مشتري گرايي، عملكرد و شخصيت كاركنان خدماتي (بخش دوم)
ارزيابي عملكرد
از بين روشهاي مختلف سنجش 6 عملكرد شغلي، ارزياب يهاي عملكرد متداولترين روش مي باشند. ارزيابي، ارزشيابي ذهني است كه مي تواند توسط سرپرست، همكار، زيردستان، مشتريان يا خود فرد انجام گيرد. از اين ميان به ترتيب ارزيابي توسط سرپرست و همكارمتداولترين نوع ارزيابي عملكرد است. در مورد كاركنان خدماتي، منظور از ارزيابي عملكرد ، ارزيابي رفتارهاي خدماتي انجام گرفته توسط كارمند براي برآورده كردن نيازهاي مشتريان است. ارزيابي عملكرد توسط سرپرست، به معني ارزيابي عملكرد كارمند توسط سرپرست مستقيم اوست و منظور از ارزيابي عملكرد توسط كارمند، خود- ارزيابي است، يعني كارمند شخصاً عملكرد خويش را ارزيابي مي كند.
اسپيوي، مونسان و لوكاندر (1997) نشان دادند كه يك شخصيت خوش برخورد پيش بيني كننده موفقيت فروش در خرده فروشي ها است. هوگان و بوش (1984) اولين كساني بودند كه بين عملكرد در نقش خدماتي و ابعاد شخصيت رابطه مستقيمي را فرض كردند. آنها با استفاده از ارزيابي سرپرستان از پرستاران براي اندازه گيري معيار كيفيت خدمت، نشان دادند كه پرستاران خدمت گرا با بيماران رابطه خوبي دارند، با ساير كاركنان بيمارستان همكاري مي كنند و ارتباط شفاف و مودبانه اي با افراد برقرار مي كنند. در اينجا منظور از خدمت گرايي، منش ياري دهنده، متفكر، دلسوز و همكاري كننده مي باشد. همچنين نشان دادند كه صفت وظيفه شناسي با ارزيابي هاي بالا از عملكرد خدماتي همبستگي دارد .
آنها رابطه قويي بين خدمت گرايي و سازگاري پيدا كردند. دي و سيلورمن با نشان دادن وجود رابطه معنادار بين برخي از صفات شخصيتي و عملكرد شغلي نمونه اي از حسابداران به اين نتيجه رسيدند كه اگر صفات شخصيتي به طور مناسب با يك شغل تطبيق داده شوند، روايي كلي استراتژيهاي گزينش بهتر مي شود. راس، ميلر و بارنز در مطالعه روايي رابطه خدمت گرايي با عملكرد خدماتي، در نمونه هايي از 37 دانشجوي پرستاري، 30 پرستار خانگي، 100 كارمند ادارة بيمه و 56 راننده كاميون با استفاده از فهرست شخصيت هوگان به نتايج قابل توجهي دست يافتند. بدين ترتيب كه آزمونهاي شخصيت نسبت به آزمونهاي توانايي پيش بيني كننده هاي بهتري از ارزيابي عملكرد خدماتي در كاركنان خدمات بهداشتي هستند.
تت طي يكسري مطالعات نشان داد كه ابعاد مختلف شخصيت پيش بيني كننده هاي معتبري براي عملكرد شغلي هستند. در اين بررسي ها برون گرايي و وظيفه شناسي ضريب روايي پايين تري داشتند و صفات بي ثباتي عاطفي، پذيرابودن تجارب و سازگاري روايي بالاتري داشتند. طي مطالعات فراتحليلي گسترده اي كه توسط باريك و مونت انجام گرفت، روشن شد كه وظيفه شناسي يك پيش بيني كننده معتبر براي بسياري از مشاغل و معيارهاي ارزيابي است. عوامل شخصيتي ديگر تنها براي برخي از مشاغل و معيارها داراي روايي بودند. براي مثال، وظيفه شناسي روايي از 21/ 0 تا 23/0 را براي گروههاي شغلي مختلف نشان داد.
برون گرايي يك پيش بيني كننده معتبر براي عملكرد مديران بود و ثبات عاطفي پيش بيني كننده معتبري براي عملكرد افسران نيروي انتظامي و سازگاري نيز يك پيش بيني كننده معتبر براي عملكرد افسران نيروي انتظامي و مديران بود. پذيرابودن تجارب براي هيچ گروه شغلي روايي نداشت. اين دو محقق به ويژه، همبستگي صفات شخصيتي مدل پنج عاملي را با عملكرد فروشندگان بررسي كردند. طبق نتايج، همبستگي براي وظيفه شناسي و برو نگرايي به طور قابل ملاحظها ي بيشتر از همبستگي هاي به دست آمده براي ثبات عاطفي، سازگاري و پذيرا بودن تجارب بود. هاف وهمكاران (1992) پس از بررسي تعداد زيادي از ابزارها و نظريه هاي شخصيتي يك مدل 9 بعدي شخصيت به وجود آوردند. مدل هاف پيش بيني خوبي از عملكرد سربازان در ارتش ارايه داد. به طوري كه سازگاري پيش بيني كننده معيار پشتكار، رهبري، انضباط فردي، تناسب فيزيكي و تحمل سربازي بود. پژوهش هايي كه توسط ون اسكاتر و موتوويلو انجام گرفت، نشان داد كه اثر عوامل مدل پنج عاملي بر ارزيابي عملكرد وظيفه اي با عملكرد زمينه اي تفاوت دارد. به عبارت ديگر، عوامل مدل پنج عاملي با عملكرد زمینه ای رابطة قويتري نسبت به عملكرد وظيفه اي دارند. گلاتلي (1996) نشان داد كه وظيفه شناسي با عملكرد وظيفه اي رابطه معنا دارس دارد. سالگادو (1997) با انجام پژوهشي در جامعه اروپا، به بررسي رابطه بين صفات شخصيتي مدل پنج عامل بزرگ شخصيت و عملكرد شغلي در سطح پنج گروه شغلي (متخصصان، افسران نيروي انتظامي، مديران، فروشندگان و كارگران حرف هاي) پرداخت. نتايج بررسي گستردة او نشان داد كه صفت وظيفه شناسي براي تمام معيارها و گروههاي شغلي پيش بيني كنندة معتبري است. صفت ثبات عاطفي نيز به غير از گروه شغلي فروشندگان در بقيه مشاغل روايي بالايي را نشان داد. بقية عوامل مدل پنج عاملي فقط براي برخي از معيارها و گروههاي شغلي معتبر بودند. به طوري كه، صفت برون گرايي براي مديران و افسران نيروي انتظامي، صفت پذيرابودن تجارب براي كارگران حرفه اي و افسران نيروي انتظامي و صفت سازگاري براي متخصصان، كارگران حرفه اي و مديران روايي داشتند. پذيرابودن تجارب و سازگاري پيش بيني كننده هاي معتبري براي مهارت آموزشي بودند. نتايج اين پژوهش با يافته هاي باريك و مونت همخواني داشت. به طور خلاصه، پژوهش وي نشان داد كه مدل پنج عامل بزرگ شخصيت پيش گويي كنندة معتبري از عملكرد شغلي مي باشد. فري و م كدانيل (1998) به بررسی رابطة صفات شخصيتي مدل پنج عاملي با تمايل كارمند به خدمت به مشتري پرداختند. براساس نتايج حاصله روايي متوسط براي ارزيابي سرپرست از عملكرد شغلي 0.5 بود. همچنين، تحليل نتايج وجود رابطه قوي و مثبتي بين سنجه هاي خدمت به مشتري و ابعاد شخصيتي سازگاري، ثبات عاطفي و وظيفه شناسي را نشان داد. هرلي (1998) طي پژوهشي بر روي فروشندگان در فروشگاههاي زنجير هاي غذاي حاضري، نشان داد كه شخصيت يك كارمند خدماتي بر رفتار آن در خدمت به مشتري اثر م يگذارد. بدين ترتيب كه كاركنان خدماتي كه خدمات بهتري را ارايه مي دادند، از نظر برون گرايي نمرات بالاتري كسب كردند. وي صفات برون گرايي و سازگاري را براي خدمت گرايي ضروري دانست. وينچر و همكاران (1998) طي بررسي فراتحليلي هم پيش بيني كننده هاي ذهني و هم پيش بيني كننده هاي عيني عملكرد فروش را ارزيابي كردند. سنجه هاي داده هاي زيستي 5 و ليس تهاي توانايي فروش 6 پيش بيني كننده هاي خوبي براي معيار ارزيابي عملكرد تشخيص داده شدند. توانمندي (يكي از آيتم هاي صفت شخصيتي برون گرايي) پيش بيني كننده ارزيابي سرپرست از عملكرد فروشنده و اندازه واقعي فروش بود. همبستگي بلندپروازي (يكي از آيتم هاي صفت وظيفه شناسي) با ارزيابي عملكرد و فروش واقعي معنادار بود. هاچ واتر، وايت و كاكمر (2000) نشان دادند كه وظيفه شناسي سازگارترين پي شبيني كنندة عملكرد شغلي است. بررسي لپين و داين (2001) اثبات كرد كه صفات وظيفه شناسي، برون گرايي و سازگاري با عملكرد زمينه اي رابطة قويتري نسبت به عملكرد وظيفه اي دارند. براون وهمكاران (2002) فرض نمودند كه صفات شخصيتي و مشتري گرايي در يك مدل سلسه مراتبي با ارزيابي عملكرد كارمند توسط سرپرست و خود- ارزيابي كارمند رابطه معناداري دارند و نيز مدل سلسه مراتبي قدرت پيش گويي شخصيت براي ارزيابي عملكرد به ويژه خود- ارزيابي را بالا مي برد. نتايج نشان داد كه صفت وظيفه شناسي با خود- ارزيابي كارمند و ارزيابي سرپرست رابطه معناداري دارد. همچنين مشتري گرايي كاركنان با ارزيابي عملكرد توسط سرپرست و خود- ارزيابي كاركنان رابطه معناداري دارد. بر اساس نتايج پژوهش آنها مشتري گرايي روابط بين برخي از صفات شخصيتي و ارزيابي عملكرد را ميانجي مي كند.
مقاله مرتبط: مشتري گرايي، عملكرد و شخصيت كاركنان خدماتي(بخش اول)
بررسی نتایج
مطالعات مختلف نشان داد كه صفات مدل پنج عاملي شخصيت پيش گويي كننده هاي معتبري براي عملكرد كاركنان در برخي (نه همه) از مشاغل هستند. همچنين مطالعات براون و همكاران (2002) نشان داد كه بين برخي از صفات شخصيتي و مشتري گرايي كاركنان خدماتي روابط معناداري برقرار است. حال به مقايسه نتايج پژوه شهاي انجام گرفته در اين حوزه مي پردازيم.
- درون گرايي، مشتر يگرايي و ارزيابي عملكرد
نتايج پژوهش هاي براون و همكاران (2002) وجود رابطه معنادار بين درون گرايي و مشتري گرايي و عملكرد كاركنان خدماتي را تاييد نمي كند. در حالي كه باريك و مونت (1991)، سالگادو (1997)، وينچر و همكاران (1998) و لپين و داين (2001) بين صفت برون گرايي (نقطه مقابل درون گرايي) و عملكرد كاركنان در مشاغل مختلف رابطه مثبت و معناداري به دست آوردند.
- بي ثباتي عاطفي، مشتري گرايي و ارزيابي عملكرد
براون و همكاران (2002) نشان دادند كه بين بي ثباتي عاطفي و مشتري گرايي كاركنان خدماتي رابطه معناداري وجود دارد، در حالي كه پژوهش انجام گرفته در ايران چنين رابط هاي را تاييد نكرد. از سوي ديگر هاف (1990)، تت (1991)، باريك و مونت (1991)، سالگاد و فري و مك دانيل (1998) ثبات عاطفي را به عنوان پيش گويي كننده خوبي براي عملكرد شغلي در مشاغل معرفي كرده اند. در حالي كه براون و همكاران (2001) نتوانستند رابطه معنادار بين بي ثباتي عاطفي و ارزيابي عملكرد توسط سرپرست بدست آورند.
- پذيرابودن تجارب، مشتر يگرايي و ارزيابي عملكرد
براون و همكاران(2002) نتوانستند رابطه معناداري بين صفت پذيرابودن تجارب و مشتري گرايي بدست آورند، برخلاف يافته هاي تت (1991) و سالگادو (1997) كه وجود رابطه معنادار بين پذيرابودن تجارب و ارزيابي عملكرد كاركنان در مشاغل مختلف را تاييد كردند، پژوهش انجام گرفته در ايران نتوانست همبستگي مثبت و معناداري بين اين صفت و عملكرد كاركنان خدماتي نشان دهد.
- سازگاري، مشتري گرايي و ارزيابي عملكرد
يافته هاي پژوهش براون و همكاران (2002) نشان داد كاركنان خدماتي كه در صفت سازگاري نمرات بالاتري كسب كرده اند، مشتري گراتر از ساير كاركنان رفتار مي كنند. در مورد عملكرد كاركنان، پژوهش انجام گرفته در ايران وجود رابطه مثبت و معنادار بين صفت سازگاري و ارزيابي عملكرد توسط كارمند را تاييد كرد. اين يافته با نتايج حاصل از پژوه شهاي اسپينوي، مونسان و لوكاندر (1979)، هوگان، هوگان و بوش (1984)، تت (1991)، باريك و مونت (1991)، سالگادو (1997) و به ويژه در مشاغل خدماتي با نتايج پژوهش هاي فري و م كدانيل (1998) و هرلي (1998) همخواني داشت. بر اساس اين نتايج است كه هرلي (1998) اظهار م يكند: "بررسي بر روي عوامل شخصيتي از مدل پنج عاملي نشان مي دهد كه در مشاغلي كه نق شهاي خدماتي نيازمند ابراز همدردي، مهرباني، دوستي و همدلي است، ارايه دهندگان خدماتي كه از نظر صفت سازگاري در سطح بالاتري قرار دارند، احتمالاً بهتر عمل م يكنند." برخلاف تحقيقات مذكور براون و همكاران (2002) در پژوهش خود به وجود رابطه منفي و معنادار بين سازگاري و ارزيابي عملكرد توسط سرپرست دست يافتند. البته پژوهش اكبري (1383) نيز وجود رابطه مثبت و معنادار بين سازگاري و ارزيابي عملكرد توسط سرپرست را تاييد نكرد.
- وظيفه شناسي، مشتر ي گرايي و ارزيابي عملكرد
صفت وظيفه شناسي جاي بحث فراوان دارد، چرا كه پژوهش هاي گسترده اي به بررسي رابطه صفت وظيفه شناسي و عملكرد شغلي پرداخته اند و در اكثر موارد همبستگي مثبت و معناداري بين صفت وظيفه شناسي و عملكرد كاركنان به دست آمده است. در حالي كه پژوهش براون و همكاران (2002) وجود رابطه معنادار بين صفت وظيفه شناسي و مشتري گرايي را تاييد نمي كند. يافته هاي حاصل از پژوهش اكبري (1383) نشان دهنده وجود رابطه مثبت و معناداري بين صفت وظيفه شناسي و مشتر يگرايي است. نكته جالب توجه در پژوهش مذكور، مقايسه ضريب همبستگي به دست آمده براي وظيفه شناسي با ضريب همبستگي ساير عوامل مدل پنج عاملي بود كه نشان داد قدرت پي شبيني كنندگي صفت وظيفه شناسي براي مشتر يگرايي بيش از ساير عوامل مدل پنج عاملي است. به عبارتي هر چه كارمندي در صفت وظيفه شناسي نمره بالاتري كسب كند، احتمال ابراز رفتارهاي مشتر يگرا از سوي او بيشتر است. همچنين نتايج تحقيقات هوگان، هوگان و بوش (1984)، دي و سيلورمن (1989)، باريك و مونت (1991)، تت (1991)، هاف و همكاران (1992)، باريك و مونت (1995)، گلاتلي (1996)، جاج، مارتوكيو و دورسن (1997)، سالگادو ( 1997 )، وينچر و همكاران (1998) فري و مك دانيل (1998)، لپين و داين (2001)، براون و همكاران ( 2002 ) و اكبري (1383) همگي دال بر وجود رابطه مثبت و معنادار بين صفت وظيفه شناسي و عملكرد كاركنان در مشاغل مختلف م يباشد. بنابراين صفت وظيفه شناسي يك پيش گويي كننده قوي براي عملكرد كارمند است. ذكر اين نكته حايز اهميت است. بايد توجه داشت كه يافته هاي حاصل از مطالعات فراتحليلي باريك و مونت، سالگادو (1997)، وينچر و همكاران (2000) و برخي ديگر از پژوهشگران تاييد كننده اين مطلب است كه صفات مدل پنج عاملي شخصيت پيش گويي كنند ههاي معتبري براي برخي از مشاغل هستند و از بين اين پنج عامل، صفت وظيفه شناسي سازگارترين و قابل تعميم ترين عامل پيش گويي كننده عملكرد كاركنان است. به عبارتي، صفت وظيفه شناسي بيش از ساير صفات مدل پنج عاملي و در طيف وسيعي از مشاغل با عملكرد كارمند رابطه معناداري را نشان داده است. البته يافته هاي پژوهش تت (1991) نشان داد كه اثر عوامل ديگر مدل پنج عاملي بر عملكرد شغلي بزرگتر از وظيفه شناسي است. برخي ديگر از محققان نيز معتقدند كه گرچه وظيفه شناسي در اكثر مشاغل قابليت پيش بيني عملكرد شغلي را دارد و ساير عوامل در مشاغل ويژ هاي، اما در صورتي كه صفت مورد مطالعه با شغل مورد نظر هماهنگي داشته باشد، قدرت پي شبيني صفات ديگر بيشتر از صفت وظيفه شناسي است. همچنين باريك و مونت نشان دادند كه روايي پيش بيني وظيفه شناسي براي ارزياب يهاي ذهني از عملكرد كارمند بيش از ارزياب يهاي عيني عملكرد اوست. لازم به ذكر است كه در پژوهش انجام گرفته در ايران رابطه بين وظيفه شناسي و ارزيابي عملكرد توسط سرپرست معنادار نبود. اين يافته با يافت ههاي ساير پژوهشگران همخواني ندارد.
- مشتري گرايي و ارزيابي عملكرد
در مورد بررسي رابطه مشتري گرايي و عملكرد كاركنان تنها مي توان به تحقيقات براون و همكاران (2002) و اكبري (1383) اشارهك رد. يافته هاي حاصل از بررسي انجام گرفته در ايران تنها مبين وجود رابطه مثبت و معنادار بين مشتري گرايي و ارزيابي عملكرد توسط كارمند است. اين يافته با نتايج حاصل از پژوهش براون و ديگران (2002) سازگاري دارد. در واقع م يتوان چنين تفسير كرد كه مشتري گرايي پيش گويي كننده خوبي براي ارزيابي عملكرد كارمند است. نكته اي كه ضمن مقايسه نتايج تحقيقات انجام گرفته در ايران با ساير كشورها توجه مولف را جلب كرد، اين بود كه در اكثر پژوه هابين برخي از صفات شخصيتي و ارزيابي عملكرد كاركنان توسط سرپرست رابطه معناداري وجود داشت. در ايران نيز برخي از صفات با ارزيابي عملكرد توسط كارمند رابطه داشتند. همچنان كه فاكتي و كريگ كردند برخي از مطالعات انجام گرفته طي چند دهه گذشته نشان مي دهد كه ارزيابي سرپرستان از عملكرد كاركنان اغلب تحت تاثير مشكلات بالقوه متعددي مثل خطاي هال هاي، ارفاق، تقلب و سوگير ي نژادي، جنسيتي و سني قرار مي گيرد. به طوري كه شناسايي اين محدوديت ها باعث شده توجه محققان به روشهاي ارزيابي ديگر مثل ارزيابي توسط همكار، زيردستان و خود كارمند معطوف شود.
نتيجه گيري
با مقايسه و تحليل نتايج حاصل از تحقيقات مختلف م يتوان نتيجه گيري كلي زير را ارايه داد:
- صفات شخصيتي پيش بيني كننده معتبري از عملكرد كاركنان مي باشند.
- صفت وظيفه شناسي سازگارترين پيش بيني كننده عملكرد شغلي است، به طوري كه در اكثر مشاغل پيش بيني كننده عملكرد كارمند مي باشد. اما صفات ديگر در برخي از مشاغل بر حسب نوع شغل قابليت پيش بيني عملكرد كارمند را دارند.
- صفات شخصيتي با عملكرد زمينه اي رابطه قويتري نسبت به عملكرد وظيفه اي دارند.
- در مشاغل خدماتي صفات برو نگرايي، ثبات عاطفي و پذيرابودن تجارب در برخي پژوهش ها پيش بيني كننده مشتري گرايي وعملكرد كاركنان بود، در حالي كه بيشتر تحقيقات تاييد كننده قدرت پيش بيني كنندگي صفات سازگاري و وظيفه شناسي براي مشتري گرايي و عملكرد خدماتي كارمند مي باشد.
- مشتري گرايي كاركنان خدماتي يك پيش بيني كننده معتبر از عملكرد آنها مي باشد.
- عدم وجود رابطه بين هيچ يك از صفات شخصيتي و ارزيابي سرپرست از عملكرد كاركنان و نيز نبود همبستگي بين مشتري گرايي كاركنان خدماتي و ارزيابي سرپرست از عملكرد آنها در دو پژوهش انجام گرفته در ايران جاي تامل و بررسي بيشتر دارد. شايد لازم باشد به معيارهاي ارزيابي عملكرد كاركنان توسط سرپرست مستقيم آنها توجه ويژه اي شود و اصلاحات لازم در تدوين معيارهاي ارزيابي عملكرد و نگرش سرپرستان نسبت به عملكرد كاركنان صورت گيرد. به هر حال قضاوت در اين مورد منوط به اجراي مطالعات بيشتر و بررسي علمي آن طي تحقيقات آتي مي باشد.