post img کد خبر:3
تاریخ انتشار: 1395/08/08
موضوع: اصول و اهمیت مشتری مداری (قسمت اول)

مقدمه:

امروزه کيفيت يک محصول يا خدمت براساس ميزان برآورده ساختن نيازها و انتظارات مشتري تعريف مي شود به عبارت ديگر رضايت مشتري هنگامي اتفاق مي افتد که مشخصه هاي محصول حداقل انحراف را از انتظارات مشتري داشته باشد . بنابراين جهت بهبود کيفيت و افزايش قدرت رقابتي بايد نيازهاي کليدي و مؤثر در افزايش رضايت مشتريان را شناسايي نموده با توجه به ميزان اهميت ، آنها را در محصول لحاظ نمود . اندازه گيري رضايت مشتري تکنيکي جهت جمع آوري اطلاعات مشتريان و سنجش رضايت نسبي آنها است .در فرايند اندازه براي رضايت مشتري (CSM) غالب اطلاعات در دسترس، به صورت ترم هاي زباني مي باشند که مبهم و نادقيق اند، بنابراين در اکثر مواقع تشخيص و تعيين نيازهاي کليدي به صورت مقادير کمي بسيار مشکل است . در اين تحقيق علاوه بر کم نمودن ترم هاي زباني با استفاده از خواص مجموعه هاي فازي، روشهاي جهت اندازه گيري رضايت مشتريان، شناسايي و اولويت بندي فاکتورهاي کليدي و مؤثر در افزايش رضايت ارائه مي گردد.

تعريف مشتري :

از ديدگاه گاندي مشتري مهمترين شخص در هر دادوستد است ، مشتري به ما وابسته نيست ما به مشتري وابسته هستيم ، مشتري در کار ما دخالت نمي کند او هدف فعاليتهاي ماست ، وقتي مشتري ما را انتخاب مي کند به ما لطف مي کند و وقتي ما به مشتري لطف مي کنيم انجام وظيفه مي کنيم ، مشتري در دادوستد ما يک عنصر غيرخودي نيست ، مشتري نبايد خود را با ما وفق دهد بلکه مه بايد خود را با او وفق دهيم ، مشتري نياز خود را به ما مي گويد و ما بايد نياز او را بر آورده کنيم ،مشتري سزاوار بهترين توجهات و بيشترين خدمات است ، و اگر مشتري نباشد پرداخت حقوق ما و کارکنان ما غير ممکن خواهد بود.

انواع مشتريان:

از نظر بسياري از سازمانها، مشتريان خوب، کساني هستند که سهم زيادي در سودآوري سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمي توان سودآوري و درآمدزايي را تنها معيار تعريف مشتريان دانست.
مشتريان را مي توان دسته بندي کرد:
الف- روش جغرافيايي که با استفاده از روش تجزيه و تحليل پارتو، مشتريان را مورد بررسي و شناسايي قرار مي دهد. با در نظر گرفتن اين نکته که20 درصد مشتريان، تامين کننده80 درصد درآمدهاي شرکت هستند.  
ب- روش روان شناختي که در آن، شناسايي طرز فکر و رفتار مشتري و تاثيرات متقابل مشتريان مدنظر قرار مي گيرد. در اين نوع نگرش، چهار نوع مشتري، شناسايي مي شود:
  -مشتريان وفادار                                              - مشتريان به نسبت وفادار

انواع مشتري در مفاهيم بازاريابي شامل موارد زير است:

1- مشتري هاي بالقوه : افرادي که هنوز مشتري نيستند ولي در هدف بازار قرار دارند؛

2- مشتريهايي که عکس العمل نشان مي دهند: مشتريان بالقوه يا احتمالي که به يک محصول يا خدمت علاقه و واکنش نشان مي دهند.
3- .مشتريهاي بالفعل: افرادي که در حال حاضر محصول يا خدمتي را به کار مي برند

4- مشتريهاي سابق: اينگونه افراد مشتريان مناسبي نيستند چرا که مدت زيادي درهدف فروش قرار ندارند و يا خريدشان را به سمت محصولات رقيب برده اند.

انواع مشتري از نظر ميزان رضايت عبارتند از:

1- کسي است که در حال حاضر، راضي بوده ولي هنوز جزء مشتريان ارزشي و مشتري راضي : مشتري راضي وفادار و دائمي ما نيست. اين مشتري در سطح خوبي قرار داشته ولي دمدمي مزاج بوده و رقيب ما مي تواند نظر او را تغيير دهد و نسبت به سازمان ما بي تفاوت است.

2- مشتري شاد : اين مشتري ميزان وفاداريش به شما بيشتر است زيرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعريف مي کند و مشتريان جديدي را مي آورد. ولي اين مشتري توقعاتي نيز دارد که بايد در ابتدا خود را آماده براورده ساختن توقعات بعضاً نابجاي او نماييد وگرنه نداشتن برنامه منطقي و مدون براي برآورده ساختن او مي تواند او ر به مشتري ناراضي مبدل کند. براي اين کار بايد تخيف هاي مشخص و تعيين شده اي را در نظر بگيريد.
3- مشتري ناراضي : او به جاي راضي بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضيان شما قرار داد. زيرا شما نيازش ا برآورده نکرده ايد و رقباي شما بهتر از شما به او سرويس داده اند، بنابراين تيش کنيد تا با ارائه خدمات بنياني از ابتدا مانع نارضايتي مشتريان شويد. زيرا اين قبيل مشتريان اقدامات زير را انجام مي دهند :
الف-  مشتري ناراضي مشکلش را حداقل با 8 نفر در ميان مي گذارد و آنها را به سوي رقيب مي برند.
ب - مشتري ناراضي اطلاعاتش را به 20 نفر ديگر انتقال مي دهد.
ج -  98 درصد مشتريان ناراضي بدون شکايت و بدون اطلاع قبلي ما را ترك کرده و به سوي رقيب مي روند.

4- مشتريان شيفته : اينها مشتريان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار ديگران را به سوي مان شما مي کشانند. حتي از خودشان هزينه مي کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.
اينها ارزشمندترين مشتريان شما هستند و بايد با استفاده از شيوه هاي نافذ رهبري و از طريق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اينها را جذب سازمان کرده، زيرا اينها بعداً جزء مشتريان وفادار خواهند شد.
5- مشتريان خشمگين : عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضايت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت و حتي خشمگين کرده است. اين نوع مشتريان در پي انتقام گيري بوده و براي نابودي شما تلاش مي کنند و کمترين خواسته آنها محو شما و سازمنتان از صحنه است. براي نابودي شما، وجود مقدار بسيار کمي از اين نوع مشتري فوق العاده خطرناك است به طوريکه براي نابودي و از بين بردن شما چند نفر ازاينها کافي است. لذا نبايد بگذاريد مشتري به اين حد خشمگين شود.
نحوه برخورد با هر يک از اين مشتريان به دليل ذهنيتي مثبت و منفي که آنها از ما دارند بسيار متفاوت است.

اهميت مشتري :
براي نشان دادن اهميت مشتري و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زير ضروري به نظر مي رسد :

1- هزينه جذب يک مشتري جديد، بين پنج تا  يازده برابر نگهداري يک مشتري قديم است

2- براي افزايش دو درصدي مشتري، بايد  10 درصد هزينه کرد.

3- ضرر و زيان از دست دادن يک مشتري، در حکم فرار  100 مشتري ديگر است.

4- رضايت مشتري، پيش شرط تمام موفقيت هاي بعدي شرکت هاست

5- رضايت مشتري، مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگري چون سودآوري، سهم بيشتر بازار، توسعه محصول و... مي باشد

6- ارزشمند ترين دارايي هر سازمان، اعتماد و اطمينان مشتريان است.

7- انتخاب مشتري دايمي و وفادار، تنها شرط بقاي دايمي و استمرار فعاليت هاي کارآمد هر شرکتي است.

8- مديران ارشد بايد شخصا الگوي پايبندي در قبال رضايت مشتري باشند.

9- راي جلب اعتماد مشتريان، کمتر از توان خود قول بدهيد و بيشتر از قولي که داده ايد، عمل کنيد.

10- معادل 98 درصد مشتريان ناراضي، بدون شکايت به سمت رقبا مي روند.

11- احتمال اين که مشتريان کاملا راضي (شاد) مجدداً از شرکت شما خريد کنند، شش برابر مشتريان فقط راضي است.

12- گوش دادن به شکايت مشتري 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پيگيري براي اطلاع از راضي شدن مشتري هم سه درصد ديگر است.


نرم افزار خدمات پس از فروش آریا تدبیر ذهن ژیرا سیستم سرویس یار برنامه خدمات پس از فروش اصول و اهمیت مشتری مداری