يک فروشنده‌ي دورو و حيله‌گر شانس موفقيت کمي در زندگي تجاري خود دارد. چرا که بزرگان عالم تجارت تمايل دارند از کساني خريد کنند که مورد اعتماد باشند. اگر شما چند معامله‌ي بد انجام دهيد، رفته رفته آوازه‌ي بدتان همه جا به گوش مي‌رسد. براي اينکه اين اتفاق نيفتد شما بايد سعي کنيد اعتماد مشتري را بدست آوريد. در اين مقاله با راه‌هاي جلب اعتماد مشتري براي افزايش فروش آشنا مي‌شويد.
در ابتداي مسير فروشندگي معمولا بر سر دوراهي صداقت يا دورويي قرار مي‌گيريد. خريداراني که شما را نمي‌شناسند دليلي براي اعتماد نکردن به شما ندارند. البته به صداقت شما هم ايمان نخواهند داشت.
بر اساس نظر صاحب‌نظران براي اينکه مشاوره‌ي شما قابل اطمينان به نظر بيايد، بايد اول اعتماد را در مشتري احتمالي به وجود بياوريد.
با اينکه اعتماد امري لمس ناپذير و مقياسي لغزنده است، ولي هنوز هم اقداماتي وجود دارد که فروشنده با انجام آنها مي‌تواند ارتباط بهتري با خريدار برقرار نموده و اعتماد آنها را به دست آورد. در ادامه به 9 توصيه‌ي روان‌شناسانه اشاره مي‌کنيم تا به کمک آنها بتوانيد در کمترين زمان اعتماد خريداران را جلب کنيد.
1. ارائه‌ي شواهد اجتماعي
«اثر ارائه موسيقي» موجب مي‌شود وقتي عده‌ي نسبتا زيادي از مردم به ايده يا چيزي گرايش پيدا مي‌کنند، افراد ديگر هم بدون فکر به آن گرايش پيدا کنند. وقتي ما عده‌ي زيادي (به خصوص افرادي که به آنها اعتماد داريم) را مي‌بينيم که لباس خاصي را براي پوشيدن انتخاب مي‌کنند يا از وسيله خاصي استفاده مي‌کنند، ناخودآگاه ما هم به سمت استفاده از آن گرايش پيدا مي‌کنيم.
به دست آوردن فوايد اثر ارابه‌ي موسيقي و ارائه‌ي اثبات اجتماعي به منظور افزايش فروش، از طريق نمايش توصيه‌نامه‌هاي مشتريان فعلي يا قبلي در شبکه‌هاي اجتماعي مثل لينکدين امکان‌پذير است. آيا به مشتري خود کمک کرديد تا چيز کمياب يا نتيجه‌ي دلپذيري را به دست آورد؟ از او تقاضا کنيد از تجربه‌ي خوبي که برايش ايجاد کرده‌ايد، در صفحه‌ي شما در شبکه‌هاي اجتماعي بنويسد تا ديگران هم ببينند. کم‌کم نظر ديگران با خواندن اين توصيه‌ها نسبت به شما مثبت‌تر مي‌شود (مخصوصا اگر فردي که شما را توصيه کرده با مراجعه‌کننده‌ي جديد شما آشنايي داشته باشد).
2. براي خود اعتبار به وجود آوريد
انسان به طور طبيعي از چيزهايي که نمي‌شناسد، مي‌ترسد. همين ويژگي باعث شد تا در گذشته‌ي دور توسط حيوانات ترسناک و درنده خورده نشويم. آيا خش‌خش آن بوته مي‌تواند نشانه‌اي از خطر باشد؟ شايد به جاي اينکه فرياد‌زنان و با تکه‌اي چوب به سمتش بدويم، بهتر باشد آهسته و با احتياط حرکت کنيم…
امروزه احتمال شکار شدن ما توسط شير به طور چشم‌گيري کاهش يافته، ولي احتمال اين که توسط فروشنده‌اي فريب بخوريم، کم نشده است. از اين رو، خريداران با نگراني به فروشندگاني اعتماد مي‌کنند که اعتبارشان اثبات نشده است. فراهم آوردن اطلاعات آماري در مورد پيشينه‌ي عملکرد مثبت شما، مي‌تواند از نگراني خريدار کم کرده و شما را يک گام به جلب اعتماد وي و افزايش فروش نزديک‌تر کند.
3. با مشتري خود ارتباط چشمي برقرار کنيد
وقتي مردم به کسي دروغ مي‌گويند، مسير چشمشان به سمت زمين يا هر جايي به غير از چشمان کسي که در حال دروغ گفتن به او هستند، منحرف مي‌شود.
هم‌چنين نبود ارتباط چشمي موجب «دلالت ضمني» منفي مي‌شود. «بن دکر» مدير اجرايي شرکت ارتباطاتي دکر بر اساس مقاله‌اي در وال استريت ژورنال مي‌گويد: «افرادي که نگاهشان را زود از شما بر مي‌دارند يا از ارتباط چشمي خودداري مي‌کنند، معمولا غير قابل اعتماد، بي‌توجه و عصبي هستند».
در راه اعتمادسازي نحوه‌ي ارتباط غيرکلامي شما به اندازه‌ي ارتباط کلامي مهم است. البته خيره شدن تمام وقت به چشم مشتري مي‌تواند حس ناراحتي در او به وجود بياورد. دکر يک ارتباط چشمي 7 تا 10 ثانيه‌اي را براي ايجاد ارتباطي همراه با اعتماد و اطمينان توصيه مي‌کند.
4. بحث تجربيات بد را پيش بکشيد
آيا مشتري‌تان به‌وسيله‌ي فروشنده‌ي ديگري که در حرفه‌ي کاري شماست، فريب خورده؟ مشتري خود را تشويق کنيد تا در مورد اين تجربه‌ي بد و تاثيرش بر اعتماد به فروشندگان صحبت کند.
شايد اين کار امري «ضدشهودي» به نظر بيايد، اما بيرون کشيدن احساسات منفي مشتري‌تان مي‌تواند راهي براي جلب اعتمادش باشد. با کاوش در چگونگي نااميد شدنش توسط فروشنده‌ي قبلي، مي‌توانيد به او اطمينان دهيد که تجربه‌ي بدش تکرار نخواهد شد و شما او را نااميد نخواهيد کرد.
مجله‌ي «روانشناسي امروز» در مقاله‌اي عنوان مي‌کند اعتماد افراد کم و بيش ريشه در ارتباط‌شان با سرپرست دوران کودکي‌شان دارد. حال نياز نيست شما در مسائل کودکي خريدار جستجو کنيد. ولي اگر مشتري شما ذاتا قابليت اعتماد کردن ندارد، او را به آرامي متوجه اين خصلتش بکنيد.
اين مقاله در ادامه مي‌گويد: «منطق ذهني ما به شکل خودکار و ناخودآگاه مسائل را تفسير مي‌کند. ما مي‌توانيم با کشاندن اتفاقات و مسائل به ضمير خودآگاه، با روش تفسير ضمير ناخودآگاه خود مبارزه کنيم». به عبارتي با مشخص کردن زمينه‌هاي بدگماني مشتري، به او کمک مي‌کنيد تا بر روي نگرشش نسبت به شما و مجموعه‌ي شما ارزيابي مجددي انجام دهد.
5. ثابت قدم باشيد
اعتماد کامل افراد در يک روز به دست نمي‌آيد. اين امر مي‌تواند روزها، ماه‌ها يا حتي سال‌ها زمان ببرد. اما زماني که فقط دو دقيقه براي صحبت به منظور فروش چيزي داريد چه بايد کرد؟
صرف‌نظر از زمان، استواري و ثبات قدم عامل کليدي در اعتمادسازي است. شما بايد به تمامي مفاد قرارداد خود پايبند باشيد و به همه‌ي وعده‌هاي خود عمل کنيد و در عين حال براي خود اعتبار هم به وجود بياوريد.
براي مثال برخي از فروشنده‌ها هنگامي که مي‌خواهند صحبت خود را شروع کنند، مي‌گويند فقط ? دقيقه از وقت‌تان را مي‌خواهيم. ولي شايد تا نيم ساعت هم به صحبت کردن ادامه دهند، تا زماني که مشتري خسته شده و بايد برود. اين رفتار نقطه‌ي مقابل ثبات قدم است. وقتي که شما فقط ? دقيقه براي صحبت مي‌خواهيد، بايد فقط ? دقيقه صحبت کنيد و به محض اتمام وقت حرف‌هاي‌تان تمام شده باشد. در آن هنگام خريدار متوجه مي‌شود حرف شما واقعا حرف است و کم‌کم بذر اعتماد در دلش کاشته مي‌شود.
6. کاملا به آنها اعتماد کنيد
دارلن پرايس رييس شرکت «Well Said» در مقاله‌اي در نشريه‌ي بيزينس اينسايدر مي‌گويد: «هر کاري که به صلاح هست انجام بده.. من به تصميمي که مي‌گيري اعتماد دارم». اين راهي براي اعتمادسازي است. ولي چرا؟ زيرا نشان دادن اعتمادتان به مشتري، او را نيز به اعتماد کردن به شما تشويق مي‌کند.
پديده‌ي روان‌شناسانه‌اي که در اين‌جا اتفاق مي‌افتد «اثر پيگماليون» نام دارد. بر اين اساس مردم در برخورد با ديگران متناسب با سطح انتظاراتي که از آنها دارند، رفتار مي‌کنند. بنابراين اگر شما فکر مي‌کنيد فردي قابل اعتماد است، با او به همان شکل برخورد مي‌کنيد. چون شما مانند آنها با اعتماد برخورد مي‌کنيد، آنها نيز احتمالا همين اعتماد را در برخورد با شما نشان خواهند داد.
7. در کارتان فرد شايسته‌اي باشيد
اين امري کاملا واضح است. اگر شما در کارتان خوب نباشيد، مشتريان به شما اعتماد نخواهند کرد و حق هم دارند که نکنند. شايستگي فروشنده به چه معني است؟ در پايين ليست مختصري از مهارت‌هايي آمده که بايد در آنها استاد باشيد تا بتوانيد افزايش فروش داشته باشيد:
- تحقيقات پيش از فروش بر روي محصول يا خدمت
- پرسيدن سوالات به‌جا
- گوش دادن به خريدار و کشاندن مکالمه به سمتي که براي او مهم است
- آماده بودن براي پاسخگويي منطقي نسبت به سوالاتي که ايجاد مي‌شود
- نمايش دادن بخشي از ويژگي‌ها يا کارآيي محصول
- دانستن زمان مناسب براي ايجاد صميمت و انجام اين کار به نحو موثر
اگر در هر يک از اين بخش‌ها ضعف داشتيد، از مدير خود راهنمايي بخواهيد يا تمرينات مناسب براي پيشرفت در آنها را انجام دهيد.
8. نشان دادن نگراني واقعي
بعضي اوقات اعتماد باعث مي‌شود افراد جزئيات شخصي از زندگي خود را بازگو کنند يا اطلاعاتي بدهند که چندان جنبه‌ي عمومي ندارند. البته بعيد است زماني اين کار را انجام دهند که فکر کنند شنونده اهميتي نمي‌دهد يا حداقل متوجه حرف‌شان نمي‌شود.
بر اساس مقاله‌اي آکادميک از دانشگاه ايالت اوهايو خوش‌قلبي به اين شکل توصيف مي‌شود: «ارزيابي ما نسبت به افراد قابل اطمينان، بر اين اساس که آيا آسايش و رفاه ما نسبت به ساير مسائل ما براي‌شان اهميت کافي دارد». اين نکته نقش مهمي در به دست آوردن اعتماد ديگران دارد. زيرا فروش در واقع اولويت دادن به رفاه ديگران است.
اگر شما براي مشتري خود و مشکلاتش اهميتي قائل نيستيد، پس در حرفه‌ي اشتباهي وارد شده‌ايد. بهترين فروشندگان کساني هستند که به مشتري خود و دغدغه‌هايش اهميت مي‌دهند و به آنها کمک مي‌کنند. اين توجه واقعي و يکدلي فروشنده، نتيجه‌اش جلب اعتماد مشتري است.
9. لبخند بزنيد
اعتماد بحثي جدي است، اما به اين معني نيست که براي جلب اطمينان افراد مجبوريد خيلي جدي باشيد. حالات غم‌انگيز در شما مي‌تواند اثر منفي در جلب اعتماد ديگران داشته باشد. آزمايشي بر روي بازيکنان نشان داد لبخند موجب مي‌شود آنها تصميم بگيرند که به هم‌تيمي خود (در صورت آگاهي از عملکرد آنها) اعتماد کنند. در مطالعاتي ديگر مشاهده شد يک لبخند سريع مي‌تواند تا 10 درصد تمايل به اعتماد کردن را در ديگران افزايش دهد.
دوباره بايد بگوييم اعتماد در يک روز ساخته نمي‌شود، ولي مي‌توان پايه‌هاي آن را در يک روز ساخت. از راه‌هايي که گفتيم استفاده کنيد تا در زمان کمتري براي مشتريان خود، راهنمايي قابل اعتماد شويد و افزايش فروش داشته باشيد.