خدمات پس از فروش و زنجیره تأمین

تقاضا برای تعمیرات و قطعات یدکی به طور غیر منتظره و پراکنده ای ظاهر می شود و بنابراین شبکه های خدمات پس از فروش بصورت غیرقابل پیش بینی در زمینه تامین کار می کنند. بازار زنجیره های تأمین خدمات پیچیده تر از تولید هستند.

زنجیره تامین همانطور که در شکل 1 مشاهده می شود.

زنجیره تأمین تولید (چپ) و زنجیره تأمین خدمات (راست)

در سازمان خدمات پس از فروش چرخه تامین به روش متفاوتی انجام می شود. به دلیل متفاوت بودن چرخه فرایند در خدمات پس از فروش نوع فرآیند تامین نیز متفاوت می باشد. امروزه در بازار ایران به دلیل وضع اقتصادی موجود و بالا رفتن بیش از حد قیمت کالا، درخواست برای تعمیر کالاهای موجود به شدت افزایش یافته است. به همین دلیل تامین به موقع، نوع تامین، میزان تامین و بودجه تامین از مباحث بسیار مهم در خدمات پس از فروش می باشد.

در شرکت های تولید کننده یا وارد کننده کالا های با دوام که شامل قانون خدمات پس از فروش وزارت بازرگانی می شوند تامین خدمات پس از فروش به صورت کاملا حساب شده و فرمول بندی شده انجام می شود. در این فرمول المان هایی نظیر میزان کالا های تولیدی یا وارداتی، میزان قطعات مصرفی، میزان کالا های فروش رفته، تعداد موجودی انبار، آمار تولید و زمان تعیین کننده می باشند.

تعداد قطعات درخواستی برای خدمات پس از فروش:

در زیر به بررسی المان های موثر در تامین قطعه برای یک مدل خاص برای یک دوره زمانی می پردازیم:

جهت تامین قطعات باید تعداد قطعات مصرفی در دوره زمانی مورد نظر را بدست آوریم. که این متغیر را با X مشخص می کنیم.

X= تعداد قطعه مورد نظر مصرف شده بر روی یک مدل خاص محصول در دوره زمانی مشخص

M= مدت زمانی یا دوره مصرف قطعه بابت خرابی دستگاه ها به ماه

n= تعداد دستگاه های فروخته شده که بابت آنها خدمات تعویض قطعه انجام داده ایم

R= ضریب مصرف قطعه

حال با توجه به تعریف متغیر های بالا به فرمول زیر برای بدست اوردن ضریب مصرف یک قطعه خاص برای محصول حاوی آن قطعه می رسیم:

R=X/(n.M)

حال با بدست آوردن ضریب مصرف می توانیم تعداد قطعات مورد نیاز خود را برای دوره زمانی آینده بدست آوریم. در زیر به بررسی متغیر های آن می پردازیم:

T= دوره زمانی که میخواهیم در آن دوره به میزان لازم قطعه تامین کنیم

S= موجودی فعلی محصولات انبار

N= تعداد دستگاه های تولیدی یا وارداتی

P= مجموع دستگاه های تولیدی یا وارداتی به اضافه دستگاه های موجودی انبار

A= تعداد قطعات مورد نیاز جهت تامین

و در نهایت فرمول نهایی به شکل زیر در می آید:

A=R.P.T

حال به بررسی یک مثال برای تامین قطعات یک دستگاه می پردازیم:

فرض می کنیم برای مین برد یک کامپیوتر مدل خاص نیاز به تامین قطعه برای 6 ماه آینده برای تعداد 600 دستگاه جدید داریم. میزان خرابی این مین برد در 24 ماه گذشته برابر با 30 عدد و میزان دستگاه های فروخته شده برابر با 1200 عدد می باشد. موجودی فعلی محصولات انبار 300 دسگاه می باشد.

در مسئله بالا به جایگزاری متغیر ها می پردازیم:

X=30

n=1200

M=24

بنابراین ضریب مصرف یا همانR  برابر است با 0.00104167 برای 24 ماه گذشته می باشد.

حال به بررسی میزان درخواست مین برد مورد نظر می پردازیم:

P = N + S= 600+300 = 900

A= 0.00104167 * 900 * 6 = 5.625 ~ 6

که آگر این عدد را به سمت بالا گرد کنیم عدد 6 بدست می آید. این عدد می تواند با توجه به میزان موجودی فعلی انبار سفارش گذاری شود یا نشود. معمولا عدد بدست امده را از موجودی انبار کم کرده و مابقی را با 10 تا 20 درصد اضافه احتیاطی درخواست سفارش گذاری می کنند.

مشکلات اپیدمی:

مقاله مرتبط: اپیدمی شدن محصول در خدماتپسازفروش

منظور از اپیدمی شدن محصول این است که میزان خرابی محصول مورد نظر بیشتر از حد استاندارد قرارداد باشد و معمولا بر روی یک قطعه با عیب خاص تکرار شود. معمولا در بازرگانی شرکت ها برای محصولات وارداتی بین یک تا دو درصد به صورت قیمتی قطعه به صورت رایگان به خدمات تخصیص داده می شود. چنانچه خرابی از 4 درصد بر روی عیب خاص بیشتر شود محصول اپیدمی می شود. در این موارد بسته به قرارداد بازرگانی بین شرکت خریدار و شرکت تامین کننده، شرکت مرجع موظف به تامین خسارت و تامین قطعات می باشند. همچنین اقدام اصلاحی نیز در صورت ادامه همکاری در دستور کار قرار می گیرد.