اپیدمی شدن محصول در خدمات پس از فروش

حتما کسانی که تجربه کاری در زمینه خدمات پس از فروش دارند با اصطلاح  اپیدمی شدن محصول آشنایی دارند. در این نوشته می خواهیم بدانیم منظور از  محصول اپیدمی چیست؟

وقتی شرکت سازنده یا وارد کننده کالای با دوام شروع به تولید یا واردات محصولات خود می کنند، هر مدل از محصولات را در برنامه تولید خود با تعداد مشخص تولید میکنند که به این تعداد محصول لات تولیدی محصول می گویند. در دنیای امروزه برای محصولات با کیفیت میزان خرابی در نظر گرفته می شود. به عنوان مثال شرکت سونی مدعی است میزان خرابی محصولاتش یک درصد کل تولید خود می باشد. در حال حاضر هر شرکت بنا بر سیاست های کیفی خود، عددی را به صورت درصدی به عنوان بیشترین میزات خرابی خود در محصولات در نظر می گیرد.

در ابتدای تولید یا واردات هر کالایی درصدی از قطعات که عرف خرابی مصوب شرکت تولید و تامین کننده است به صورت رایگان در اختیار واحد خدمات قرار می گیرد. این درصد که معمولا بین یک تا دو درصد کل لات تولیدی یا واردات می باشد به صورت هزینه ریالی درآمده و این هزینه ریالی به مدیر خدمات پس از فروش داده می شود تا بر اساس نیاز قطعات و نقاط سفارش خود اقدام به سفارش گذازی تا سقف ریالی تعیین شده کند. این سفارش در اختیار شرکت قرار گرفته و قطعات تامین می شود.

چنانچه این میزان و تعداد خرابی از یک نوع به بیش از این عدد پیش بینی شده برسد محصول دچار اپیدمی شده است. در این موارد بسته به قرارداد بین خدمات پس از فروش به عنوان یک دپارتمان مجزا و دپارتمان تولید یا بازرگانی، دیگر به محصول مورد نظر نمیتوان با روال پیش بینی شده از نظر قطعات، هزینه ها و نیروی انسانی خدمات ارائه کرد و شرکا تامین کننده یا قسمت تولید باید قطعات یدکی اضافه یا مبلغ عددی آن را به قسمت خدمات تخصیص دهد.

خدمات پس از فروش با ارائه نمونه خرابی که به شدت تکرار می شود و سریال های کالا های آسیب دیده از این نوع خرابی مدارک خود را برای اثبات خرابی به تامین کننده ارائه می دهد که شرکت تامین کننده با بررسی این مدارک در صورت صحیح بودن به قرارداد میان طرفین در خصوص کالای اپیدمی مراجعه می کند.

در سال های اخیر و به دنبال افت رشد اقتصاد جهانی شرایط شرکت های تولیدی و بازرگانی ایرانی نیز با افت شدید مواجه شده است. علاوه بر آن به دنبال تحریم های اعمال به اقتصاد ایران و اجبار شرکت های ایرانی جهت کار با کشور چین، کیفیت محصولات به شدت افت کرده است. با کاهش شدید کیفیت در سال های اخیر اپیدمی شده محصولات در خدمات پس از فروش به شدت افزایش یافته است.

 به طور معمول در خدمات پس از فروش اگر دپارتمان خدمات به عنوان یک دپارتمان جدا در نظر گرفته شود و به عنوان طرف حساب برای واحد های دیگر قرار بگیرد، بین یک تا دو درصد بسته به کیفیت محصول قطعات یدکی اختصاص داده می شود. این درصد های اختصاص یافته می تواند به صورت ترکیبی از قطعات، محصول کامل و هزینه نقدی باشد که به حساب خدمات پس از فروش یا به انبار آن داده می شود. چنانچه محصول دچار مشکل اپیدمی شود دیگر واحد خدمات پس از فروش قادر نخواهد بود با میزان اولیه شده به ارائه خدمات بپردازد و حتما باید این میزان افزایش یابد. در صورت عدم تغییر درصد تامینی کیفیت خدمات به علت کمبود منابع به شدت افت میکند و با کاهش رضایتمندی مشتری، در بلند مدت فروش شرکت به شدت افت می کند.

همواره نحوه برخورد با محصول اپیدمی یکی از مسائل و دغدغه های مهم در قرارداد بین خدمات پس از فروش و تولید کننده بوده است که معمولا شرکت های تامین کننده کالا در صورت اثبات اپیدمی شدن کالا، موظف به تامین خسارت و غرامت به خدمات پس از فروش می باشد.

شرکت آریا تدبیر ذهن با ارائه نرم افزار خدمات پس از فروش جامع این امکان را فراهم کرده تا با گزارش گیری دقیق از میزان خرابی بر اساس نوع آن، محصولات اپیدمی تشخیص داده شده و براساس آن تصمیمات صحیح گرفته شود که یکی از ضروری ترین تصمیمات در دوران امروز می باشد.