مشتري، ضامن بقاي يک تجارت و سازمان است و حياتِ کسبوکار ما به وجود او وابسته است و حفظ مشتري، سخت‌ترين جزء توسعه‌ي يک سازمان است. امروزه در دنياي کسبوکار که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتري و مشتري مداري مهمترين مساله است. کوچک‌ترين غفلت، منجر به نارضايتي مشتري، قطع ارتباط او با ما و جذب توسط رقيبان مي‌شود. سازمان‌ها و شرکت‌هايي که نيازهاي مشتري، کيفيت محصول و ارائه خدمات را در اولويت قرار مي‌دهند، در عرصه رقابت موفق‌تر هستند. در اين مقاله با تاثيرگذارترين اصول مشتري مداري براي فروش بيشتر آشنا مي‌شويد.
هر مشتري ناخشنود، مي‌تواند نارضايتي خود را به چندين نفر منعکس کند؛ اين زنجيره موجب از دست دادن بخش بزرگي از مشتريان مي‌شود. در نهايت، شرکت‌هايي که قادر نيستند مشتري را راضي نگه دارند به تدريج از بازار حذف مي‌شوند. مصرف‌کنندگان ناراضي هر لحظه، مي‌توانند ديدگاه خود را از طريق رسانه‌هاي اجتماعي و وب سايت‌ها به اشتراک گذاشته و بر حرفه‌ي شما تأثير منفي بگذارند. به همين دليل است که ساختن تجربه‌اي خوب براي مشتري بسيار حائز اهميت است، و به ايجاد رابطه پايدار بين شما و آنها کمک مي‌کند.
والت ديزني مي‌گويد:
کارتان را آنقدر خوب انجام دهيد که مشتري‌ها مايل باشند دوباره شما را ببينند و دوستانشان را با خود همراه کنند.
در عرصه‌ي رقابت، ايجاد فرهنگ مشتري مداري، فرصتي براي شماست که نبايد آن را ناديده بگيريد. بسياري از شرکت‌ها، به دليل عدم رضايت مشتري با شکست مواجه مي‌شوند؛ و شما با رعايت اصول مشتري مداري خواهيد توانست به راحتي آنها را جذب کنيد. در اين مقاله، ده اصل مشتري مداري که به شما کمک مي‌کند در قلب مشتري نفوذ کنيد، آمده است.
آمار، خود گوياي همه چيز است
براساس نمره‌ي شاخص، در سال 2012 فقط 37 درصد برند‌ها، رتبه‌ي عالي و خوب را در کسب رضايت مشتري به دست آوردند. 64 درصد بقيه معمولي، ضعيف و خيلي ضعيف ارزيابي شده‌اند. حدود 89 درصد مصرف کنندگان، به دليل نارضايتي، به سازمان يا شرکت ديگري روي آورده‌اند؛ و بيش از 60 درصد مشتريان، براي داشتن تجربه‌اي بهتر از خريد، حاضرند پول بيشتري بپردازند.
پس براي استحکام رابطه‌ي خود با مشتري‌هايتان زمان را از دست ندهيد؛ هرچه زودتر اصول مشتري مداري را بياموزيد.
1. با مشتري درست رفتار کنيد
مشتريان خشنود که نيازشان کاملا برطرف شده است، درباره تجربه‌ي خود با 4 تا 6 نفر صحبت مي‌کنند. در حالي که آنها مشتري دائم شما مي‌شوند، مرجعي براي معارفه‌ي ديگران نيز هستند. روابط عمومي خوب، مشتري را جذب مي‌کند. در ارتباط با مشتري، بي نام و نشان نباشيد. در اولين ديدار خود را معرفي کنيد و نام آنها را بپرسيد. رسمي نباشيد؛ رفتار دوستانه داشته باشيد و فرصت گفتگو را مهيا کنيد.
2. به مشتري احترام بگذاريد
از مهمترين عوامل نارضايتي مشتريان، بي‌تفاوتي و برخوردِ بد کارمندان است.
يک سوم مردم، رفتار توهين آميز و بي‌ادبانه‌ي فروشندگان را تجربه کرده‌اند، و 58 درصد آنها، با دوستانشان در مورد آن حرف زده‌اند. حرف‌هاي مردم خيلي سريع دهان به دهان پخش مي‌شود و تا مدت‌ها به اعتبار و آبروي شما لطمه مي‌زند. کلمات شما بايد احترام را به مشتري منتقل کند. شما موظفيد در مقابل هرگونه رفتار آنها با احترام برخورد کنيد و با مشتريان ناسازگار کنار بياييد. به آنها زمان دهيد تا مشکل‌شان را با شما در ميان بگذارند. صبور باشيد و به شکايت مشتري به عنوان ابزاري سودمند، براي جلوگيري از تکرار دوباره‌ي آن مشکل نگاه کنيد.
3. شنونده‌ي خوبي باشيد
يکي از اصول مهم مشتري مداري، گوش دادن است. وقتي با مشتري صحبت مي‌کنيد، با دقت گوش کنيد و تغييراتي را که لازم است براي اعمالِ نظر آنها انجام شود، دنبال کنيد. فراموش نکنيد مشتري‌ها نيروي حياتي سازمان شما هستند و کسب رضايت آنها، وظيفه شماست. اگر شما از آنها مراقبت نکنيد، ديگران اين کار را انجام مي‌دهند.
عدم پاسخ به درخواست‌هاي عقلاني مشتري‌ها، باعث مي‌شود کم کم شما را پس بزنند.
4. رضايت آنها را جلب کنيد
رضايت مشتري، پيش شرط تمام موفقيت‌هاي آينده‌ي کسب‌و کار شما و از مهمترين اصول مشتري مداري است. اولين دليل از دست دادن مشتري، نارضايتي آنها از خدماتي است که ارائه مي‌دهيد.
به نحوي کار کنيد که از حمايت همه‌جانبه شما مطمئن شوند. تمام قدرت خود را به کار بگيريد تا خدماتي بي‌نقص فراهم کنيد. مشتاقانه و سريع پاسخ دهيد و همواره آماده‌ي ارائه يک پيشنهاد استثنائي يا تخفيف ويژه باشيد. روي اشانتيون، قرعه کشي و اهداي جوايز، ارائه نمونه محصول و فروش فوق العاده تمرکز کنيد و از طريق ايميل، رسانه‌هاي اجتماعي، بروشور و کاتالوگ، کانال‌هاي بازاريابي و وبلاگ، آنها را آگاه کنيد. خواهيد ديد که چگونه تمايل بيشتري براي خريد نشان مي‌دهند. 81 درصد شرکت‌هاي با صلاحيت، از طريق جلب رضايت مشتري، نتايج بسيار خوبي را در عرصه رقابت به دست آورده‌اند.
5. براي مشتري ارزش قائل شويد
ارزش قائل شدن براي مشتري، يک اصل اساسي در بازاريابي است.
ايده‌ها و نظرات مشتري را جدي بگيريد و حتما درخواست‌هاي منطقي آنها را عملي کنيد. آنها بايد بدانند که شما صادقانه برايشان ارزش و اهميت قائل هستيد. حتما در مورد تصميمات، اطلاع رساني و نظر سنجي کنيد. اجازه دهيد آنها فعالانه در روند پيشرفت محصولات در آينده سهيم باشند. نيازهاي در حال تغييرِ آنها را شناسايي و پيش بيني کنيد و اعتماد، وفاداري و محبت آنها را به دست آوريد.
6. ا عتماد سازي کنيد
براي درک اهميت و حسا‌سيت اعتماد سازي، خوب است بدانيد که دوازده تجربه‌ي مثبت مشتري، تنها يک تجربه‌ي منفي او را جبران مي‌کند. ارزشمند‌ترين دارايي هر سازماني، اعتماد و اطمينان مشتريان است. همه‌ي تلاش‌ها درحوزه‌ي خدمات و بهبود آنها، براي جذب مشتري و افزايش رضايت اوست. آنها را در جريان تمام امور، از جمله توليدات و خدمات قرار دهيد و از همه‌ي تغييرات، چه مثبت و چه منفي، آگاه کنيد. در اين زمينه با احتياط گام برداريد؛ چرا که آنها به محصولات و خدمات شما خو گرفته‌اند. به طور گسترده تحقيق کنيد که آيا مشتري‌ها آمادگي پذيرش تغيير را دارند يا نه.
براي مثال، اخيرا اينستاگرام تصميم گرفت سرويس خدمات رساني‌اش را بروز کند؛ ولي درباره اين تغييرات اطلاع رساني نکرد. اين موضوع خشم و غضب بسياري از طرفداران اين شبکه‌ي اجتماعي را برانگيخت. کاربران بسياري اينستاگرام را ترک کردند، يا تهديد کردند که اين کار را خواهند کرد. خشم و اعتراض کاربران آنقدر بالا گرفت که اينستاگرام از تصميم خود منصرف شد و کنترل اوضاع را به دست گرفت، ولي اعتماد کاربرانش را از دست داد؛ چيزي که دوباره به دست آوردن آن، بسيار سخت خواهد بود.
7. شفاف سازي کنيد
در عصر اطلاعات، شفاف بودن يک الزام در مشتري مداري است. بحران و مشکلات پيش بيني نشده اجتناب ناپذيرند. پس اگر هرگونه مشکلي در ارائه‌ي خدمات و کالا به مشتري پيدا کرديد؛ يا اشتباهي مرتکب شديد، صادق باشيد و آن را با مشتري درميان بگذاريد. از نظرات و ديدگاه‌ها نترسيد و پنهان‌کاري نکنيد. اشتباهات خود را بپذيريد و آنها را تصحيح کنيد. امروزه بدون صداقت، پيشرفته ترين برنامه‌هاي توسعه‌ي کسبوکار هم با شکست رو‌به‌رو مي‌شود.
8. حرف‌‌هايتان را عملي کنيد
حرف شما، بندِ شماست. پيگير قول‌هايتان باشيد و در برآوردن انتظارات مشتريان ثابت قدم باشيد.
اف.دبليو. نيکل مي‌گويد:
وقتي به ريشه‌ي کلمه‌ي موفقيت رجوع کنيد مي‌فهميد که موفقيت يعني سرسختانه پيگير بودن.
9. اولين اصل مشتري‌مداري: هميشه حق با مشتري است
شرايط و موقعيت اصلا مهم نيست؛ هميشه و در همه حال حق با مشتري است. اين يک اصل و راهنماي حرفه‌ي شما در مسير رشد و توسعه است. براي اين منظور، يک سياستِ خدمت به مشتري ايجاد و آن را در سه زمينه سازماندهي کنيد.
- روي جمله‌هايي تمرکز کنيد که مشتري را خوشحال مي‌کند و احساس خوبي در او به وجود آورد.
- هرگز اجازه ندهيد مشتري شما را فراموش کند، مثلا مي‌توانيد در روز‌ها و مناسبت‌هاي خاص، با دست‌‌خط خودتان برايشان يادداشت بنويسيد.
- شيوه‌ي برخورد با مشتريان ناراضي را توضيح دهيد و مطمئن شويد همه‌ي کارمندان آن را رعايت مي‌کنند.
10. مهربان و قدردان باشيد
تشکر کليد رابطه‌ي شما با مشتري است. مردم دوست دارند مهم تلقي شوند و از آنها قدرداني شود. هميشه از کلمه‌ي متشکرم استفاده کنيد و تأثير اعجاب‌انگيز آن را در رونق کسب و کارتان حس کنيد.