معرفی :

نظريه سرمايه گذاري چون اولين باردر تصميمات سرمايه گذاري درطي دهه 1950 مورد استفاده قرارگرفت به طورگسترده مطرح شد. درتصميمات مالي به عنوان ميزان ريسك يا ميزان برگشتي انتظارداشته پذيرفته شد. به هرحال اين نظريه در قسمتهاي ديگري به جزء قسمتهاي مالي نيز مورد استفاده قرار گرفته است. اولين قسمتي كه اين نظريه مورد استفاده قرارگرفت بررسي برنامه هاي توليدي بود جايي كه يك محصول يا گروهي از محصولات با توجه به سهم فروش آينده يا كنوني شان همچنين حجم فروش ها ، هزينه ها يا نيازهاي سرمايه گذاري مورد تجزيه وتحليل قرار مي گرفتند بعدها اصل نظريه سرمايه گذاري توجه زياد استراتژي هاي منسجم را به خود معطوف داشت كه تمام اين استراتژي ها قبلا در دسته بندي محصولات يا كارهاي تجاري در ابعاد كليدي مشخص به منظوركمك به رسيدن اهداف استراتژيكي منسجم مورد توجه قرار گرفته بودند. ابعاد كليدي شامل سهم بازار ، افزايش فروش ، جذابيت هاي بازار وموقعيت رقابتي كه وابسته به مدل پيشنهادي مي باشد مي شود.

بدون توجه به ابعاد استفاده شده نظريه اصلي اين است كه وضعيت واحدها درشبكه بايد خلاصه اي از اكثراستراتژي هاي مخصوص مشخص كند.

اين نظريه ضرورتاً مورد توجه قرار مي گيرد بنابراين با تصميمات سهولت دهنده در جمع آوري منابع محدود دربين دارايي هاي مختلف آن سرمايه گذاري هاي مالي ، توليدات يا واحدهاي تجاري استراتژيك مي باشد. اين منابع محدود ممكنه در روش هاي متناوب مورد استفاده قرار گيرد تا به اهداف توافق شده نايل شود. به هرحال همچنين انتقاداتي نيز به اين نظريه وارد شده است كه به اين صورت ارائه شده كه آن به عنوان يك ابزار تحليلي به جاي به كارگيري بيشتربه تجسم موارد

مي پردازد. به عبارت ديگر، انتقاداتي اين مطلب را خاطرنشان مي كند كه اين نظريه يك جواب استراتژيك براي جمع آوري منابع وخلاصه اي از استراتژي تهيه نمي كند. به هرحال آن اين فشار را به وجود مي آورد كه آنها به تصميم گيري كمك مي كنند اما بايد با احتياط استفاده شوند.

تحليل سبد  سرمايه گذاري مشتري :

كاربرد اين نظريه براي مصرف كنندگان يك پديده رايج ترمي باشد. براساس اين تئوري فروشندگان مي توانند اعتبارهر مشتري را برخلاف موقعيتش بر روي شبكه سرمايه گذاري چك كنند.

به علاوه ، آنها مي توانند پيچيدگي وموجودي اين مشتريان را ارزيابي كنند وآيا اينكه آنها احتمال دارد كه به اهداف فروش وبازار برسند. بنابراين تحليل سرمايه گذاري مي تواند طرح فروش وارتباطات را افزايش وترقي بخشد. دوتا از مؤثرترين كارهاي صورت گرفته فيوكا وكمبل مي باشد. فيوكا يك تحليل سرمايه گذاري مشتري دو مرحله اي را پيشنهاد داد. اولين مرحله دريك سطح كلي ميباشد ،  جايي كه تكميل سرمايه گذاري مصرف كنندگان از شركت عرضه كننده درنظر  گرفته مي شود. فيوكا ذكركرد كه تقريبا درتمام شركتها تعدادي ازمشتريانشان نسبت به ديگران به خاطر حجم زياد كالايي كه خريداري مي كنند يا آنها مي توانند خريداري كنند مهمترمي باشند. بعلاوه عوامل ديگري مانند وضعيت حساب يا مديرفروش در بازار خودش مي توانند اهميت استراتژيكي حساب را افزايش دهد. همچنين فيوكا كه تمام شركتها مشترياني دارند كه نسبت به ديگران كنترلشان مشكل تراست.

با تركيب اهميت استراتژيكي ومشكل كنترل، يك حساب با توجه به تداوم كم يا بالا يك قالب ساده مي تواند ساخته شود. اين قالب مي تواند آن حساب هايي رانشان دهد  كه نياز به تحليلات عميق تر يا موارد كليدي / مشكل وكليدي / آسان دارند. بنابراين در اولين مرحله تحليل مديران مي توانند تصميم بگيرند كدام حسابها نيازبه توجه ويژه دارند درنتيجه تحليل عميق تري را به خود اختصاص دهند. دردومين قسمت تحليل هرحساب كليدي بنابراين مشخص مي شود كه بيشتر مورد تجزيه تحليل قرار مي گيرد.

دراين تحليل دو متغيردر نظر گرفته مي شوند كه ابعاد به قسمتي قالب را شكل مي دهند اين متغيرها عبارتند از :

جذابيت هاي تجاري مصرف كنندگان (بالا، متوسط ، كم)

مرحله مربوط به ارتباطات كنوني فروشنده / مشتري (قوي، متوسط ،ضعيف)

جذابيت هاي تجاري عملي است از تقاضاي گرفته شده براي پيشنهادات مشتريان و همچنين موقعيت تجاري مصرف كننده. مرحله مربوط به ارتباط جاري فروشنده / خريدار مي تواند به عنوان سنجش وضعيت رقابتي شركت فروشنده درنظر گرفته شود. آن مي تواند با توجه به درازاي مدت ارتباط وارتباطات شخصي هم از لحاظ تجاري وهم اجتماعي بين خريداران وفروشندگان سنجيده شود. مسافت رواني همچنين بدون تاثير نيست به عنوان مثال، جايي كه نزديكي هاي جغرافيايي وشباهت هاي فرهنگي يك تاثير مثبت بر درازاي ارتباطات خواهد داشت زماني كه آن براي رسيدن وبرقراري ارتباط آسان تر باشد.

مرحله سوم: كه تحليل سبد مصرف كنندگان ارائه مي شود :

مشترياني كه درقسمت هاي مختلف سرمايه گذاري قرار مي گيرند بنابراين نياز به  استراتژي هاي متفاوت نيز دارند كه هر يك ميزان مشخصي از منابع را براي رسيدن به اهدافي كه براي آنها گذاشته شده را جذب مي كند.

كمبل يك تحليل سه مرحله اي از مصرف كننده را ارائه داد. مجددا هدف ازتحليل قرار است استراتژي هاي مخصوص فروش رابراي مصرف كنندگان متفاوت يا گروههاي مشتريان خلاصه كند وبنابراين منابع لازم رابراي تكميل آنها جمع آوري كند.

مرحله اول : دسته بندي چرخه زنده ارتباطات مصرف كننده : علي رغم انتقادات وارد شده برآن مفهوم توليد چرخه زنده دراين مورد براي مصرف كنندگان عرضه

كننده نيز استفاده مي شود . شماري ازمعيارها براي ارزيابي هرحساب درمقابل مرحله چرخه زنده اي كه درآن واقع شده استفاده مي شود. مشتريان ممكنه درچهار مرحله اصلي دسته بندي شوند كه به ترتيب مشتريان ديروز، مشتريان منظم امروزمشتريان مخصوص امروز ومشتريان فردا ناميده مي شوند.

مرحله دوم :تحليل رقيب / مشتري به وسيله بخش بازار با رسم يك نمودار رقيب / مشتري اين امكان وجود دارد تا سهم هر مشتري از فروش خودش را با همديگربا نرخ رشد تقاضا براي محصول خود مشتري بسنجيم. بعلاوه ، سنجش مي تواند از كل حجم محصول خريداري شده توسط هرمشتري با سهم هررقيب كه از كل اين خريد دارد گرفته شود. نموداررقيب / مصرف به مديريت اجازه مي دهد تا وضعيت رقلبتي اش را درهر بخش مصرف ارزيابي كند وتهديدها وفرصت ها را نيز ارزيابي كند. بازنگري از نمودارهاي آماده شده درسالهاي قبل يك شركت را قادر مي سازد تا تاثير رقابت را وتغييرات را در رابطه با اهميت مشتريان مختلف مشاهده كند. بعلاوه ، چنين ارزيابي هاي رقابتي مديريت را قادرمي سازد تا ساختار قدرت خريدار / فروشنده را تشخيص دهد وهمچنين وابستگي هاي عملي را در هر يك از بخشهاي مشتريانشان.

مرحله سوم : نحليل سرمايه سبدگذاري هاي مشتريان كليدي / اصلي :

مرحله مالي فقط شامل مشتريان كليدي يا اصلي مي شود. در اكثريت موارد، مشتريان بزرگتر به عنوان مشتريان كليدي در نظر گرفته مي شوند گام سوم در حقيقت در دو مرحله زير مجموعه اي تقسيم مي شود. اول تمام مشتريان كليدي كه با همديگر مورد تحليل وتجزيه قرار مي گيرند. ودوم مهمترينشان كه به صورت فردي مورد تجزيه وتحليل قرارمي گيرند. اولين مرحله زيرمجموعه اي مشتريان كليدي را با كاربرد تنوعي از قالبهاي سهام / رشد آشنا تحليل مي كند. سهم محفوظيات عرضه كننده از خريدهاي مشتريان به سهامي كه توسط بزرگترين رقيب حفظ مي شود مربوط مي باشد كه يك نمايندگي مي باشد كه براي وضعيت رقابتي سنجيده مي شود. نرخ رشد فروش يك شاخصي است كه براي جذابيت هاي مصرف سنجيده مي شود. هدف اصلي انجام اين تحليل قراراست وضعيت بزرگترين مشتريان را نشان دهد وهمچنين وضعيت انتظارات آينده را نيز معرفي كند. دومين مرحله زيرمجموعه اي استفاده مي شود تا اطلاعات جزئي تري را براي بزرگترين مشتريان يا افرادي كه دريافت هاي شركت را مستقلا انجام ميدهند

داده شود. سنجش ها مرحله ارتباط هر يك از مشتريان متفاوت را با عرضه كننده با رشد واقعي خريدها را تعيين مي كنند. آن دو تحليل زيرمجموعه اي مشتريان درسه مرحله مي تواند به عرضه كنندگان دربدست آوردن تصوير واضحي از وضعيت استراتژيكي با توجه به مشتريان كليدي كمك كند. درسال 1986 يورك پيشنهاد داد كه نظريه سرمايه گذاري مصرف بيشتريك مورد ويژه مي باشد بخصوص جايي كه خريد محصولات از تكنولوژي كمي بهرمند بود وبه صورت مداوم عرضه مي شد وخطرات مربوط به آن كم بود وهمچنين جايي كه اطلاعات موجود در مورد مصرف كنندگان ورقيبان كامل تر بود. بعلاوه ، قبل از ايجاد يك سرمايه گذاري توجه زيادي بايد به اهداف شود. وهمچنين نيازهاي مالي كوتاه مدت عرضه كنندگان يا رشد تكنولوژي متقابل بلند مدت.

قابليت سوددهي مشتريان به عنوان مبنايي براي طرح سرمايه گذاري

قابليت سوددهي مصرف يك بعد كليدي است كه به رسيدن به اهداف استراتژيكي منسجم كمك مي كند جمع آوري هزينه ها ودرآمدهايي براي مشتريان به صورت فردي به منظور كمك هريك به سودها بنابراين بايد قسمتي از سرمايه گذاري مصرف هريك از عرضه كنندگان باشد. كمبل در تحليل مصرفشان قابليت سوددهي مصرف را در دسته بندي چرخه زنده شان درارتباطات هريك ازمشتريان شامل مي داند آنها همچنين مشكلات موجود را درگردآوري چنين اطلاعاتي به وضوح بيان مي كنند به عبارت ديگر فيوكا ، از قابليت سوددهي مصرف به عنوان عاملي در تحليل مشتريانش استفاده نمي كند درحقيقت او از قالب دومش استفاده مي كند (جذابيتهاي تجاري مصرف درمقابل ارتباطات مربوط به خريدار / فروشنده ) تا به سادگي آن بخش هاي متفاوت را از قالب استنباط كند كه مي تواند با سطوح مختلف قابليت سوددهي آميخته شود.

فرايند هزينه هاي مصرف شامل اخذ منطق هزينه يابي توليد وكاربرد آن براي مشتريان مي شود وجاهايي كه متغيرهاي هزينه مهم مي باشند عبارتند از:

پيچيدگي توليد : مشتريان داراي سرمايه گذاري هاي توليدي متفاوت مي باشند پيچيدگي هاي توليدي كه توسط هر مشتري خريداري مي شود براي سوددهي انتقادي مي باشد. به عنوان مثال اگر پيچيدگي توليد اساسا محدود به خطوط سوددهي كم مي باشد اين بدين معني است يك سود كم زير چيزي كه هست يك احتمال نهفته يا حتي يك ضرربعد از تمام هزينه هايي كه به حساب آمد مي باشد.

هزينه هاي فروش : علي رغم اين حقيقت كه كسب اطلاعات درست مشكل است الگوي فراخوان فروشندگان به خاطر رسوم ، عملكرد، ترجيحات معروف وپيچيدگي كارها متغير مي باشد. زمان وهزينه فراخوان ها نه فقط با پيوستگي بلكه همچنين با مسافت وطول مدت تغيير مي كند. اگر يك مشتري نيمي از وقت زمان فروشنده را به خود اختصاص مي دهد ويا به توجه شخص مدير فروش در هر زماني نياز دارد، سپس اين هزينه هاي مستقيم بايد در حساب قابليت سوددهي مشتريان نشان داده شود.

مدت زمان معاملات مخصوص : مشتريان قوي معمولا مي توانند قيمت ها را بدست آورند يا بوسيله خريدن ميزان كسري ها ويا بوسيله مدت زمان هايي كه به طورويژه ذكر شده است. بعلاوه ، آنها ممكنه كسريهاي نقدي باشند وهمچنين پيشنهادات مخصوص تا مشتريان را تعقيب كنند وخطوط توليدي مخصوصي را بگيرند.

هزينه هاي اداري : هزينه هاي اداري مشتريان ممكنه دريك روش يكسان متفاوت باشد وتعدادي از مشتريان ممكنه ازبقيه ناراحت تر باشند. فاكتور كليدي ديگر در اين طبقه هزينه خريد وفروش دستورات همانند اندازه شان وتداومشانكه متفاوت مي باشد.

سرمایه در گردش

بعضی اوقات نیازهای مخصوصی توسط مشتریان خریداری می شود سطوح مخصوصی از سهام باید به گونه ای مرکزی برای گردآوری برروی تقاضا حفظ شود و این دارای تأثیر بر روی هزینه ها می باشد. عامل مهم دیگر هزینه دادن بستانکاری- دوره متوسط طولانی تر بستانکاری داده شده برای یک مشتری مخصوص و هزینه های مالی بالاتر می باشد.

این به گونه ای واضح قابلیت سوددهی را از بین می برد.

- هزینه های غیر مستقیم: آن قابل بحث است آیا این مرحله مالی از واگذاری ها لازم است. برای اهداف عملی تر سطح کمک کننده به رشته ناخالصی ها از اهمیت اولیه برخوردار است.

به هرحال، برآوردن از سود خالص برای هر مشتری مطلوب می باشد. هر مورد از چنین هزینه هایی که در رأس باید شامل شوند تبلیغ محصولات متوسط و تحقیقات بازار می باشد. و بسیار مشکل است تا این هزینه ها را به عنوان هیچ عاملی از هر یک که می تواند مستقیماً برای هر مشتری داده شده یا گروهی از مشتریان جمع آوری شود.

اهداف تحقیقات: استفاده یک نمایندگی بافتنی سایپریت که به کارگاه های خیاطی نخ می فروشد هدف کلی اش از تحقیق این بود که کشف کند و به گونه ای امیدوارانه راه حل هایی برای مشکلاتی که در کاربرد نظریه با آن روبه رو شدند را ارائه دهد.

اکثر این اهداف عبارتند از:

- حساب کمک خالص هر یک از مشتریان که سودهایی را برای نمایندگی به وجود می آورد.

- یک سرمایه گذاری مصرف را گسترش دهند که از دو متغیر اهمیت استراتژیکی و مشکل در کنترل هر یک از حسابها استفاده می کند.

- استنباط هایی را برای استراتژی های فروش و گردآوری منابع آینده برای مشتریان اصلی مخصوص پیشنهاد می دهد.

روش شناسی

اطلاعات فرعی داخلی در دوره ای بیش از دو ماه استفاده می شود تا موارد زیر را آماده کند.

- درآمد فروش های ناخالص توسط مشتری.

- هزینه های تهیه و خدمت به هر یک از مشتریان.

- جدول 1 هزینه های تحلیل شده را خلاصه می کند اطلاعات بر روی تعدادی از این متغیرها از ثبت های شرکت بدست می آمد و اطلاعات موارد دیگر با مصاحبه با خود مشتریان بدست آمده است.

نویسندگان از هیچ یک از کارهای قبلی این ماهیت دقیق اطلاع نداشته اند. به هرحال بعضی ازمشکلات عملی نیز اطلاع داده شده اند.

- اطلاعات که دریک دوره زمانی کوتاه اتخاذ شده اند بنابراین به طور کلی نمایش داده نشده اند.

- بعضی از اطلاعات حساس بودند.

- بعضی از آنها عینی بودند و دارای برتری حساب، جدیت مطالبات و الگوهای خرید می باشد.

- میزان های درجه بندی کننده در جایی به طور ویژه مورد استفاده قرار می گیرند و ترکیب می کنند یا نرخ کلی برای هر متغیر ارائه می دهند. ترکیب نرخ ها واوزان عینی می باشد اما بر مبنای تجربه می باشد. بر هرحال به گونه ای واضح نتایج با اوزان و ترکیبات متغیر متفاوت است . نمونه ای از مشتریانی که با آنها مصاحبه شده به  وسیله نوع جامه یا لباس تولید شده لایه لایه می شوند و از هر لایه ای به تدریج کشیده می شوند ابزار تحقیقی یک پرسشنامه ای بود که شخصاً به عضو ارشد هر شرکت مصرف داده می شود و هیچ مشکل حادی در ارتباط با مصاحبه کنندگان یا مصاحبه شوندگان مشاهده نشده است.

قابلیت سوددهی مشتری/ قدرت درک شده ارتباط

قبل از تحلیل دو مشتری مخصوص به طور عمیق و ایجاد پیشنهاداتی همانند اهدافی که داده شده و استراتژی که برای هر یک از آنها به كار برده می شود آن ممکنه مخصوص تقسیم روش با قابلیت سوددهی مشتری باشد و قدرت ارتباط که حساب شده اند را درک کند.

قابلیت سوددهی مشتری

حساب درآمدها ساده است و ارزش ناخالص فروش ها در بیش از 2 ماه کمتر از حق کمیسیون پرداخت شده می باشد، و هزینه ها به 3 گروه تقسیم شده اند.

1) هزینه های مستقیم

2) هزینه های مستقیم کاذب

3) هزینه های غیر مستقیم

هزینه های مستقیم آنهایی می باشند که می توانند مستقیماً به مشتریان فردی کمک کند.

و همچنین زمانی که برای دیدن یک فروشنده که مشتری صرف می کند.

هزینه های مستقیم کاذب آنهایی هستند که نمی توانند مستقیماً به مشتریان به صورت فردی کمک کنند.

به هرحال آنها می توانند هنوز به گروهی از مشتریان مشابه بر یک مبنای مستقیم کمک کنند.

بالاخره هزینه های غیر مستقیم آنهایی هستند که دارای یک مبنایی که برای کمک آنها به مشتریان به گونه فردی نمی باشند و یا حتی گروهی از مشتریان.

در نتیجه آنها می توانند به گونه ای مساوی بین تمام مشتریان سازمان تقسیم شوند.

1) کنترل حقوق مدیران: حدود 70 درصد از کل کنترل حقوق مدیران هزینه مستقیم می باشد زمانیکه آنها ممکن است که به مشتریان فردی کمک کند. این 10 درصد زمانیکه واقعاً توسط مدیران کنترل که مشتریان را ملا قات می کند را محدود می کند. مبنای حساب هزینه هر ملاقات و هر تلفن مدت زمانشان می باشد. ملاقات و تلفن با مشتریان به ترتیب حدود 40 و 22 درصد از کل زمان MD را به خود اختصاص می دهند. 70 درصد باقیمانده یک هزینه غیر مستقیم می باشد زمانیکه آن ممکن نیست که به هیچ مشتری یا گروهی از مشتریان کمک کند.

2) حقوق های مربوط به کارکنان فروش: حقوق کارکنان همانند مدیر کنترل حساب می شود از دو شخص فروشنده که تقاضا می شود که یادداشت های روزانه شان را حفظ کنند و داشت های روزانه شان از ملاقات با مشتریان مختلف و یاد داشت تلفن های مختلف را ثبت کنند در مورد یک ملاقات که واقعاً مربوط به هر مشتری یا مشتریان بیشتری می شود پس هزینه به طور مساوی بین مشتریان مورد توجه تقسیم می شود. و برآورده شده که برای فروشنده یک، 47 درصد از کل زمان واقعاً برای ملاقات مشتریان صرف کرده است و هزینه هر ملاقات بنابراین مجدداً به هر مشتری بر طبق یادداشت هایشان کمک می کند و مکالمات تلفنی 12 درصد و 9 درصد از کل زمان فروشندگان 1 و 2 را که به ترتیب اشغال کرده است. بنابراین ملاقات مشتریان  و تلفن ها با همدیگر 59 درصد و 58 درصد به ترتیب از کل زمان فروشندگان 1 و 2 را به خود اختصاص داده است و 41 و 42 درصد باقیمانده از زمان شان هزینه های مستقیم کاذب می باشند چون آن امکان دارد که به یک گروه از مشتریان بر مبنای مستقیم کمک کنند زمانیکه هر مشتری مسئول شماری از حسابهاست سپس واضح است که 41 درصد باقیمانده زمان کمک نشده به فروشنده یک است که می تواند به طور مساوی بین حسابهایی که فرد مسئول آن است تقسیم شود و 42 درصد برای فروشنده دوم می باشد.

3) کمیسیون کارمندان فروش: این کمیسیون واضح است که در یک هزینه مستقیم می باشد. هر فروشنده به سادگی به کمیسیون  طلبکار است که او بعد از بدست  آوردن دستوری از حسابی که او کنترل می کند عنوان می شود.

4) مطالبات و بدهی های بد: این دو هزینه،  هزینه های مستقیم می باشند و گردآوری آنها برای مشتریان به طور فردی ساده است. به هرحال زمانیکه یک مورد با توجه بدهی های بد برخاست و این بدهی ها معمولاً در پایان سال زمانی که  حسابهای مالی تهیه می شوند نوشته می شوند.

به هر حال، بری نیازمندی های این تحقیق یک تصمیم  برای بعضی بدهی های بد اتخاذ می شود که در طی دوره دو ماهه نوشته می شود.

5) تلفن ها و فاکس ها

تلفن و فاکس دو هزینه  خیلی متفاوت سازمان می باشند که آنها به ترتیب 15 و 12 درصد از کل هزینه های سازمان را نشان می دهند. زمانی که آنها خیلی مهم می باشند کیفیت نتایج به طور زیاد افزایش می یابد اگر یک روش که می تواند پیدا شود  که بعضی از این هزینه ها  برای مشتریان  به طور فردی  از همان یادداشت های روزانه بدست می آید که MD و دوتا از فروشندگان حفظ  می کنند بنابراین با ثبت یادداشت های روزانه مکالمات تلفنی و نام مشتری این امکان وجود دارد  که قسمت اصلی  صورت حساب تلفن را برای مشتریان به صورت فردی تهیه کنیم حدود 50 درصد در این روش گردآوری می شوند. به هرحال 50 درصد  باقیمانده از مکالمات تلفنی  و نام مشتری این امکان وجود دارد که قست اصلی صورت حساب تلفن را برای مشتریان به صورت فردی تهیه  کنیم حدود 50 درصد در این روش گردآوری می شوند. به هر حال 50 درصد باقیمانده از مکالمات تلفنی که توسط کارکنان غیر از فروشنده ارائه می شود کمک های صورت نگرفته  باقیمانده می باشد و در نتیجه یک هزینه  غیر مستقیم می باشند. برای مدت زمان طولانی فاکس ها مورد توجه بودند و تعدادی از دریافت کنندگان/ مشتریان با همدیگر با یادداشت انتقال فاکس ها و هزینه ها و بنابراین می توان مستقیماً آنها را دارای صفحات دانست.

6) هزینه های پست و پیک: این هزینه ها فقط 2 درصد از هزینه های کل سازمان را نشان می دهد و این امکان وجود دارد که 80 درصد باقیمانده  را به مشتریان به صورت فردی اختصاص دهیم.

این موجودی یک هزینه غیر مسقیم می باشد و هیچ رسیدی موجود نیست.

7) رستوران ها و سرگرمی ها: این هزینه فقط نسبت خیلی کوچکی از كل مي باشد.

وآن يك هزينه مستقيم كاذب مي باشد. چون آن ترجيحاً امكان دارد كه آن را به گروهي ازمشتريان برمبناي مستقيم اختصاص دهيم.

8) هزينه ماشين: هزينه هايي مانند بيمه، خدمات، تعميرات، بنزين وشست وشوهمگي دراين گروه هزينه قرارمي گيرند. براي اينكه بتوانيم هزينه هاي ماشين را به مشتريان مختلف اختصاص دهيم لازم است دونوع اطلاعات را بدانيم كه عبارت است از: هزينه هرماشين فروشنده كه هزينه نمايندگي دريك دوره دوماهه مي باشد و حساب ملاقات هاي هرفروشنده كه براي مشتريان به صورت فردي دريك دوره دوماهه بوجود آمده است.

هزينه هاي ماشين MD پيچيده تر بودند زماني كه او از ماشينش براي اهدافي به جزء ملاقات مشتريانش استفاده مي كرد يك نسبت دلخواهي از 25 درصد بنابراين از هزينه هاي ماشين MD كسر شده بودتا اين هزينه را بپوشاند. اين درصد اختصاص داده نشده باقي ماند وبنابراين يك هزينه غير مستقيم مي باشد. به هرحال، مجدداً موجودي برمبناي شمار ملاقات كنندگان به مشتريان مختلف به گونه اي فردي اختصاص داده شد.

9) هزينه هاي غيرمستقيم: نيروي هاي كار كه فروشنده نيستند، اجاره، نرخ ها، هزينه برق، مطالبات بانك، تحقيقات بازار، هزينه هاي محلي، هزينه هاي غيرمستقيم مي باشند. وخيلي مشكل است كه مبنايي براي جمع آوري آنه به مشتريان به صورت فردي پيداكنيم. بنابراين فقط يك راه براي  جمع آوري آنها باقي مي ماند وآن اين است كه اين ميزان را بصورت مساوي بين تمام مشتريان نمايندگي تقسيم كنيم.

بنابراين تكميل تقسيمات هزينه ودرآمد پس براي حساب ارقام سود وضرر براي هر مشتري نمايندگي اجازه داده مي شود. اين درشكل 2 نشان داده شده است. جايي كه شكل منحني خيلي شبيه  منحني20/80  است كه بدين معني است كه حدود 20 درصد ازمشتريان 80 درصد سود توليد كرده اند وچيز ديگري كه مي توان از منحني فهميد فرورفتگي منحني زير صفر درست راست مي باشد اين نشان مي دهد كه تعدادي ازمشتريان درطول دوره دوماهه باعث ضررشده اند به هرحال هزينه ها به نسبت درآمدها افزايش نمي يابند ودليل آن هم نبود هزينه هاي توليدي وهزينه هاي مستقيم ديگر مي باشد. درنتيجه، تفاوت درهزينه ها بين دستور كوچك ودستور بزرگ خيلي كوچك است زماني كه هردو دستور مربوط به اندازه يشان نيست وتقريباً همان ميزان از كار اداري را شامل مي شود.

اين بنابراين، منجر به نتايج منطقي مي شودحساب هايي كه مي توانند دستورات بزرگ را قراردهند از آنهايي كه دستورات كوچك را قرارمي دهند سودمندتر مي باشند.

قدرت ارتباطات دريافت شده

از 10 مشخصه استفاده شده (كه 7 مورد آن از تحقيق با مشتريان وسه مورد از منابع شركت داخلي بدست آمد) ومدركي نيز وجود ندارد كه پيشنهاد دهد كه هيچ يك از 7 متغير مبنايي مشتري مهمتر از بقيه نيست اما بايد درنظر گرفت كه آنها بايد 50 درصد را با 50 درصد ديگر كه از سه منبع داخلي سرچشمه مي گيرند حمل كنند و7 متغير برمبناي خارجي عبارتند از:

1) توانايي تكنيكي              2) تجربه                           3) قيمت گذاري نيازها

4) سرعت جوابگويي          5) تداوم تماس ها               6) ميزان همكاري

7) اعتماد

ومتغيرها برمبناي داخلي عبارتند از:

1) مدت زمان ارتباط               2) دوستي                    3) مسافت مديريت(تداوم تماس ها)

از لحاظ تئوري يك مشتري كه ارتباطش را با نمايندگي بصورت قوي دريافت كند كنترلش نسبت به افرادي كه دريافت ضعيف تري دارند آسان تر است.  وبعد ها نياز به تلاش زمان وتوجه بيشتردارند. بطور خلاصه، قدرت ارتباطات با مشتريان درشكل 5 نشان داده شده است.

دو مشتري براي يك تحليل به تأخير افتاده انتخاب شدند. هردو از اهميت استراتژيكي برخوردارند وهردو توانايي افزايش سود براي شركت را دارند چون آنها مي توانند دستورات خيلي بزرگ داشته باشند (سفارشات زياد) وكنترل آنها نيز آسان است درنتيجه نزديك خط وسط مي باشند و متغيرهايي مانند درآمد خالص و قدرت ارتباط در جدول 6 نشان داده شده اند و حساب شده  بود كه ارقام واقعي درآند خالص براي 12 درصد و 40 درصد از پتانسيل آنها.

به عبارت ديگر، اگر نمايندگي بخواهد 95 تا 100 درصد از كل نيازهاي اين مشتريان را كنترل كند درآمد خالص به ترتيب 5500 دلار و 4500 دلار براي يك دوره ماهي خواهد بود.

تصميم

ارزيابي درصد سهم جاري كار تجاري مشتري توسط نمايندگي در مقابل زياد (منابع) كه نياز به افزايش سهام در هر ارتباط دارند حفظ مي كند. به عنوان مثال در مورد مشتري B سهم تجاري موجود علي رغم اين حقيقت كه در ارتباطات زياد قوي نيست كاملاً بالاست.

اين پيشنهاد مي دهد كه هركار كه قصد دارد ارتباطات را قوي تر كند احتمالاً فروخته مي شوند بنابراين اين ارتباط داراي چشم انداز خوب مي باشد كه در آينده خيلي سودآوري داشته باشند آن نسبتاً جديد است اما فضاي زيادي براي ساختن و گسترش آن در يك ارتباط بلند مدت دارد به عبارت ديگر، در مورد مشتري A ، حتي گرچه به نظر مي رسد نسبت به مشتري B داراي ارتباطات قوي تر باشد اما سهم تجاري آن خيلي كم است و اين ارتباط نسبت به مشتري B خيلي قوي تر است به هرحال، اين به رقم سهم بالاتر منتقل نمي شود و اساساً اين حقيقت را خاطر نشان مي كند كه اين مشتري داراي ارتباطات قوي تر با رقيب نمايندگي مي باشد. واضح است كه آن در مورد منابع خيلي مشكل تر مي شود كه اين ارتباط بر روي غالب در يك موقعيت بالاتر حركت دهد. بنابراين چشم اندازهاي اين ارتباط براي مشتري B خيلي خوب نيست و در نتيجه اهدافي كه براي سالهاي بعد براي مشتري A گذاشته مي شود خيلي كمتر از مشتري B مي باشد.

واضح است اهداف مختلفي بايد براي هر ارتباط گذاشته شوند و در نتيجه استراتژي هاي مختلف براي كوتاه كردن هر يك نيز بايد گذاشته شود. در مورد مشتري B هدفي كه ممكنه براي دو سال بعد گذاشته شود قرار است كل درآمد خالص از 2083 دلار به 40000 دلار افزايش دهند البته با گرفتن 65 درصد سهم از كل خريدها مي باشد. ارتباط بايد به وسيله حداقل 1 نكته قويتر شود در مورد مشتري A درآمد خالص خارجي 1500 دلار از 683 دلار مي باشد.

هدف از آن قصد دارد درصد سهم تجاري مشتري را از 12 به 3 درصد افزايش دهد. اين مشتري هيچ طرحي براي گسترش در دو سال آينده ندارد. و ارتباط بايد به 4/0 درصد نكته قوي تر شود. زماني كه اهداف مشخص شدند يك نفر بايد هميشه از موجوديت منابع آگاه باشد در اينجا يك تصميم براي گردآوري قسمت اصلي منابع موجود سازمان براي اين در ارتباط كه هر دو از اهميت استراتژيكي بالايي برخوردار هستند اتخاذ مي شود.

بنابراين برآورده نمودن دو هدف بالا مي تواند مشتري را سالمتر كند.

تست فابريك اطلاعات بر روي عادات و رسوم كه قسمت هايي مهم خدمات مي باشد:

اهداف گذاشته شده نياز است كه استراتژي ها را بسازند در مورد مشتري B يك استراتژي ممكنه با بيكار كردن نيروي فروش شروع شود تا اين مشتري بيشتر ملاقات شود.

ملاقات هاي بيشتر در محدوديت هاي مشخص باعث مي شود.

1) به گسترش ارتباطات در سازمان و سطوح فردي كمك مي كند.

2) احتمال بدست آوردن اطلاعات مهمتر  را در مورد مشتري و تصميم گيري واحد و خريدها را افزايش مي دهد.

به هرحال در مورد مشتري A تأكيد شده مجبور است آن عواملي از خدمات را در بر گيرد كه پيشنهاد مي دهد كجا نمايندگي قبلاً قوي بوده است. به عنوان مثال، تحليل و تست فابريك، اطلاعاتي را بر روي عادات و رسوم را فراهم آورده اند كه مهمترين قسمت هاي پيشنهادات خدمات بوده است و اينها در ميان قسمت هاي سازمان بوده اند. تهيه اين نوع اطلاعات بايد به مشتريان داده شود حتي جايي كه زياد نيز ضروري نمي باشد. اين مي تواند بسيار استراتژي قوي براي غلبه بر بي حالي ارتباطات سازمان دهي شده ممكن باشد كه بين اين مشتري و رقيب نمايندگي موجود است.

نتايج

در اين تحقيق تلاش شده  كه نشان دهد چگونه تكنيك مشتري مي تواند به وسيله يك شركت كه از معيارهاي  مختلف براي تحليل استفاده مي كند گسترش يابد. واضح است، در جايي كه بر هرمعيار داده شده عيني مي باشد. اما دريافت هاي مشتريان ممكنه همچنين ممكنه در حسابي براي توليد ارقام ممكنه حساس گرفته شوند.

مشتريان پس مي توانند با توجه به معياري كه استفاده مي كنند با اطلاعات هر دو بر روي قابليت سوددهي شان و برروي قدرت دريافت شده ارتباطات از يك رقيب و تصميمات اتخاذ شده بر روي تغيير استراتژي هاي منابع داراي موقعيت بالايي شوند و ارتباطات مخصوصشان را براي رسيدن به رسيدن بيشتر افزايش دهند. بالاخره، يك سيستم اطلاعاتي مفيد و مختصر و كاربرد تعدادي از متغيرهايي كه در بالا توصيف شد، نياز است به منظور كنترل و ارزيابي چنين تغييراتي منابع ايجاد شوند.