چکیده:

در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است.رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود.مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است.جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود.

برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری،ابتدا ماتریس محصول/خدمت - مشتری تشکیل می گردد. سپس با تعیین اهداف تکنیک مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤخر آن و ضریب تاثیر آنها محاسبه می شود.

شرکتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند.

1- مقدمه

«اگر نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید، نمی‌توانید آن را بهبود دهید.» لرد ویلیام کلوین (1907-1824)

اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری، یکی از الزاماتی است که به استاندارد ایزو 2000:9000 اضافه شده است و چنانچه سازمانی دارای چنین استانداردی باشد نیازمند شناسایی پارامترهای رضایتمندی و نارضایتی مشتری و پایش جدی آنها می‌باشد. عبارت 8-2-1 ایزو 2000:9000 می‌گوید: «به عنوان یکی از اندازه‌گیری‌های عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمانها باید اطلاعات مرتبط با احساس مشتری را کنترل کنند تا بدانند که آیا توانسته‌اند نیازهای مشتری را برآورده کنند؟ روشهای دستیابی و استفاده این اطلاعات باید مشخص باشد.»

اهمیت رضایت مشتریان امروزه آن قدر به چشم می‌آید تا بدانجا که دمینگ از پیشگامان کیفیت، کیفیت را با رضایت مشتری یکسان می‌داند. کاملاً واضح است که ارتباط محکمی بین رضایت مشتری و بقای او وجود دارد. احساس مشتری نسبت به یک محصول/خدمت تعیین خواهد کرد که آن محصول/خدمت در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مشتری بازگشت سرمایه را تضمین می‌کند، این مشتریان هستند که در ازای دریافت محصولات و خدمات به تولیدکنندگان آنها پول پرداخت می‌کنند و باعث سودآوری آنها می‌شوند. بدون دانستن خواسته‌های مشتریان ممکن است مشتریان تمایلی به مصرف کالا یا خدمات تولیدی از خود نشان نداده و عملاً سرمایه‌گذاری انجام شده به شکست منتهی شود. به بیان دیگر سرمایه‌گذاری‌ای اثربخش خواهد بود که به نیازهای مشتریان توجه نماید زیرا هدف سرمایه‌گذاری جلب مشتری و فروش بیشتر (و نتیجتاً سود بیشتر) می‌باشد و طبیعی است در چنین شرایطی بهره‌وری سرمایه با برآوردن این نیازها بالا رفته و بازگشت سرمایه تضمین می‌گردد.

در دنیای امروز، با توجه به منابع محدود، به ازای هر دلاری که یک شرکت هزینه می‌کند باید برنامه داشته باشد و بهترین راه اطمینان از موفقیت تولیدات، پرسیدن از کسانی است که قرار است آنها را مصرف نمایند. با روشن شدن اهمیت موضوع باید به دنبال راهکارهایی باشیم که بتوانیم رضایت مشتری، عوامل متقدم و متاخر آن و ارتباط فی‌مابین آنها را شناسایی و اندازه‌گیری نماییم.   

2- چگونه رضایتمندی مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟

رضایتمندی مشتری یک متغیر پنهان و کیفی می‌باشد و برای تبدیل آن به یک کمیت قابل اندازه‌گیری، نیاز به مدل و الگوریتم مناسب داریم. با کمک یک الگوریتم و مدل خوب می‌توان رضایتمندی مشتری را به یک شاخص عددی تبدیل و عوامل موثر در ارتباط با آن را به طور کمی اندازه‌گیری نمود. الگوریتم زیر جهت این امر مناسب به نظر می‌رسد.

2-1- یک محصول/خدمت یا گروه مشتری را برگزینید.

برای این منظور، تشکیل ماتریس محصول/خدمت - مشتری راهگشا است. در قسمت افقی ماتریس محصولات یا خدمات و در قسمت عمودی گروههای مختلف مشتری را وارد نموده و سپس ارتباط آنها را مشخص می‌کنیم. در زیر یک نمونه از این ماتریسها که مربوط به یک شرکت کاریابی و اطلاعاتی می‌باشد، آورده شده است.

 شکل (1) - یک نمونه ماتریس محصول/خدمت-مشتری

پس از تشکیل ماتریس فوق باید مشخص کنید که کدام محصول/خدمت یا گروه مشتری را جهت اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری بر می‌گزینید. دو مسیر پیش‌رو دارید.

• شروع با یک محصول/خدمت
• شروع با یک گروه مشتری

به عنوان مثال در ماتریس بالا اگر تصمیم به تجدید چاپ کتابچه مشاغل (Career Handbook) بگیرید باید از سه دسته مشتریان (که مصرف‌کننده این محصول هستند) نظرخواهی کنید. در این وضعیت شما با یک محصول کار خود را آغاز کرده‌اید.

2-2- مرحله تعیین اهداف

در این مرحله باید مشخص کنید که به دنبال چه هستید و بهترین راه رسیدن به هدف چیست؟ برای این منظور ابتدا باید چشم‌انداز، سوالات اساسی و اهداف مدیران کاملاً و به صورت مکتوب مشخص و سپس تکنیک جمع‌آوری داده‌ها تعیین شود. برای جمع‌آوری داده‌ها 5 تکنیک زیر را می‌توانیم استفاده نماییم. این تکنیکها عبارتند از:

1. گروه متمرکز (Focus Group)
2. مصاحبه شخصی متمرکز (Focused Personal Interview)
3. نظرسنجی پستی (Mail Survey)
4. نظرسنجی اینترنتی (Internet Survey)
5. نظرسنجی تلفنی (Telephone Survey)

تکنیکهای فوق هر کدام دارای مزایا و معایبی هستند که به طور خلاصه در جدول زیر با هم مقایسه

شده‌اند. (1: بهترین و 5: بدترین)  

 جدول (1) - مقایسه تکنیکهای جمع‌آوری داده‌ها

2-3- انجام اصلاحات لازم، تحلیل داده‌ها و استخراج نتایج

در این مرحله باید نتایج نظرسنجی تحلیل و گزارش شود. یکی از مهمترین نکات این مرحله اطمینان از نظرسنجی انجام شده و انجام اصلاحات لازم می‌باشد. در این گام ممکن است برخی سوالات به دلیل معنی‌دار نبودن ارتباط با پارامتر مورد نظر، سوء برداشت یا عدم درک صحیح اکثر مصاحبه‌شونده‌ها و یا پاسخ ندادن عده زیادی به آن، حذف شوند. جهت اطمینان از مناسب بودن پرسشنامه معمولاً با انتخاب یک نمونه کوچک (pilot) از مشتریان یک مطالعه اولیه انجام می‌پذیرد. تحلیل داده‌ها به کمک تکنیکهای مختلف آماری انجام شده و شاخص رضایتمندی و عوامل موثر بر آن محاسبه می‌گردد.

در دهه اخیر، چندین مدل برای رضایتمندی مشتری ارایه شده است. در ادامه به معرفی این مدلها و سیر تکاملی آنها می‌پردازیم.

3- مدل رضایتمندی مشتری سوئدیB: Swidish Customer) Satisfaction Barometer)

این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. این شاخص ابتدا برای حدود 130 واحد شرکت و 32 واحد صنعتی در سوئد اندازه‌گیری گردید.

مدل SCSB اولیه که در شکل (2) نمایش داده شده است، شامل دو محرک اولیه رضایتمندی است. ارزش دریافتی ((Perceived Performance (Value) و توقعات مشتری (Customer Expectations). به طور دقیق‌تر ارزش دریافتی یا عملکرد دریافتی برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می‌کند. شاید بارها شنیده‌اید که یک مشتری در مورد کیفیت یک محصول/خدمت گفته است که نسبت به پولی که داده است، کیفیت کالای مورد نظر را خوب می‌داند. می‌توان پیش‌بینی کرد در صورتی‌ که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد یافت.

دیگر محرک رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر می‌باشد. این انتظارات شامل آنهایی می‌شود که مشتری پیش‌بینی می‌کند. ثابت شده است که این انتظارات تاثیر مثبتی بر روی رضایتمندی دارد در حالی که ارزش دریافتی بیشترین تحقیقات را متوجه خود کرده ولی انتظارات مشتری جایگاه ویژه‌ای دارد چرا که این توقعات، ظرفیت شرکتها را برای عملکردهای آینده پیش‌بینی می‌کند و به علاوه انتظارات به طور مثبت با ارزش دریافتی وابسته است.

شکل (2)- مدل SCSB

توالی قسمتهای مدل فوق از تئوری صدای خروج (Exit Voice Theory) هایریشمن (1970) گرفته شده است. این تئوری وضعیتی را توصیف می‌کند که یک مشتری از محصول/خدمت ارایه شده ناراضی می‌شود. شرکت این نقیصه را توسط دو مکانیزم بازخوردی خروج و صدای مشتری تحت نظر می‌گیرد. افزایش رضایتمندی، همچنین سبب کاهش شکایات مشتریان و افزایش وفاداری آنها به شرکت می‌شود. وفاداری به معنی یک احساس درونی برای خرید مجدد از شرکت مورد نظر می‌باشد.

آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها به شرکت است. اثر مثبت یا منفی این عامل، به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می‌تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود.

4- مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکاACSI: American) Customer Satisfaction Index)

این مدل در پاییز 94 با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا (ASQ: American Society for Quality)، (دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان و گروه (CFI (Cloes Fornell International) ارایه شد. این مدل که نشات گرفته از SCSB می‌باشد در شکل (3) نشان داده شده است. شاخص ACSI که یک سنجش یکنواخت و شاخص قدرتمند اقتصادی است، همه ساله از سال 94 برای 7 قسمت اقتصادی، 39 قسمت صنعتی و بیش از 200 شرکت و آژانس محلی اندازه‌گیری می‌شود. 

شکل (3) -مدل ACSI

یک پرسشنامه 15 سوالی جهت استخراج 6 قسمت مدل فوق استفاده می‌شود. کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین 1 تا 10 می‌باشد. اختلاف اصلی این مدل با مدل قبلی (SCSB) اضافه شدن کیفیت دریافتی (Perceived Quality) به صورت مجزا می‌باشد. (با حذف این قسمت و ارتباطات آن مدل SCSB حاصل می‌شود.)

خبره‌های کیفیت (دمینگ 1981، ژوران و گرنیا 1988) دو جزء اولیه کیفیت را درجه برآورده کردن نیازهای اساسی مشتری و قابلیت اطمینان از تحویل محصول یا خدمت (Reliability) می‌دانند. سوال از مشتری که میزان کیفیت ضروری، کیفیت قابل اطمینان و کیفیت کلی دریافت شده را مشخص کند به ACSI اجازه می‌دهد که یک پارامتر مجزا به جز ارزش دریافتی را شکل دهد (کیفیت دریافتی). پارامتر ارزش دریافتی توسط دو سوال در پرسشنامه همانند سوالات مدل سوئدی استخراج می‌شود. مدل ACSI پیش‌بینی می‌کند که در صورت افزایش هر یک از دو عامل ارزش دریافتی و یا کیفیت دریافتی، میزان رضایتمندی باید افزایش یابد. دو نوع اندازه‌گیری وفاداری مشتری در این مدل انجام می‌شود. اول میزان علاقه برای خرید مجدد از شرکت و دوم اندازه‌گیری بر اساس امتیازدهی. این دو جنبه، از طریق میزان درصد افزایش قیمتی که در آینده مشتری حاضر است بپردازد و درصد کاهش قیمتی (که چنانچه شرکت رقیب بدهد باعث می‌شود که مشتری از او خرید کند)، محاسبه می‌شود.

این شاخص در ایالات متحده از سال 1994 تا 2000 سیر منفی و از آن به بعد سیر صعودی خفیفی داشته است. این امر نشان می‌دهد که الزاماً بهبود عملکرد شرکتها با بهبود رضایت مشتریان یکی نیست و زمانی رضایتمندی بهبود می‌یابد که رشد بهبود عملکردها از رشد انتظارات مشتریان بیشتر باشد.

5- مدل رضایتمندی مشتری در اروپاECSI: Europian Customer) Satisfaction Index)

این مدل به واقع یکی از گونه‌های جدید و اصلاح شده ACSI می‌باشد که در سال 2000 ارایه گردیده است. انتظارات مشتری، کیفیت دریافتی، ارزش دریافتی و وفاداری مشتری دقیقاً مشابه مدل ACSI می‌باشد. نکته قابل توجه این مدل افزودن عامل شهرت شرکت (تصور قبلی مشتری از شرکت: Image) است. مدل ECSI در شکل زیر آمده است.

شکل (4) - مدل ECSI

به جهت کامل بودن این مدل به تفصیل به آن می‌پردازیم.

5-1- ورودیهای مدل

•  کیفیت دریافتی (Perceived Quality)

در سال 1996 دو نوع کیفیت دریافت شده به طور جداگانه مطرح شد. کیفیت محصول (سخت‌افزار) و کیفیت خمات جنبی (نرم‌افزار/انسان‌افزار). در شکل، کیفیت دریافتی محصول/خدمت (کیفیت 1) ارزیابی اخیر مشتری از محصول، و کیفیت خدمات جانبی (کیفیت 2)، ارزیابی خدمات جانبی دریافت شده مثل خدمات پس از فروش، گارانتی و ... می‌باشد. تفاوت قایل شدن بین این دو نوع کیفیت دریافتی از وجوه مشخصه مدل اروپایی است. هر دوی این کیفیتهای دریافتی، تاثیر مستقیم و مثبتی بر رضایتمندی کلی مشتری خواهند داشت که البته الزاماً یکسان نخواهد بود.

•  ارزش دریافتی (Perceived Value)

تحقیقات نشان داده که رضایتمندی مشتری به بهای پرداختی نیز بستگی دارد. منظور از ارزش دریافتی، کیفیت محصول نسبت به بهای پرداختی می‌باشد، عموماً ارزش دریافتی به دو نوع کیفیت دریافتی نیز وابسته است.

• شهرت شرکت (Image)

شهرت شرکت همان ‌طور که در شکل می‌بینید بر ارزش دریافتی، کیفیت دریافتی، رضایتمندی و وفاداری مشتری تاثیرگذار است. این فاکتور اولین بار در مدل رضایتمندی نروژی در سال 1998 معرفی شد. تحقیقات جدید نشان داده که شهرت یکی از اجزای مهم یک مدل رضایتمندی مشتری است (سال 2000). همان‌ طور که انتظار می‌رود شهرت تاثیر مثبتی روی وفاداری و رضایتمندی مشتری داشته و ارتباط مستقیمی هم با ارزش دریافتی دارد. رابطه بین کیفیت دریافتی و شهرت معمولاً معنی‌دار نیست.

• انتظارات مشتری (Customer Expectations)

انتظارات، به سطح کیفیتی که مشتری‌ها توقع دارند دریافت کنند، اطلاق می‌شود و معمولاً به تجارب قبلی مشتری در ارتباط با محصولات و خدمات شرکت مورد نظر و یا محصولات و خدمات مشابه شرکتهای دیگر، بر می‌گردد. جانسن در سال 2001 نشان داد که اثر این انتظارات در بسیاری از صنایع معنی‌دار نیست. چون مدل نشان داده شده برای سرویسهای پستی اروپاست و ارتباط انتظارات رضایتمندی، معنی‌دار نبوده از مدل حذف شده است.

5-2- خروجیهای مدل

• شکایات مشتری (Customer Complaints)

این عامل به کثرت شکایات و مکانیزمی که شرکت شکایات را مدیریت می‌کند، بستگی دارد. تحقیقات نشان داده است که افزایش رضایتمندی مشتریان، شکایات آنها را کاهش می‌دهد (ASQ سال 1998 و گروه فرنل سال 1996).

• وفاداری (LOYAlty)

وفاداری مشتری یک متغیر نهایی وابسته در مدل است و به عنوان شاخصی برای تضمین سودآوری آینده شرکت محسوب می‌شود. تحقیقات مختلف نشان داده است که هزینه نگهداری یک مشتری یک پنجم هزینه جذب یک مشتری جدید است ضمن این که مشتریان وفادار، دیگران را نیز برای خرید از شرکت ترغیب می‌کنند.

6- مدل شاخص رضایتمندی نروژیNCSB: Norwegian Customer) Satisfaction Barometer)

این مدل تمامی نقاط ضعف مدلهای قبلی را پوشش داده و تمامی نقاط قوت آنها را داراست. از نکات برجسته این مدل جایگزینی ارزش دریافتی با شاخص قیمت به عنوان یک محرک رضایتمندی و وفاداری و همچنین در نظر گرفتن ارتباط رسیدگی به شکایات با رضایتمندی می‌باشد. بدون توضیح بیشتر درباره این مدل فقط به ارایه شکل آن بسنده می‌کنیم.

شکل (5) - مدل NCSB

7- اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی مشتری در سرویسهای پستی

7-1- روش اندازه‌گیری

قالب پرسشنامه رضایتمندی در ابتدای کار بر اساس مدل ECSI  تهیه و به آزمایش گذاشته شد تا با نظرسنجی اولیه پرسشنامه مناسب استخراج گردد. پست دانمارک یک کپی از این پرسشنامه‌ها را توزیع نمود. در ایرلند نیز از این پرسشنامه‌ها برای اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان از سرویس تلفن همراه و خدمات بانکی استفاده شد. نمونه این پرسشنامه در ادامه آمده است.

شکل (6)- نمونه پرسشنامه

در ابتدا برای آزمودن سوالات، پرسشنامه بر روی یک گروه 30 نفری (Pilot) آزمایش گردید. بازخورد گرفته شده از این مطالعه اولیه (Pilot Study) نشان داد که برخی سوالات مبهم، مشکل و یا نامناسب هستند. پس از بازنگری، پرسشنامه نهایی شامل 28 سوال استخراج شد.

7-2- نمونه مشتریان و شیوه جمع‌آوری داده‌ها

پرسشنامه‌ها پس از نهایی شدن میان گروهی از مشتریان در اروپا توزیع گردید. جمع‌آوری داده‌های این تحقیق در تابستان 2001 به روش پستی انجام شد. برای انتخاب نمونه، یک هزارم مشتریان به طور اتفاقی برگزیده شدند. امتیاز سوالات به رسم ACSI از 1 تا 10 تعیین شده و در انتها 28% مشتریان پرسشنامه‌های تکمیل شده را عودت دادند که البته برای شیوه پستی رقم قابل قبولی است.

مقاله مرتبط: سنجش رضايت مشتريان با استفاده از مدل ACSI

7-3- نتایج بررسی‌ها

در شروع کار محاسبات آماری بر روی هر کدام از پارامترهای مدل (مدل ECSI) به تنهایی و تاثیر متقابل دو به دوی آنها به صورت رگرسیونی خطی صورت پذیرفت. سوالات Q13 و Q14 به خاطر این که 86 درصد پاسخ‌دهندگان در 6 ماه گذشته شکایتی نداشتند و سوال Q12 به خاطر نداشتن ارتباط منطقی با متغیرهای مدل حذف گردیدند. همچنین از سوالات Q2 ,Q11 ,Q20 ,Q25 ,Q27 ,Q5 به خاطر پاسخ ندادن بیش از 25 درصد افراد به آنها صرف نظر شد. با توجه به اندازه موثر نمونه که 258 نفر بود میانگین و واریانس امتیازات سوالات باقی‌مانده به صورت جدول زیر استخراج گردید (جدولی در متن اصلی مقاله وجود ندارد). در پایان مدل نهایی برای خدمات پستی به صورت زیر حاصل شد.

شکل (7) - مدل نهایی برای خدمات پستی

 اثر هر قسمت مدل بر دیگر قسمتها با انجام محاسبات رگرسیونی محاسبه گردیده است.

8- اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا - گلن

پرسشنامه این شرکت با توجه به این نکته که شرکت از مدل ACSI استفاده می‌کند شامل سوالات با امتیاز 1 تا 10 می‌باشد. برای اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی، میانگین سه سوال شامل رضایت کلی (Q8)، انحراف جزیی از توقعات (Q9) و مقایسه با یک ایده‌آل (Q10a) استفاده شده است. این شرکت مشتریان خود را به دو گروه متخصصان علوم فضایی (اساتید، فضانوردان، دانشجویان، محققین و ...) و غیر متخصصین تقسیم‌بندی نموده است.

تعداد نمونه این تحقیق شامل 306 مشتری و مشتریان بالقوه بود. برای مشتریان بالقوه 10 روز قبل از نظرسنجی اطلاعات لازم ارسال گردید. نظرسنجی به خاطر کمی هزینه از طریق تلفنی و توسط یک شرکت خبره انجام شد. پس از تحلیل نتایج مدل زیر استخراج گردید.

شکل (8) - مدل شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا - گلن

به کمک مدل فوق می‌توان به راحتی ارتباط بین عوامل مختلف را بررسی کرد. به عنوان مثال فرض کنید این شرکت با سرمایه‌گذاری عامل برتری تکنولوژیکی را از 80 به 85 افزایش دهد. از روی مدل می‌توان تغییرات احتمالی دیگر پارامترها را (با فرض ثابت ماندن شرایط دیگر) پیش‌بینی نمود (ضرایب بین دو عامل به ازای افزایش 5 واحدی تنظیم شده است).

 تغییرات به صورت زیر است:

Overall Quality)     75+1.3=76.3

ACSI) 67+1.3*3/5=67.8

Future Use)          90+1.3*3*1.6/25=90.3

9- نتیجه‌گیری

شاخصهای متعددی چه در سطح ملی و چه در سطح بین‌المللی برای رضایتمندی مشتری در دهه اخیر معرفی شده‌اند. شاخصهای مطرح شده از ساده‌ترین آنها یعنی SCSB شروع و به کامل‌ترین آنها مثل مدل NCSB رسیده است. قدر مسلم توسعه این مدلها به همین‌جا ختم نخواهد گردید. با یک نگاه اجمالی به چهار مدل ارایه شده یک روند تکمیلی و رسیدن به بلوغ را شاهد هستیم. رضایتمندی مشتری یک متغیر کیفی است که ضرورت دارد آن را به یک شاخص تبدیل نمود. در دنیای امروز کیفیت با رضایتمندی مشتری در هم آمیخته شده و ما ناچار هستیم با انتخاب مدل مناسب به طور مداوم شاخص رضایتمندی مشتری را اندازه‌گیری نموده و با تضمین خواسته‌های مشتری بقای خود در بازار را تضمین کنیم.

نرم افزار خدمات پس از فروش سرویس یار در دو سطح شرکتی و نمایندگی ها کلیه روند های نظارت بر رضایمندی مشتریان را در اختیار مدیران خدمات پس از فروش قرار می دهد.