جهت راه اندازي واحد خدمات پس از فروش قبل از تهيه نرم افزار خدمات پس از فروش نياز به يک ساختار سازماني در خدمات پس از فوش ميباشد. چراکه استقرار نرم افزار خدمات پس از فروش بدون پياده سازي سخت افزاري اين واحد کاري بدون بهره يا با بهره وري پايين خواهد بود.در اين مقاله به پست هاي سازماني واحد خدمات پس از فروش و روش هاي استقرار سخت افزاري آنها مي پردازيم.
واحد روابط عمومي:
اين واحد پل ارتباطي بين مشتريان و خدمات پس از فروش مي باشد. در واقع کليه مکاتبات بين مشتريان و شرکت که از طريق تلفن، فکس، پيامک، مراجعه حضوري، ايميل، تيکت و ... در اين واحد دريافت و ثبت مي شود. ممعمولا واحد روابط عمومي مي تواند با روابط عمومي سازمان اصلي نيز مشترک باشد و کارهاي واحد خدمات را ارجاع دهد.
واحد پذيرش:
اين واحد ثبت کننده اطلاعات مشتري و سرويس مي باشد. اين پست مي تواند يکي از پرسنل فني شرکت يا يک فرد معمولي فقط ثبت کننده اطلاعات باشد، ولي بايد تا حدودي قوانين و ساختار شرکت و اطلاعات فني را داشته باشد. در اين قسمت کليه اطلاعات مشتري، نوع سرويس، اطلاعات محصول، نوع سرويس، عيب و هر ديتايي که از طرف مشتري مي باشد ثبت شود. پذيرش مي تواند از روابط عمومي ارجاع شود يا تلفني باشد يا مراجعه حضوري.
اين قسمت جمع کننده اطلاعات اوليه مشتريان و سرويس مي باشد. از کليه اطلاعت جمع آوري شده در اين قسمت به عنوان بانک اطلاعاتي مشتريان شرکت مي توان استفاده تبليغاتي کرد يا در باشگاه مشتريان شرکت ثبت کرد.
تعميرگاه درون سازماني يا نمايندگي تعميرات:
يکي از اهداف يک شرکت يا واحد خدمات پس از فروش انجام سرويس هاي نصب و تعمير گارانتي مي باشد. يک شرکت مي تواند سرويس کاران داخلي يا همان تعميرکار داشته باشد که مي تواند به صورت حقوق ثابت و يا درصدي باشد و يا مي تواند به صورت نمايندگان در شهر هاي مختلف باشد.
اينکه يک شرکت از تعميرکاران يا از نمايندگان استفاده کند بستگي به نوع فعاليت و دامنه جغرافيايي آن شرکت دارد.
اگر شرکتي محصولات کاملا تخصصي توليد کند که سرويس هاي نصب يا تعمير آن کاملا تخصصي بوده و گرفتن نمايندگي به علت محدوديت هاي آموزشي يا هزينه اي وجود داشته باشد، از تعمير کار داخلي و اعزام کارشناس شرکتي استفاده مي کنند که در اين روش هزينه هاي اياب و ذهاب بالا بوده ولي کيفيت و کنترل و ارزيابي کار بالا خواهد بود.
حال اگر شرکتي داراي محصولات کاربردي تر مثل لوازم خانگي باشد و محدوده سرويس آن زياد باشد و تعداد آن زياد باشد از روش جذب نمايندگي استفاده مي کنند. به علت هزينه زياد اعزام کارشناس براي اين نوع توليدات جذب و آموزش نمايندگي مقرون به صرفه خواهد بود. که معمولا به صورت کارمزد بر روي هر سرويس جذب خواهند شد و به صورت قرارداد هاي موقت به کار گرفته خواهند شد.
در برخي صنايع يکي از وظايف اصلي واحد خدمات پس از فروش انجام سرويس هاي دوره اي مي باشد. سرويس هاي دوره اي مي تواند از وظايف اين واحد باشد.
انبار:
واحد انبار در واقع قلب سيستم خدمات پس از فروش مي باشد که کليه قطعات در اين انبار وجود دارد. ممکن است در اين انبار حتي کالا براي دمونتاژ کردن و يا اماني دادن به مشتري نيز وجود داشته باشد. قسمت ديگر در اين انبار جمع آوري قطعات داغي مي باشد. اين واحد بسته به نوع سياست و مجموعه مي تواند داراي انبارک هاي اماني براي نمايندگي ها يا تعميرکاران باشد.
يکي از نياز هاي انبار کدينگ قطعات انبار مي باشد. انجام کدينگ بايد کاملا هوشمند و بر اساس جزئيات قطعه و دستگاه مورد استفاده و بسياري از موارد ديگر طراحي شود.
مقاله مرتبط: نرم افزار خدمات پس از فروش و صنعت لوازم خانگي
واحد نظرسنجي:
واحد نظرسنجي يا Happy Call که قسمتي از سي آر ام (CRM) مي باشد، واحدي است که مسئوليت ارتباط با مشتري در جهت اهداف بازاريابي يا کيفي را دارد. در اين واحد يک مسئول آموزش ديده وظيفه ارتباط با مشتري از طريق تلفن و ثبت نظرات را دارد. جمع آوري اين اطلاعات و دسته بندي و گزارش گيري از آنها مي تواند به رشد کيفي مجموعه، محصولات و سرويس ها کمک به سزايي کند.
واحد کنترل کيفي
در خدمات پس از فروش بعد انجام امور تعميراتي که معمولا در مورد تعميرات داخلي شرکت مي باشد مي تواند واحد يا مسئولي وجود داشته باشد که دستگاه هاي تعمير يا سرويس شده را از نظر کيفي کنترل کند و در صورت پاس شدن اين تست ها به واحد بعد ارجاع شود.
واحد مالي و حسابداري
وظيفه واحد مالي محاسبه اجرت نمايندگان و دريافت و پرداخت اين حقوق مي باشد. در يک پله بالاتر مي تواند سود و زيان واحد خدمات را نيز محاسبه کند. همچنين صدور صورتحساب ها و پيش فاکتورها نيز در صورت نياز از وظايف اين قسمت مي باشد.
مديريت خدمات پس از فروش
مديريت خدمات پس از فروش اصلي ترين و راس هرم خدمات پس از فروش مي باشد. اين پست وظيفه هدايت و برنامه ريزي کلي و سياست هاي واحد خدمات پس از فروش را بر عهده دارد.
همچنين مي تواند برنامه ريزي عمليات درون سازمان خدمات را بر عهده داشته باشد. از ديگر وظايف مدير خدمات مي توان به تهيه گزارشات کاربردي در مورد محصولات، خرابي ها، رضايتمندي مشتريان و ... و ارائه به مديران ارشد سازمان در جهت بهبود کيفي محصولات و سياست هاي مجموعه باشد. همچنين نظارت بر عملکرد اعضاي واحد و هدايت اين اعضا و بسياري از کارهاي ديگر از وظايف اين پست مي باشد.
شرکت آريا تدبير ذهن با بيش از يک دهه فعاليت در زمينه تخصصي خدمات پس از فروش و توليد کننده نرم افزار هاي تخصصي اين حوزه اين آمادگي را دارد تا در زمينه استقرار سخت افزاري واحد خدمات پس از فروش شامل موارد ذيل مي باشد:
- مشاوره جذب نيروهاي خدمات پس از فروش
- پايه ريزي انبار
- کدينگ انبار قطعات
- تدوين قرارداد نمايندگان
- مشاوره در زمينه راهبري سيستم خدمات پس از فروش
- آموزش پرسنل خدمات
- آموزش مشتري مداري
- برگزارس سمينار هاي آموزشي خدمات پس از فروش
در نهايت پس از راه اندازي و پايه ريزي واحد خدمات پس از فروش آمادگي آن را داريم تا با ارائه دو سطح نرم افزار خدمات پس از فروش و استقرار اصولي آن، در تداوم فروش يک مجموعه از طريق ايجاد مشتريان وفادار و ارتقا رضايتمندي گامي بلند برداريم.