5 راه برای ارائه خدمات عالی به مشتری

برای کسب وکارهایی که خدمات ضعیفی به مشتری ارائه می دهند ، تبلیغات منفی زیادی وجود دارد. اگر می خواهید برجسته و برند شوید، باید در مورد رفتار شما با مشتریان خود تجدید نظر کنید.

اصلی ترین دلیل ترک مشتری این است که احساس می کند شما به او اهمیت داده نمیشود. اما، چگونه می توانید به آنها نشان دهید که برایتان مهم هستند؟ ساده است، خدمات عالی به مشتری ارائه دهید.

ما 5 روش برای کمک به شما در ارائه خدمات عالی به مشتریان ، از جمله مثالهای واقعی از Lexus ، Starbucks ، Amazon و موارد دیگر ، ارائه می دهیم.

5 نمونه شرکت که خدمات عالی به مشتری ارائه می دهند.

• هرچه سریعتر پاسخ دهید

  یکی از بزرگترین عوامل در ارائه خدمات خوب به مشتری سرعت میباشد، به ویژه هنگامی که مشتری درخواست چیزی را می کند که به زمان آن حساس است.

  چندین سال پیش ، STELLAService گزارشی ارائه داد که در آن زمان پاسخگویی را مورد بررسی قرار داد و دریافت که میانگین زمان پاسخ به ایمیل برای 100 شرکت برتر خرده فروشی 17 ساعت است. این میانگین نمره خوبی نیست زیرا مطالعه خدمات مشتری خود نشان می دهد که متوسط زمان پاسخگویی 12 ساعت است.

        یک نمونه عالی از این موارد زمانی است که لکسوس یک سری از سدان های لکسوس ES 350 را فراخوانی کرد و از دارندگان اتومبیل خواست تا به نمایندگی مراجعه کنند. به جای اینکه در اتاق انتظار بنشینند و نظاره گر کار بر روی ماشین خود باشند و یا معطل انجام کار شوند ، درعوض یک لکسوس کاملاً جدید به آنها داده شد تا زمان انتظار مشتریان خود را به حداقل برساند.

• مشتریان خود را بشناسید

  تعاملات عالی با دانستن خواسته ها و نیازهای مشتریان آغاز می شود. مشتریان عاشق رابطه نزدیک دوستانه هستند. مشتریان خود را بشناسید، نام و مکالمات قبلی آنها را بخاطر بسپارید. در صورت نیاز ، مطالبی را که قبلاً بحث شد یادداشت کنید ، تا در دفعه دیگر که ملاقات کردید بتوانید به آنها مراجعه کنید.

  در ژانویه 2020، استارباکس کمپین "هر نامی یک داستان است" را با هدف بهبود روابط با مشتریان خود راه اندازی کرد. این کمپین باعث افزایش دامنه فروش ، شناخته شدن و مشتریان در فروشگاه های استارباکس در سراسر جهان شد.

• اشتباهات خود را برطرف کنید

  عدم پذیرش مسئولیت اشتباهات خود راهی مطمئن برای بدست آوردن شهرت بد است. شفافیت در تجارت مهم است و خدمات مشتری نیز از این امر مستثنی نیست. همیشه برای یک خروجی با کیفیت بالا تلاش کنید زیرا نشان می دهد سطح بالایی از استاندارد دارید.

  یک مشتری آمازون برای کریسمس PlayStation جدیدی را برای پسرش سفارش داد. هنگلم تحویل بسته، مشتری در آدرس پستی نبود و با درخواست مشتری بسته تحویل همسایه شد و همسایه آن را امضا کرد. همسایه بسته را بیرون خانه مشتری گذاشت و متأسفانه خیلی زود بسته گم شد. وقتی مشتری متوجه شد چه اتفاقی افتاده است ، کاملا در شوک قرار گرفته بود!

  با وجود اینکه آمازون مقصر این اشتباه نبود ، آنها سریعاً این مشکل را حل کردند و نه تنها PlayStation جدید را به موقع برای کریسمس ارسال کردند ، بلکه هزینه ارسال اضافی را هم دریافت نکردند.

  تیم پشتیبانی مشتری در آمازون در اینجا با مشتری ابراز همدلی زیادی کردند. به جای اینکه به سیاست بازپرداخت خود پایبند باشند، کار درست را انجام دادند و این بیشترین اهمیت را دارد.

• خدمات اضافه ارائه دهید

  ارائه خدمات اضافی نه تنها مشتری وفادار و خوشحال را به همراه خواهد داشت ، بلکه می تواند شما را در ردیف کسب و کارهای پایدار آینده قرار دهد.

  یک کودک سه ساله به نام لیلی رابینسون نامه ای به Sainsbury’s ، یک فروشگاه مواد غذایی در انگلیس نوشت ، نامه ای را پرسید که چرا "نان ببر را نان ببر نامیدند و نه نان زرافه؟". لیلی به مورد واضحی اشاره میکرد، زیرا نان واقعاً شبیه زرافه بود! در اکثر موارد ، این نوع پیشنهادات با یک "متشکرم" ساده برآورده می شوند.

  اما ، در کمال تعجب لیلی ، کریس کینگ ، مدیر خدمات مشتری Sainsbury's در پاسخ گفت: "فکر می کنم تغییر نام آن به نان زرافه ایده درخشانی است!". چندین ماه بعد ، نان به نان زرافه تغییر نام داد.

• بلند مدت فکر کنید - مشتری مادام العمر است

هنگام برخورد با مشتری ، بلند مدت فکر کنید. با شاد نگه داشتن مشتریان، آنها وفادار خواهند بود و از طریق دهان به دهان بازاریابی را برای شما انجام می دهند. در واقع ، به گفته نویسنده پیت بلاكشاو ، یك مشتری راضی حداقل به سه دوست می گوید (در حالی كه یك مشتری عصبانی به 3000 نفر می گوید!)