گرچه فروش و خدمات پس از آن دو مقوله ي متفاوتند، ولي در حقيقت دو روي يک سکه اند. مهارت هايي که شما براي ارائه خدمات دهي عالي از آن‌ها استفاده مي‌کنيد، تفاوت زيادي ندارد با مهارت‌هايي که براي فروش لازم داريد. اين ده مهارت از نظر ما اساس فروش محسوب مي‌شوند.

1. توجه مشتري خود را جلب کنيد

ما نمي‌توانيم تحمل کنيم که يک بازارياب تلفني سر شام به ما زنگ بزند و در مورد کالا يا خدمات خود تبليغ کند و حرف بزند. او فکر مي کند که اگر خود را با زور به ما تحميل کند ما با دقت بيشتري به او گوش مي‌دهيم، ولي اين روش ديگر کارگر نيست.

با زور پاشنه‌ي در را از جا کندن نمي‌توان توجه مشتري را جلب کرد. چنين روش‌هايي، روش‌هاي «دوستدار مشتري» نيست و او را عصباني مي‌کند. يکي از قدم‌هاي اوليه در فروش و خدمات پس از آن اين است که توجه مشتري را با رفتاري مثبت و با درنظر گرفتن شرايطي که آن‌ها تعيين مي‌کنند جلب کنيم.

2. سوالات زيادي مطرح کنيد

هسته‌ي اصلي فروش «خدمات-محور» در نظر گرفتن نيازهاي مشتريان است نه نياز خود. اين کار با طرح سوالات زياد ميسر مي‌شود:

سوالات باز: از سوالات باز براي گرفتن اطلاعات کلي، درباره‌ي خواسته‌هاي مشتريان و ميزان پذيرش آن‌ها نسبت به چيزهايي که شما مي‌فروشيد، استفاده کنيد. به سوالات باز جواب هاي بله و خير نمي‌توان داد (اين سوالات اغلب با لغات: چگونه، چرا، چه زماني، کدام و …) پرسيده مي‌شوند.

سوالات بسته: از سوالات بسته زماني که جواب‌هاي بله يا خير مورد نظرتان است استفاده کنيد. اين سوالات وقتي به کار مي‌رود که هدف شما اين است که مشتري در مورد چيزي تصميم‌گيري کند. آن‌ها اغلب به اين صورت سوال مي شوند:

آيا موافقيد که…؟

آيا مي‌توانيد…؟

آيا… براي شما مناسب است؟

3. منافع چيزي را که قصد فروش آن را داريد بيان کنيد

به طور واضح ارزش چيزي که مي فروشيد را از طريق شرح منافعي که با استفاده از کالا يا خدمات شما حاصل مي‌شود، توضيح دهيد. البته زياد درگير توضيح ويژگي‌هاي محصول خود نشويد؛ زيرا اگرچه ممکن است اين مطالب براي شما جالب باشند اما مشتري بيشتر نگران اين است که کالا يا خدمات شما چه تاثيري روي کسب‌وکار او خواهد گذاشت.

4. هرچه مشتري به شما مي‌گويد منعکس کنيد

اين مقوله را بازگو کردن يا گوش دادن فعالانه مي‌نامند. با برگرداندن آنچه که از گفته‌هاي مشتري درک کرده‌ايد به خودش، او متوجه مي‌شود که شما به گفته‌هاي او گوش مي‌دهيد و نه فقط براي فروش خود که براي او ونيازهايش ارزش قائل هستيد.

5. با سبک کاري مشتري خود همراه شويد

منعط بودن در مورد سبک کاري خريدار و درنظر گرفتن آن مفهومش اين است که ارائه ي کالا يا خدمات به شکلي است که بيشترين مفهوم را براي او داشته باشد و الزاما به شکلي که دلخواه شماست نيست. در اينجا بهترين روش برخورد با هر يک از سبک ها را هنگام فروش بررسي مي کنيم:
خريدار با سبک کاري تحليل گر: خريداران داراي اين سبک روي واقعيت ها تاکيد دارند نه احساسات و تصميم گيري آن ها در مورد خريد با توجه به منطق است. وقتي با اين سبک برخورد مي کنيد:

اطلاعات را به صورت مکتوب و با همه ي جزئيات داشته باشيد.

درمورد کيفيت کالايتان بايد به خريدار سند و مدرک کافي براي اثبات نشان دهيد.

در مورد ارائه و معرفي کالا حرفه اي عمل کنيد.

خريدار با سبک محرک: خريداران داراي اين سبک بر حصول نتايج سريع تاکيد دارند. افراد متعلق به اين سبک تصميمات را سريعا و شخصا اتخاذ مي کنند. وقتي که آن ها در مورد چيزي تصميم بگيرند، مشکل بتوان آن را تغيير داد؛ اما در برخورد با اين سبک:

به آن ها اجازه دهيد احساس کنند که روي خريد يا فروش کنترل دارند.

کاري کنيد که خريد کردن از شما براي آن ها راحت باشد.

به آن ها اطمينان بدهيد که پس از فروش نقايص را (درصورت پيش آمدن) برطرف مي کنيد.

به آن ها نشان دهيد که محصول شما چگونه آن ها را در رسيدن به اهدافشان کمک مي‌کند.

خريدار با سبک بياني: خريداران صاحب اين سبک از خريداران سبک‌هاي ديگر مشتاق‌ترند. افراد داراي اين سبک خريدشان بر اساس مقدار هيجاني است که کالا يا خدمات شما در آ‌ن‌ها ايجاد مي‌کند. نکات مهمي که هنگام فروش با اين سبک بايد رعايت کنيد:

معرفي و اراده شما بايد جالب و تفريح‌آميز باشد.

به آن‌ها اطمينان دهيد که به همه جزئيات توجه داريد.

پيگيري آن‌ها بايد با توافق خودشان باشد.

خريدار با سبک مسالمت‌جو: خريداراني که داراي اين سبک هستند از همه‌ي سبک‌هاي ديگر احساساتي‌ترند. تصميم‌گيري براي اغلب آن‌ها اغلب کمي بيشتر طول مي‌کشد و تصميمات آن‌ها بر اين اساس است که چقدر با فروشنده و کالا احساس راحتي کنند. نکات مهمي که در مورد اين سبک بايد رعايت کنيد:

به آن‌ها براي تصميم گيري سريع فشار نياوريد، بگذاري با فراغ بال تصميم بگيرند.

با آن‌ها مثل يک شريک رفتار کنيد.

هنگام معرفي کالا و خدمات پس از فروش از آن‌ها سوالاتي بکنيد تا بفهميد احساس آن‌ها در مورد مطالب بحث شده چيست.

6. چه عواملي در خريد از نظر مشتري مهم است

مواردي که از نظر مشتريان بالقوه شما عوامل تصميم‌گيري براي خريد کالا يا خدمات شما محسوب مي‌شوند کدامند؟ چه معيارهايي بر تصميم گيري آن‌ها براي خريد تاثير مي گذارد؟ پنج معيار اصلي آن‌ها را با پرسيدن سوال‌هاي دقيق و با دقت گوش کردن بدست آوريد. برنامه‌ي معرفي فروش خود را حول اين پنج معيار تنظيم کنيد.

براي مثال، اگر يک يخچال مي فروشيد، ممکن است در مکالمات اوليه با مشتري بفهميد که عواملي مانند قيمت، ضمانت، رنگ، اندازه يخچال و تحويل رايگان، بيشترين تاثير را در خريد اين يخچال دارد. با دانستن اين‌ها مي‌توانيد اين عوامل را درنظر بگيريد و با مطرح کردن مواردي که موردنظر مشتري نيست وقت خود و او را تلف نکنيد.

تلفن‌هايي را که به قصد گرفتن خدمات به شما مي‌شود به موقعيت‌هايي براي فروش تبديل کنيد
اگر مشتري‌ها به بخش خدمات‌دهي شما زنگ مي‌زنند و درخواست يا مشکلي دارند، آماده باشيد تا اطلاعات مربوط به ساير خدمات و کالاهايي را که شرکت شما ارائه مي کند به آن‌ها بدهيد. بسياري از موقعيت‌هاي فروش از دست مي‌روند، زيرا مسئولان خدمات‌دهي نقش فعالي بازي نمي‌کنند و از مشتريان نمي‌پرسند که آيا به خدمات ديگري که شرکت ارائه مي‌کند علاقه دارند؟

کسب‌وکار خود را به گونه‌اي سازمان دهيد که بتوانيد ساير خدمات و کالاها را با کمترين دردسر به مشتريان بفروشيد.

7. چگونه به سوالي جواب نه بدهيد

اين اعتقاد که «هرگز جواب نه را قبول نکنيد و آن‌قدر سوال کنيد تا جواب بله را بگيريد، ديگر قديمي شده است و روشي «دوستدار مشتري» تلقي نمي شود. اگر درباره‌ي کالا و خدمات خود با مشتريان صحبت کريد و جواب آن‌ها يک نه محکم بوده، اين به آن معناست که آن‌ها اکنون علاقه‌مند نيستند، بنابراين به سخنان آن‌ها گوش دهيد. اگر جواب نه آن‌ها را با بزرگواري قبول کنيد، ممکن است امروز فروشي نداشته باشيد، اما امکان دارد در آينده بتوانيد يا به آن ها يا به کساني که آن‌ها معرفي کرده‌اند بفروشيد.

8. علايق مشتري را با آغوش باز بپذيريد

زماني که مشتري در مورد علايق خود صحبت مي‌کند و مي‌گويد که چرا از خريد کالا يا خدمات شما مطمئن نيست، مانند کبک سر خود را زير برف فرو نکنيد و حرف‌هاي او را ناديده نگيريد. بيشتر مردم تا در مورد نگراني‌ها، علايق و ملاحظات خود صحبت نکنند و مطمئن نشوند، بله را نمي‌گويند و از شما خريد نمي‌کنند. بهترين روش اين است که با صداقت تک‌تک نگراني‌هاي مشتري را درک و به آن‌ها رسيدگي کنيد. کم‌کم متوجه مي‌شويد که وقتي براي انجام دادن اين کار وقت صرف مي‌کنيد، اعتماد مشتري به شما و محصول شما بيشتر مي‌شود.