادی را به تولیدکننده تحمیل می‌نماید و اعمال سیاستهای مناسب در این خصوص می‌تواند علاوه بر اینکه از هزینه‌های بی‌مورد جلوگیری نموده و موجب درآمدزایی در حوزه خدمات پس از فروش گردد.
لذا تعریف خدمات متنوع و پکیج نمودن آنها در قالب بسته های خدمت علاوه بر کاهش هزینه های خدمات پس از فروش موجب افزایش درآمدزایی و سودآوری برای تولید کنندگان خواهد گردید.
همچنین چنانچه در تعریف بسته های خدمات از خدماتی که برای مشتریان دارای ارزش می باشد استفاده گردد موجب افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری در مشتریان می گردد.
لذا در این مقاله سعی شده است به اهمیت بسته خدمات در بالابردن رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها و همچنین به عنوان یکی از عوامل موفقیت شرکت ها پرداخته شود.
مقاله مرتبط: تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر
محصولات:
با توجه به بحث انتقال تکنولوژی و رشد فعالیتهای R&D بسیاری از تولید کنندگان می توانند کالاهایی را به بازار عرضه کنند که از نظر کیفی مشابه هم باشند، آنچه در این میان می تواند وجوه تمایز و برتری محصولات را در مقایسه با محصولات مشابه دیگر پدید آورد ارائه خدمات منحصر به فرد است، درواقع تعالی جوئی در ارائه خدمت به عنوان قانون و قاعده بازی برای سازمانهای امروزی درآمده است.در دنیای پر رقابت امروز ارائه محصولات بدون خدمات یکپارچه برای مشتریان ارزشی ندارد.
خدمات:
تعریف: ارائه کالاهای ناملموس به مشتریان یا در قالب ضمیمه یک محصول فیزیکی (مانند پشتیبانی) یا در قالب کالاهای مستقل (مانند آموزش) را خدمات می گویند.
مدیریت خدمات عبارتست از فرایند برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل فعالیتهای ارائه خدمت توسط یک سازمان برای تبدیل عناصر ورودی به خدمات قابل عرضه.
خدمات خوب سنگ بنای کسب و کار خوب است. وفاداری به مارک پاداشی است که مشتری به شرکتهایی که خدمات بهتر عرضه می‌کنند، می‌دهد. (ماتسوشیتا، کونوسوکی)
انواع خدمات دهی به مشتری
خدمات قبل از فروش: شامل دسته ای از کارهای ا کتشافی به منظور درک نیازهای مشتری مانند گفتگو با خریدار، ارائه اطلاعات جامع و کامل فنی از خصوصیات محصول و موارد استفاده از آن به مشتری.
خدمات در حین فروش: این خدمات پس از قطعی شدن خرید از طرف مشتری تا زمان تحویل کالا به وی ادامه می یابد مانند کمک های مالی به مشتری برای خرید کالا.
خدمات پس از فروش: این دسته از خدمات جهت ایجاد مطلوبیت در نگرش خریداران به خودی خود می تواند نوعی تبلیغ برای جذب مشتریان، بالا بردن توان رقابت، افزایش درآمد، توسعه تولید و حفظ جایگاه تجاری سازمان در بازار باشد . در حقیقت حفظ ذهنیت مشتری در خصوص برند یک محصول بر عهده خدمات پس از فروش می باشد.
خدمات پس از فروش:
خدمات پس از فروش عبارت از اقداماتی است که برای جلب اطمینان و رضایت خریدار یک محصول صنعتی با دوام صورت می گیرد" به تعبیر دیگر خریدار کالا می خواهد اطمینان داشته باشد:
اولاً: فروشنده آن محصول را در یک دوره زمانی معین تضمین می کند.
دوماً: چنانچه مشتری پس از خرید متوجه نقص کالا شود فروشنده آن نقص را به طور کامل برطرف نموده یا کاملا کالا را تعویض می کند
سوماً: پس از انقضای دوره ضمانت فروشنده متعهد است تا مدتی قطعات یدکی کالای مذکور را تامین نماید. این مدت بستگی به نوع کالا دارد.
ماموریت ریشه ای در خدمات پس از فروش کسب رضایت مشتری و به وجود آوردن رابطه ای با منافع متقابل می باشد، بنابراین ماموریت نهائی در عرصه خدمات پس از فروش رضایت مشتری است.
همچنین تولید کنندگان با ارائه خدمات پس از فروش مناسب نه تنها در حفظ سهم بازار خود کوشش و تلاش می کنند بلکه با دریافت بازخوردهای مناسب زمینه های بهبود در ارائه خدمات و تولید را ایجاد می کنند. چرا که بازخوردهای مشتری در خصوص محصول و سلایق مشتری بیشتر در خدمات پس از فروش مطرح می شود.
بسته خدمات (service packaging) و ایجاد وفاداری در مشتریان
از زمانی که راهکار‌های کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری مورد توجه شرکت‌های بسیار قرار گرفت، حفظ مشتریان به یکی از مهمترین اهداف استراتژیک سازمانها تبدیل شد. وفاداری از جمله عناوینی می‌باشد که عموماً مدیران ارشد شرکتها سوء تعبیر‌های گوناگونی از آن دارند. اما منظور از وفاداری در این مقاله، یک ماهیت بلند‌مدت و بسیار حیاتی می‌باشد، در واقع پوشش دادن تمامی نیازهای مشتریان و فراتر رفتن از آن و همچنین دائمی بودن این سطح از پوشش می‌تواند یک تعبیر نسبتاً مناسب از پیش نیازهای وفاداری مشتریان باشد.
در عصر حاضر اکثریت شرکتها به این نکته واقفند که ارائه خدمات پس از فروش در وفاداری و تکرار خرید مشتریان مؤثر می باشد. ولی خدماتی که ارایه می شود، باید در جهت تأمین رضایت مشتری باشد.
برای مدیریت مناسب بازار و تنوع در خدمات قابل ارائه، کلیه خدمات می‌بایست به صورت بسته‌های مختلف که مجموعه ای از خدمات متنوع است تعریف شده و قیمت‌گذاری گردد. یک بسته خدمت از یک یا تلفیقی از چند خدمت تشکیل شده است.
بسته های خدمات به تنهایی ارزش ندارد بلکه بایستی در تهیه بسته های خدمات به سه بعد توجه نمود:
- محصول/ کالا
- مشتری
- ارائه دهندگان خدمت
- محصول/ کالا:
یک بسته خدمت بایستی متناسب و مطابق با شرایط و ضوابط خاص آن محصول طراحی گردد. به گونه ای که ترکیب خدمات موجود در بسته کلیه نیازمندی های محصول را در بر بگیرد. برای مثال چنانچه خودرو را به عنوان یک محصول در نظر بگیریم . بسته خدمات می تواند کلیه نیازهای روتین تعمیراتی خودرو مانند سرویس های ادواری را در بربگیرد. همچنین می توان بسته هایی با توجه به شرایط خاص خودرو طراحی نمود. برای مثال بسته هایی برای خودروهای نو، خودروهای کارکرده و ...
- مشتری:
بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکتها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف موردنظر، در گرو جلب رضایت مشتریان است. لذا در شرایط پویا و رقابتی فعلی در محیط کسب و کار، سازمانها علاوه بر ایجاد رضایت در مشتری باید روابط بلندمدتی با او ایجاد کنند و به دنبال راهکارهایی باشند تا با ایجاد وفاداری در مشتری وی را مشتری دائمی خود کنند.
با این توصیف، رضایتمندی و وفاداری مشتریان از فاکتورهای اصلی موثر در طراحی بسته های خدمت در بعد مشتریان می باشد. به این منظور در تهیه بسته های خدمات به جنبه ارضای نیازمندی های مشتریان و ایجاد وفاداری در مشتریان بایستی توجه نمود.
از جمله نکاتی که با توجه به بعد مشتری بایستی در طراجی بسته های خدمات در نظر گرفت شناسایی نیاز مشتریان در هر یک از مراحل عمر محصول می باشد و سپس تعریف بسته هایی می باشد که این نیازها را مرتفع نماید. بدین ترتیب مشتری خواهد دانست که شرکت در همه مراحل به ارضای نیاز وی توجه نموده است و این امر موجبات ایجاد وفاداری در مشتریان را در پی خواهد داشت.
از آنجا که فرایند رضایتمندی مشتریان در میان مشتریان مختلف متفاوت می باشد بایستی بانک اطلاعاتی مشتریان تهیه شده و اطلاعات مشتریان در شرکت مورد تحلیل قرار گرفته و مشتریان به دسته های مشتریان وفادار، مشتریان ناراضی و ... دسته بندی گردیده و سیاست مربوط به هر دسته از مشتریان و اقدامات لازم جهت اعمال سیاست ها در برخورد با مشتریان مشخص و در دیتابیس مربوطه اعمال گردد.
- ارائه دهندگان خدمت:
در فرآیند طراحی بسته خدمات در مراحل پکیج نمودن و قیمت گذاری بسته های خدمت بایستی آنالیز سودآوری ارائه دهندگان خدمت و صرفه صلاح بازرگانی و ملاحضات اقتصادی آنها مورد بررسی قرار گیرد.
مزایای استفاده از بسته های خدمات
- افزایش سهم بازار خدمات و محصولات و قطعات یدکی
- ایجاد سودآوری در فرآیندهای موجود در زنجیره فرآیندی محصول
- ایجاد درآمدهای جانبی با توجه به رفتار خرید مشتری
- ارائه خدمات متناسب با نیاز واقعی مشتری که منجر به وفاداری مشتریان به سازمان می گردد
- عدم استفاده از پول نقد در پرداخت تخفیف به مشتری
- ایجاد احساس امنیت و اطمینان برای مشتری
- ایجاد تصویر مناسب و برند قوی در ذهن مشتری
- اثرات پیشبرد فروش
- و ...
نتیجه گیری:
با توجه به گسترش رقابت در بازار جهان و تاثیر آن در اقتصاد کشور و همچنین توجه شرکت های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارایه خدمات برتر، ضرورت طراحی بسته های خدمات در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش دو چندان شده است.
در حقیقت شرکت هایی که تا دیروز در فکر جذب مشتریان جدید بودند، امروزه به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان هستند. جذب و حفظ مشتری نه تنها در فروش محصولات جدید بلکه در فروش خدمات جدید و قابل ارائه نیز اثر گذار است. کیفیت و تنوع این خدمات می تواند در فروش بیشتر و وفاداری مشتری اثر گذار باشد.
طراحی و تعریف بسته های خدمت جهت ایجاد مطلوبیت در نگرش خریداران به خودی خود می‌تواند نوعی تبلیغ برای جذب مشتریان، بالا بردن توان رقابت، افزایش درآمد، توسعه تولید و حفظ جایگاه تجاری سازمان در بازار باشد. در حقیقت موجب حفظ ذهنیت مشتری نسبت به محصول می گردد.