چکيده:

مفهوم مديريت ارتباط با مشتري در يک دوره ي متوالي زماني از آغاز پيدايش تا کنون گسترش پيدا کرده است،که ما را به سوي اصلاح عملکرد تجاري هدايت مي کند.در دنياي تجاري به شدت رقابتي امروز، مديريت ارتباط با مشتري مي تواند  بعنوان راه حل نهايي هم براي مشتري و هم براي سازمان مطرح شود. در مديريت ارتباط با مشتري ،مشتريان را بعنوان اجزاء خارجي در نظر نمي گيرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلي  تجارت در نظر گرفته و هدف ايجاد يک رابطه ي بلند مدت با آنها مي باشد. بنابراين تماس زياد با مشتري ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصيصه هاي ضروري مديريت ارتباط با مشتري مي باشد. مديريت ارتباط با مشتري يک پروسه ي مداوم شناسايي و خلق ارزش جديد با هر مشتري و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.اين موضوع نيازمند ادراک،تمرکز و مديريت بر همکاري مداوم ميان توليد کننده و مشتري انتخاب شده، براي خلق دو جانبه ي ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طريق وابستگي و تنظيمات سازماني است. کارشناسان بازاريابي اظهار داشته اند که (بخش بندي،هدف گيري بازار و جايگاه يابي در بازار) بخش هاي بازاريابي استراتژيک هستند و چهار عنصر بازاريابي(قيمت،محصول،توزيع،ترفيع) بخش هاي بازاريابي تاکتيکي مي باشند. عناصر آميخته بازاريابي يک اختصار و ساده سازي بوده و اين رويکرد تبادلي(تجاري)، براي مديريت ارتباط با مشتري کافي نيست. در مديريت ارتباط با مشتري علاوه بر چهار عنصر ذکر شده در بازاريابي ،چهار عنصر ديگر به نام هاي ارتباطات،حفظ،مراجعه،بهبود و همچنين تکنولوژي را به آن ها اضافه مي کنيم. اما مديريت ارتباط با مشتري چيزي بيش از اين ها مي باشد.مديريت ارتباط با مشتري شامل: - تعهد به مشتريان / - آموزش و اختياردهي(توانمندسازي) / - استاندارد خدمت / - مديريت رسيدگي به شکايات.


Gordon آنچه را که 11 عنصر بازاريابي ارتباط (که تا اندازه اي بعنوان جايگزين چهار عنصر سنتي بازاريابي عمل مي کند) نامگذاري کرد ،بدين صورت است:

-   مشتري
-   طبقات
-   توانايي ها
-   هزينه،سودبخشي و ارزش
-   کنترل تماس ،برحسب پروسه ي نقدي
-   همکاري و يکپارچه سازي
-   سازگاري
-   ارتباطات،تعاملات و جايگاه يابي
-   سنجش مشتري
-   توجه به مشتري
-   زنجيره ي ارتباطات
براي برخي از افراد چهار عنصر "موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري" برنامه ريزي،کارکنان،پروسه،خط مشي بوده در حاليکه براي سايرين، محصول،پروسه،رويه و کارکنان ،اين عناصر مي باشد.اين مقاله به بررسي اين جنبه ها با مثال هايي در هند خواهد پرداخت.

مديريت ارتباط با مشتري و چهار عنصر بازاريابي
مفهوم مديريت ارتباط با مشتري در يک دوره ي متوالي زماني از آغاز پيدايش تا کنون گسترش پيدا کرده است،که ما را به سوي اصلاح عملکرد تجاري هدايت مي کند.مديريت ارتباط با مشتري يک استراتژي مديريتي بوده که سازمان را قادر مي سازد بر مشتريان تمرکز کنند و روابط قوي تري با ارباب رجوع ايجاد کنند.اين کار کمک مي کند تا اطلاعات مربوط به مشتري،فروش، کارايي بازاريابي،حساسيت و گرايشات بازار را يک به يک کنار هم قرار دهيم.
در دنياي تجاري به شدت رقابتي امروز، مديريت ارتباط با مشتري مي تواند  بعنوان راه حل نهايي هم براي مشتري و هم براي سازمان  مطرح شود.اين مسئله ثابت شده است که سرانجام ارتباطات ، تمامي ابعاد رقابت سازماني را معين مي کنند:استراتژي هاي سازمان،فرهنگ سازمان،تاکتيک سازمان،افراد سازمان،سهم سازمان در بازار،رشد سازمان،سوددهي سازمان،ارزش گذاري سازمان . مديريت ارتباط با مشتري يک استراتژي مديريتي آينده نگرانه بوده که از طريق تمرکز بر سود حاصل مي شود.
در مديريت ارتباط با مشتري ،مشتريان را بعنوان اجزاء خارجي در نظر نمي گيرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلي  تجارت در نظر گرفته و هدف ايجاد يک رابطه ي بلند مدت با آنها مي باشد. تماس زياد با مشتري ، ،تعهد و ارائه خدمت بنابراين از خصيصه هاي ضروري مديريت ارتباط با مشتري مي باشند.
از زماني که هنري فورد توليد انبوه را ابداع کرد،تمرکز ما بر روي محصول است.تمرکز بر افزايش بازدهي و کاهش هزينه ي هر واحد بوده است.تمرکز بر الصاق مشخصات محصولات ، هماهنگ شدن ساختار مديريتي با خطوط توليد و سود و زيان محصول است.اين موارد هماهنگ با مشتريان و سود و زيان مشتري نبوده است.
در 5 سال اخير تغييري در اين وضعيت رخ داده است،خوشبختانه ژاپن از کيفيت بعنوان استراتژي اصلي خود با گسترش مفهوم مديريت کيفيت جامع بوسيله ي دمينگ و ژوران و... استفاده کرد.مفهوم کيفيت ، بوسيله ي ادراک باطني تعريف نشده است بلکه براساس استانداردها و انتظارات مشتريان تعريف شده است.کيفيت،مطابقت با نيازهاي مشتريان است.کيفيت ،براي حفظ و نگهداري مشتري ،تقويت سودبخشي و بدست آوردن سهمي از بازاربراي انواع سازمان ها ضروري مي باشد.
ايده ها و ايده آل هاي مديريت ارتباط با مشتري را مي توان در مفاهيم اساسي تمرکز بر مشتري در مديريت کيفيت جامع، دنبال کرد.بنابراين مشتريان موضوع اصلي مي باشند.از اين رو مشتريان مهم ترين دارايي هاي هر سازمان بوده و تمرکز بر مشتري ،تبديل به يک هدف حياتي براي سازمان شده است. هزينه ي جذب يک مشتري جديد پنج برابر بيشتر از حفظ مشتري راضي فعلي مي باشد.ارتباط با مشتري يک جنبه ي کليدي در حفظ و نگهداري مشتريان موجود و بدست آوردن يک مشتري جديد ديگر است.بنابراين تمرکز بر ارتباطات با مشتري يک نوع سرمايه گذاري است.
مديريت ارتباط با مشتري يک پروسه ي مداوم شناسايي و خلق ارزش جديد با هر مشتري و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.اين موضوع نيازمند ادراک،تمرکز و مديريت بر همکاري مداوم ميان توليد کننده و مشتري منتخب براي خلق دو جانبه ي ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طريق وابستگي و تنظيمات سازماني است.
مشتري، مرکز تمام آغازها در مديريت ارتباط با مشتري است.حال ما در اين قسمت مي بايست ميان مشتري و مصرف کننده تمايز قائل شويم،همچنانکه تمايل داريم اين دو واژه را بجاي يکديگر بکار ببريم.مشتري :خرده فروش،توزيع کننده،کاسب مي باشد درحاليکه مصرف کننده ،استفاده کننده ي نهايي محصول يا خدمات مي باشد. هردو به يک ميزان از توجه ،نياز دارند.چگونگي برخورد کارکنان شرکت با مشتري مي تواند سبب شکل گيري يا از بين رفتن ارتباط شود و سرانجام در سودبخشي تاثير گذارد درنتيجه مديريت ارتباط با مشتري فراتر از فقط مفهوم رضايت به تعهد است.   
کارشناسان بازاريابي اظهار داشته اند که (بخش بندي،هدف گيري بازارو جايگاه يابي در بازار) بخش هاي بازاريابي استراتژيک هستند و چهار عنصر بازاريابي(قيمت،محصول،توزيع،ترفيع) بخش هاي بازاريابي تاکتيکي مي باشند.عناصر بازاريابي آميخته يک اختصارو ساده سازي بوده و اين رويکرد تبادلي (تجاري)،براي مديريت ارتباط با مشتري کافي نيست .
در مديريت ارتباط با مشتري علاوه بر چهار عنصر ذکر شده در بازاريابي ،چهار عنصر ديگر به نام هاي ارتباطات،حفظ،مراجعه،بهبود و همچنين تکنولوژي را به آن ها اضافه مي کنيم.
اما مديريت ارتباط با مشتري چيزي بيش از اين است.پيوند رضايت مشتري به وفاداري که به ترتيب وفاداري هم درطول زمان به سودبخشي پيوند داده مي شود.مديريت ارتباط با مشتري شامل:
-    مشتريان تعهد به
-    آموزش و اختياردهي(توانمندسازي)
-   استاندارد خدمت                      
-    مديريت رسيدگي به شکايات
چارچوب فرآيند مديريت ارتباط با مشتري شامل سه مرحله مي باشد:ساخت،که هدف را تحت پوشش قرار مي دهد،برنامه ها و شرکا؛ مديريت و نظارت؛و اجرا.
آنچه را که Gordon 11 عنصر بازاريابي ارتباط (که تا اندازه اي بعنوان جايگزين چهار عنصر سنتي بازاريابي عمل مي کند)
شناسايي کرد ،بدين صورت نامگذاري کرد:
مشتري:بازاريابي ارتباط اشاره مي کند به اينکه اهداف منحصربفردي براي هر مشتري تنظيم مي شوند،و سپس استراتژي مواجهه با هر يک از آنها توسعه مي يابد.
طبقات:دامنه و قلمروي محصولات و خدمات ارائه و مهيا شده براي مشتريان را مشخص مي کند.
توانايي ها :محدوده اي از آن شايستگي هايي که مي بايست در هر شرکتي به منظور ايجاد سود دو جانبه موجود باشد.
هزينه،سودبخشي و ارزش:تمرکز بر درک و اصلاح مفهوم سوددهي به مشتريان،و سپس به اشتراک گذاشتن اين ارزش.
کنترل تماس ،برحسب پروسه ي نقدي:براي اطمينان از اينکه فرآيندها عملکرد موثر و کارآمدي در منافع مشترک و دوجانبه مشتري و شرکت داشته باشند، بازاريابان ارتباط لازم است گروه را با تمرکز بر مشتري رهبري کنند.
همکاري و يکپارچه سازي:اگرچه رويکرد بازاريابي ارتباط تا حدودي موجب  يکپارچگي و ادغام پروسه ي معامله ي مشتري و شرکت مي شود ،اما در بالاترين سطوح،نياز به رويکرد همکاري خواهيم داشت.
سازگاري:محصولات و خدمات متناسب با نيازها و انتظارات مشتريان شده،بمنظور خلق حداکثر ارزش براي مشتريان.
ارتباطات،تعاملات و جايگاه يابي:ارتباط با مشتري مبتني بر ارتباطات مي باشد.بنابراين ارتباطات با مشتري بايد به شدت دوجانبه و معنا دار براي آن ها باشد.
سنجش مشتري:يک نفر بايد وسواسانه به سنجش مشتري بپردازد.
توجه به مشتري:بايد به مشتري توجه حقيقي داشت.که اين مطلب ،شکل گيري ارتباطي که ارزش دو جانبه خلق مي کند را تضمين مي کند.
زنجيره ي ارتباطات:زنجيره ي کامل ارتباطات توليدکنندگان،دلالان،کارگران و ... که شامل خلق ارزش از شرکت به مشتري است، رادر برمي گيرد.
ارج دهي به مشتري ،توجه و نگهداري مشتري-اين ها جنبه هاي کليدي تجارت در مديريت ارتباط با مشتري بوده که اساس سود بخشي در فروش مي باشند.اين 4 عنصر جديد مديريت ارتباط با مشتري متفاوت با 4 عنصر سنتي بازاريابي مي باشند.توانايي افزودن و تميز دادن ارزش ،ماهيت 4 عنصر جديد است.4 عنصر موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري عبارتند از:
برنامه ريزي:اگر شما برنامه ريزي نداشته باشيد و دقيقا ندانيد که با مديريت ارتباط با مشتري به چه مي خواهيد برسيد و چگونه داده ها را بدست آورده و از آن ها استفاده کنيد،احتمال دارد که تکنولوژي اشتباه خريداري کنيد و بدتر از آن بدون برنامه ورشکست شويد.
کارکنان:ضروري است که کارکنان و شرکا درگير اين موضوع شوند.کارکنان نياز دارند که مهارت هاي خدمت به مشتري و اهداف و عملکرد مديريت ارتباط با مشتري را آموزش ببينند،در عين حال آنان ،براي تغييرات تکنولوژيکي که در طرز کار آن ها ،رخ مي دهد آماده شوند.اين نکته اهميت دارد که اطلاعات ورودي کارکنان را براي تعيين اينکه آنها پروسه کاري را چگونه ارزيابي مي کنند جمع آوري کنيد.
از آنجايي که حياتي ترين جنبه ي مديريت ارتباط با مشتري ،برقراري ارتباط با مشتري مي باشد،و کارکنان کساني باشند که اين رابطه را آغاز و برقرار مي کنند،آن ها بايد چگونگي تعامل با مشتريان ، نفوذ در ميان آن ها و ارائه خدمت به مشتريان خود را بلد باشند.
در بطن توانايي کارکنان در ارائه خدمت به مشتري، اطلاعات قرار دارند.به طعنه،اينجا جايي است که اکثر شرکت ها در مواجه شدن کارکنان با مشتريان خود ناتوان هستند.اغلب،آن ها ناچار مي شوند در تعامل با مشترياني که حقايق را نمي بينند قرار بگيرند که اين امر منجر به بررسي مشتريان و برطرف سازي اين مسئله مي شود.
پروسه:پروسه مديريت ارتباط با مشتري يک نقشه ي کمکي براي درک چگونگي تماس مشتريان با شرکت ،جمع آوري اطلاعات و نحوه ي پردازش آن مي باشد.روش هاي تکراري تماس با مشتري و برنامه هاي يکي کردن اطلاعات بدست آمده از تمام نقاط تماس با مشتريان را نشان مي دهد.
اکثر شرکت ها پروسه ي تحليل را از ديد خود تکميل مي کنند،و سپس تلاش مي کنند تا مشتريان را متناسب با اين پروسه سازند.در عوض مي بايد ما از مشتريان فعلي خود دقيقا بپرسيم  به چه چيزهايي نياز دارند ، چه چيز هايي مي خواهند و از ما چه انتظاراتي دارند. همچنين آنچه را که مشتريان فعلي نياز دارند،مي خواهند و انتظار دارند را دريابيم.سپس مراحل پروسه ي تحليل را طرح کرده و اين اطلاعات را با سايرين به اشتراک بگذاريم.
خط مشي:حالا زمان آنست که ما خط مشي و طرح تکنولوژيکي خود را در مديريت ارتباط با مشتري انتخاب کنيم.اخيرا ابزارهاي نرم افزاري و تکنولوژيهاي متعددي که راه حل هايي براي جنبه هاي مختلف از مديريت ارتباط با مشتري ارائه مي دهند براي کاربرد هاي تجاري معرفي شده است.بسته هاي تکنولوژي متنوع مديريت ارتباط با مشتري را امتحان کنيد و مناسب ترين آنها با کار شما که براحتي با خدمت به مشتري تطبيق مي يابد را پيدا کنيد.
تکنولوژي بسيار مهم بوده، و ميتواند جز لاينفک موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري باشد.هرچند،شرکت پيش از تعيين خط مشي تکنولوژي خود بايد کارهاي زيادي انجام دهد.80 درصد مديريت ارتباط با مشتري ،درون سازي بوده و تنها 20 درصد آن ،تکنولوژي مي باشد.شرکت ها در شناسايي و تشخيص تکنولوژيي که تمرکز مشتري را آشکار نمي کند، شکست خورده اند.معمولا،تکنولوژي  تجربه ي مشتري را ارائه نمي دهد بلکه فقط آن را امکان پذير مي سازد.
مقدار زيادي پول براي جمع آوري انواع مختلف اطلاعات از ارباب رجوع ،سرمايه گذاري شده است،در عين حال دفعات زيادي نيز وجود دارد که اين اطلاعات هرگزآناليز و تحليل نشده اند،هرگز براي درک مشتريان يا براي ايجاد منفعت در مديريت ارتباط با مشتري از آن ها استفاده نشده است.
مفهوم مديريت ارتباط با مشتري ، در مرحله ي مرکزي براي کسب مزيت رقابتي قابل حفظ، در دنياي تجاري واقع شده است. اگرچه تصور شده بود مديريت ارتباط با مشتري باعثدگرگوني در تجارت مي شود،اما تاثير آن در تجارت هند مخلوط شده است. ابزاري استراتژيک که ترکيبي از پروسه ي تجارت ،تکنولوژي ،کارکنان و اطلاعات بنگاه هاي اقتصادي براي جذب و حفظ مشتريان سودبخش است ، مديريت ارتباط با مشتري ناميده مي شود.
مسلط ترين سرمايه گذاران در بحث مديريت ارتباط با مشتري ،صنايع خدمت محور – عمدتا خدمات مالي مثل بانک ها،شرکت هاي بيمه،واسطه ها،خدمات فناوري اطلاعات،مهمانخانه ها،کالاهاي مصرفي بادوام،بازاريابي بي واسطه،خرده فروشي و بخش وسايل ارتباطي مي باشند.
سازمان هايي چون Air-India ، ICICI Lombard, BPL Telecom, Standard Chartered Bankاز اين ابزار بدرستي ، استفاده کرده اند و به مزيت دست يافته اند.تفاوت آن ها در روشي که مديريت ارتباط با مشتري در سازمان گسترش پيدا مي کند است.آنچه که باعث تغيير آن ها مي شود ترکيب تکنولوژي و پروسه ي بکارگرفته شده است.
در Maruti ،شکايت مشتريان براي هر 10000 وسايل نقليه ي تعمير شده،يکي از مهم ترين اندازه گيري هاي توجه به مشتري بوده و يکي از جنبه هاي اصلي نظارت و دسته بندي عملکرد فروشندگان را تشکيل مي دهد.

عوامل کليدي موفقيت در شرايط کشور هندوستان:
امروزه،مشتريان هندي بيشتر طالب و ناظربر ارزش دهي به پول مي باشند.آنها از حقوق خود مطلع تر بوده و انتظاراتشان افزايش پيدا کرده است.امروزه نمي توان وجود مشتري را مسلم دانست. محصولات بايد داراي منافع ملموس و ناملموس باشند.
محصولي را براي مشتري فراهم کنيد که براي او قابل قبول تر است:مجموع تلاش هاي لازم شرکت ،براي قابل قبول ساختن محصول؟نمي توان از مشتريان خواست که به خاطر يک محصول خود را تغيير دهند.بسياري از محصولات از آنجايي که موردقبول مشتريان قرار نمي گيرند،رد مي شوند.بسياري از محصولات طب سنتي هندي(داروهاي افزايش طول عمر) مورد حمايت کافي مشتريان قرار نگرفتند بدليل نتايج نامطمئن اين محصولات و فقدان آزمودگي باليني آن ها.
محصولي با قابليت مديريت مالي: قيمت امکان دارد بالا باشد،در صورتيکه مشتري معتقد باشدکه بيشتر از آن مبلغ پرداخت نمي کند.بسياري از برندهاي موفق به اين دليل وجود دارند که قيمت آن ها در "ذهن مشتري" قابليت مديريت مالي را دارد. صابون هاي لوکس رواج پيدا مي کنند بعلت عرضه ي رايگان به مشتري و اينکه ارزش بيشتري براي پول قائل مي شوند.
نزديک ترين دسترسي به مشتريان:توزيع ،عامل کليدي موفقيت محصولات قديمي يا جديد است.
Godrej, Hindustan Lever مي توانند به روند رشد خود با اعمال تلاش هاي بسيار در جهت دسترس پذير ساختن محصولات،سرعت ببخشند.
آگاهي ميان مشتريان: تحقيقاتي دائمي،بسياري از شرکت ها براي زنده نگهداشتن برند خود از طريق فعاليت هاي مختلف انجام مي دهند.فعاليت هاي مختلف نظير مديريت رويدادها،کارگرداني تبليغات تجاري/ترفيع و... که توسط شرکتهاي خارجي استفاده شده باعث کسب حمايت بالايي از آن ها درهندوستان نيز شده است.

علاوه بر چها مورد ذکر شده چهار مورد اضافه نيز موردنياز است.اين چهار مورد عبارتند از:
ارتباط با مشتري: مفهوم دستيابي به قله ي منحصربفرد فروش حالا با کسب مشتري منحصر بفرد جايگزين شده است.ارتباط با مشتري اهميت پيدا کرده است.
HLL,Colgate,Godrej  همگي درجهت اصلاح صفات محصولات خود براي متناسب سازي آن ها با نيازهاي محلي  عقب کشيده اند.ارتباطات بايد سبب بازدهي براي کاربر نهايي شود. مشتري وفاداري نخواهد بود، مگر اينکه از سرمايه گذاري انجام داده ،بازدهي بهتري کسب کند.
بازگشت به مشتريان:مشتريان هندي نسبت به سايرين باهوشتر مي باشند.آنها هميشه" ارزش پول" را حساب مي کنند و حتي پس از اتمام خريد ، براي توجيه تصميماتشان ،به ارزيابي ارزش پول ادامه مي دهند. برآورد شده که اگر محصول جديد باشد ،فقط 18 درصد مشتريان سريعا و بدون دورانديشي نسبت به خريد آن اقدام مي کنند.اما اگر مبلغ سرمايه گذاري زياد باشد پروسه ي تصميم گيري معوق و کند مي شود.
گسترش پاسخ گويي از طريق ترفيع:تبليغات بايد سبب گسترش ميزان فروش شود نه گسترش جايزه ها.امروزه، P&Gبه ذيحساب بودن توجه دارد.هر ميزان پولي که هزينه مي شود بايد بازدهي و پاسخ کافي داشته باشد.بنابراين ترفيع نقش مهمي ايفا ميکند.مديريت رويدادها،ساخت تبليغات تجاري،فعاليت هاي بازاريابي ارتباط ،به کندي سهم ترفيع را در هند مانند ساير کشورها کاهش مي دهند.
ارتباط از طريق محصول وخدمت:مديريت ارتباط با مشتري از بازاريابي براي رسيدن به اوج استفاده مي کند.مشتري بعنوان يک سخنران تبديل به يک هدف کليدي و مهم مي شود.بازاريابي ارتباط آميزه اي از محصول،کيفيت و خدمت مي باشد.براي دستيابي به شکلي موثر از بازاريابي ارتباط ،هر سه عامل نقش ايفا مي کنند.
آنچه که همگي مي گويند و عمل مي کنند اينست که،تعبير مشتريان از تجربيات خود بطور گسترده اي تحت تاثير: آنچه که قادر به خريدش هستند ،روندي که مي بايد دنبال کنند،قوانيني که آن ها را کنترل مي کند،چه افرادي قابل حصول هستند،و چه زماني خواستار برخورد حضوري مي باشند،قرار مي گيرد.مهم ترين چيزي که سبب ايجاد تجربه در مشتري مي شود ،محصول است؛بنابراين بايد محصول، ممتاز باشد.
مديريت ارتباط با مشتري مي تواند بسياري از اتلاف ها را از برنامه هاي بازاريابي جدا و حذف نمايد.داده ها و اطلاعات با هر بار تماس مشتري با شرکت و تماس افرادي از شرکت با مشتري حاصل مي شوند. براي استفاده ي موفقيت آميز از مديريت ارتباط با مشتري،شرکت ها بايد تمرکز خود را از محصولات به مشتريان انتقال داده و تغييراتي  در سر تا سر شرکت ايجاد کنند.
مديريت ارتباط با مشتري همچنين کمک مي کند تا شرکت ها از طريق احراز و کسب قابليت و صلاحيت هاي جديد،تحويل ارزش پول،رسميت بخشدن به مديريت کيفيت جامع،کاهش مدت زمان چرخه و ساخت برندي قوي ،از عهده رقابت برآيند.
در حقيقت،مديريت ارتباط با مشتري در ساخت و ايجاد برند هاي قوي هندي مي تواند ياري رسان باشد.