تبعات گوش نکردن به مشتری در خدمات پس از فروش
حتما برای همه ما این اتفاق افتاده است که کالایی را خرید کرده ایم و نیاز به خدمات پس از فروش داریم. این خدمات ممکن است شامل خدمات نصب، تعمیر، تعویض یا کالای امانی باشد. مشتری به عنوان فردی که لطفی به کسب کار شما کرده است کالا را خرید کرده است و به قول انگلسی ها که می گویند مشتری پادشاه است باید مشتری در اولویت کارها قرار گیرد. در گذشته نزدیک این شعار بین افراد وجود داشت که باید در کسب و کار مشتری مدار بود، ولی در دنیای کسب و کار امروز باید مشتری نوازی کرد. چیزی که در کشور ما به ندرت دیده می شود. یعنی شرکت تنها به دنبال فروش بوده و به واحد خدمات پس از فروش به عنوان یک واحد هزینه زا نگاه می کنند و به مشتری و حرف های آنان توجهی نمی کنند. حال باید ببینیم گوش نکردن به مشتریان چه تبعاتی خواهد داشت؟
- در ابتدا باید گوش کردن به مشتری را معنا کنیم. گوش دادن به مشتری چیست؟
به کلیه اقداماتی که از ابتدای یک درخواست از سوی مشتری انجام میشود تا رضایت مشتری را جلب کنیم گوش دادن به مشتری میباشد. گوش دادن تنها این نیست که کسی در شرکت باشد که به حرف های مشتری گوش دهد بلکه باید به خواسته های مشتری نیز جامه عمل پوشاند.
- حال اگر به حرف های مشتری گوش ندهیم چه اتفاقی می افتد؟
اولین اتفاقی که در نادیده گرفتن مشتری به وجود می آید ایجاد نارضایتی می باشد. این نارضایتی می تواند ناشی از پاسخگو نبودن شرکت، عدم انجام تعهدات شرکت، عدم انجام کار در موعد مقرر، نداشتن کیفیت قابل قبول سرویس و خیلی عوامل دیگر در خدمات پس از فروش که در ایزو10002 و 10004 مورد بحث قرار می گیرد.
- ایجاد نارضایتی در مشتری چه تبعاتی دارد؟
حال در قدم بعدی که مشتری ناراضی شده است، شروع به تبلیغات منفی در مورد برند شما می کند که از مضرترین نوع تبلیغات منفی می باشد که باعث می شود برند در فاصله کمی کاملا سقوط کند.طبق یک مشتری راضی به طور متوسط یک مشتری دیگر را به برند شما معرفی میکند ولی مشتری نا راضی 17 نفر را از شما دور میکند.
- بعد ازتبلیغات منفی چه اتفاقی می افتد؟
حال که مشتریان از برند شما دور شده اند باعث افت فروش محسوس در برند شما می شود. افت فروشی که تنها ناشی از عدم دیده شدم مشتری می باشد و نباید در جای دیگر به دنبال علت آن بود.
بنابراین با داشتن یک تیم خوب در واحد خدمات پس از فروش که متخصص گوش دادن به مشتری به صورت تمام عیار می باشند جلوی ضرر های بسیار شدید در کسب و کار خود را بگیرید.
مقاله مرتبط: اندازه گیری رضایتمندی مشتری
وقتی گوش کنید، یاد می گیرید. وقتی گوش کنید، به دست می آورید. (نه فقط پول، بلکه احترام را.)
شما می توانید یک محصول بی نقص داشته باشید اما اگر ندانید چگونه با نیازها و انتظارات مشتریان هماهنگ می شود، کسب و کار خود را از دست خواهید داد. گوش ندادن به مشتریان، یکی از بزرگترین اشتباهاتی است که شرکت ها تا کنون انجام داده اند و می تواند منجر به عواقب زیر شود که برخی اوقات اثرات جبران ناپذیری خواهند داشت:
- مشتریان عصبانی
- از دست دادن کسب و کار
- اعتبارِ خدشه دار شده
مشتری عصبانی معمولا مشتری است که از خط قزمز نارضایتی عبور کرده است و از برند عصبانی شده است. این مشتری تا آنجا که بتواند مشتریان دیگر را از شما دور میکند و یا حتی اقدامات بیشتری در جهت تخریب برند انجام می دهد.پ
دز ادامه ممکن کسب و کار با کمبود مشتری و بدنام شدن در بین مردم روبرو شود که این امر باعث از بین رفتن برند در میان مدت می شود. اکثر کسب وکار ها در ایران تنها به فروش محصول فکر می کنند و به خدمات پس از فروش به عنوان هزینه سربار نگاه می کنند که این امر باعث ضربات سنگین به کسب وکار می شود.
در پایان یک برند خدشه دار شده که در ذهن مردم مانده است باقی می ماند که برای پاک کردن این نام بد باید چندین برابر هزینه کرد و این کار بسیار زمان بر و پر هزینه خواهد بود.
در پایان ذکر این نکته لازم است که با گوش دادن به حرف های مشتریان خود در سطوح مختلف علاوه بر ایجاد تبلیغات موثر کلامی، از ضرر های سنگین بعدی که ممکن یک برند را تا مرز ورشکستگی جلو ببرد، جلوگیری کنید.
شرکت آریا تدبیر ذهن با سالها تجربه در زمینه خدمات پس از فروش مانند مشاوره و استقرار واحد خدمات پس از فروش و ارائه نرم افزار های اختصاصی خدمات پس از فروش با تکیه بر دانش خود و با کمک پرسنل مجرب آماده ارائه خدمات بسیار موثر در این حوزه می باشد.