10 نکته در مورد نحوه رسیدگی به شکایات مشتری

      در سیستم های خدمات پس از فروش یکی ارز مهم ترین مسائل که همواره نیاز به بررسی و پیگیری دارد ، شکایت می باشد. شاید در نگاه اول بررسی ، پیگیری و حل شکایت برای سازمان هزینه بر و زمان بر باشد ولی در نهایت همه این اقدامات به نفع سازمان خواهد بود. رسیدگی به شکایات مشتری هم می تواند مشتریان ناراضی زا مجددا به کسب و کار شما برگرداند و هم اینکه مشکلات و نقایص کسب و کار شما را گوشزد کرده که با اصلاح آنها کیفیت خود را افزایش می دهید.

• خونسردی خود را حفظ کنید و آرام باشید

  انجام این کار بسیار دشوار است ، هنگام رسیدگی به شکایت مشتری باید آرام باشید. انجام این کار ممکن است سخت باشد ، به خصوص اینکه فکر میکنید تجارت شما بسیار بی نقص می باشد و به آن افتخار میکنید. اما این امر اصلا سخصی نیست  ؛ این یک قضیه شخصی نیست ، شکایت مشتری زمینه ای را ایجاد می کند که می توانید در تجارت خود پیشرفت کنید.

  نه تنها این امر باید رعیت شود ، بلکه ناراحت شدن ، از دست دادن خونسردی یا فریاد زدن روی مشتری به هیچ وجه در حل شکایات کمکی نمیکند. اگر با یک روحیه آرام به مشکل برخورد کنید ، به احتمال زیاد پیشرفت خوبی در حل شکایت مورد نظر خواهید داشت و نیازهای مشتری خود را برآورده می کنید.

• گوش کنید

  غالباً ، اگر مشتری با مشکلی مواجه شده و به سراغ شما می آید ، به این معنی است که می خواهد در مورد مشکل وی صحبت شود. حتی اگر این شکایت برای شما پیش پا افتاده باشد ، این امر برای مشتری اهمیت خاصی دارد زیرا وقت خود را صرف کرده تا با شما تماس بگیرد.

  گاهی اوقات مردم واقعاً شکایت می کنند به این دلیل که روز بدی را سپری می کنند ، اما به خاطر داشته باشید که همه ما روزهای بدی داریم و شما هرگز نمی دانید که برای آن فرد چه اتفاقی افتاده است.

  تکنیک های گوش دادن فعال باید همیشه با مشتریان شما استفاده شوند. تصور نکنید که می دانید مشتری چه می خواهد یا چه چیزی نیاز دارد. آنها را نیز به عنوان چیزهای بی اهمیت رد نکنید. آنها را بشنوید و به صحبت های آنها بسیار توجه کنید. اجازه دادن به مشتری برای گفتگو به او زمان می دهد تا آرام شود. اغلب اوقات ، فقط با گوش دادن به حرفهای مشتریان و اجازه تخلیه به آنها ، می توانید مسئله ای را حل کنید.

• مهربان باشید

  در بیشتر موارد ، با مهربان بودن و درک کافی می توانید عصبانیت و ناامیدی مشتری را از بین ببرید. می توانید بلافاصله به مشتری خود بگویید که از اینکه آنها در مورد نگرانی هایشان صحبت می کنند قدردانی می کنید و می خواهید دقیقاً احساس آنها را درک کنید. صحبت هایی از این دست به شما اجازه می دهد تا مشتری شما بداند که شما واقعاً به وی اهمیت می دهید و آماده شنیدن هستید. وقتی مشتری می داند که شما واقعاً به او اهمیت می دهید ، در صدد یافتن یک نتیجه منطقی با شما در مورد شکایت خود بر می آید.

• مشتری را تأیید کنید

  بعد از اینکه به حرف های مشتری گوش دادید ، مشکل را تأیید کنید و دوباره آن را برای مشتری تکرار کنید. گفتن جمله مشتری با تکرار آن به او این اطمینان را می دهد تا شما را بشنود که شما به شکایتش گوش داده اید و درک کرده اید که مشکل چیست.

  تصدیق مشکل به معنای موافقت شما با گفته های مشتری نیست ، بلکه فقط به این معنی است که آنها را درک کرده و به مشتری احترام می گذارید. می توانید جملاتی از نظیر، "من می فهمم که این مسئله باید برای شما بسیار ناراحت کننده باشد" ، یا بابت درک صحیح شکایت از مشتری تاییدیه بگیرید ، تا مشتری کاملا درک کند که شما کاملا منظور وی را درک کرده اید.

• عذر خواهی کرده و در نهایت از آنها تشکر کنید

  عذرخواهی کردن ممکن است سخت باشد ، اما زیر پا گذاشتن غرور و عذرخواهی شما برای شکایت مطرح شده مشتری ، شما را در حل مشکل مطرح شده بسیار جلو می برد. همانند تأیید مشتری ، عذرخواهی به معنای موافقت شما با مشتری نیست و همچنین نشان دهنده این نیست که شما مقصرید.

  تشکر از مشتری برای تماس مشتری در ارتباط با شکایت مطرح شده نشان می دهد که شما همیشه در تلاش برای بهبود کسب و کار خود هستید. این نشان می دهد که شما می فهمید علت مشکل کجاست و آماده اید که مشکل را برای آنها حل کنید.

• برای بررسی مشکل سوال بپرسید

  بعد از اینکه به شکایت مشتری خود گوش دادید و فرد فرصتی برای آرام شدن پیدا کرد ، نوبت شما است که ابتکار عمل را به دست آورید و همه حقایق را بررسی کنید. اکنون زمان آن فرا رسیده است که با آرامش سوالات خود را برای روشن شدن مسئله و بررسی آن شروع کنید. یک مکالمه واقعی با مشتری خود شروع کنید. با مهربانی ، گوش دادن ، تأیید و عذرخواهی ، جلب اعتماد مشتری خود را بدست آورید.

  با این حال ، ضروری است که شما سوالاتی نپرسید که مشتری شما قبلاً به آنها پاسخ داده است. تکرار آنها می تواند احساسات مشتری را دوباره افزایش دهد و باعث شود مشتری شما احساس کند که شما در وهله اول به آنها گوش نداده اید.

• سریع به دنبال راه حل باشید

  هنگامی که همه اطلاعات مورد نیاز خود را جمع آوری کردید ، این فرصت برای یافتن راه حلی است که باعث خوشحالی همه ، به ویژه مشتری شود. هرچه سریعتر یک راه حل منطقی پیدا کنید که همه بتوانند در مورد آن توافق کنند ، مشتری شما خوشحالتر خواهد شد و نفس راحتی خواهد کشید.

  مهم است که انعطاف پذیر باشید. اگرچه رعایت پروتکل ها و دستورالعمل های شرکت مهم است ، اما این مسئله هم مهم است که بتوانید برای مشتریان خود پیگیری بیشتری کنید. هرگز راه حلی ارائه نکنید که نتوانید از آن پیروی کنید ، زیرا این کار فقط شما را عقب خواهد انداخت. شاید ارائه یک کارت هدیه کوچک یا تخفیف در خریدهای آینده برای تسکین اوضاع مناسب باشد.

• شکایات و نتایج آن را ثبت کنید

  شکایات غالباً شامل فرصتهای پنهان برای بهبود محصول یا خدمات شما می باشد. مستند کردن آنها به شما کمک می کند نقص ها ، مشکلا و روندهای معیوب را شناسایی کنید. یک شکایت می تواند ایراد یک محصول باشد که باید سریعاً آن را برطرف کنید یا شاید این یک شکایت خاص از کمپین تبلیغاتی باشد که دپارتمان بازاریابی شما می تواند آن را بررسی کند. به هر حال ، مطمئن شوید که همه شکایات مشتری را برای استفاده در آینده ثبت می کنید.

  با شکایات مستند ، می توانید آنها را در جلسات ماهانه و سالانه مطرح کنید تا در مورد چگونگی حل مسئله راهنمایی بگیرید و اقدامات اصلاحی در مورد آنها انجام دهید.

• مشتری را پیگیری کنید

  تماس با مشتری شاکی پس از یافتن راه حلی برای وی ممکن است آخرین کاری باشد که می خواهید انجام دهید ، اما بعد از آن همه کار سخت ، پیگیری مشتری شما باعث آسودگی او است. به آنها اجازه می دهد تا بدانند که نگرانی های آنها در اولویت شماست و این روش دیگری برای نشان دادن اهمیت شماست.

  در طی این پیگیری ، دوباره عذرخواهی کنید و مطمئن شوید که همه چیزهایی که لازم داشتند را در نظر گرفته اید. در این مرحله ، اگر مشتری خوشحال باشد ، واقعاً این شانس وجود دارد که مجددا از خدمات یا محصولات شما استفاده کرده و به دوستان و آشنایان خود در مورد شما و چگونگی خدمات خوب شما بگوید.

• به صورت حضوری با تصویری نیز خدمات دهید

فقط به این دلیل که اینترنت ارائه خدمات به مشتری را آسان تر کرده است به معنای این نیست که شما همیشه باید از طریق گفتگوی آنلاین ، ایمیل یا تلفن با یکدیگر تعامل داشته باشید. اگر شما خدماتی را ارائه می دهید - مانند توسعه وب ، نوشتن مطالب تبلیغاتی یا مشاوره در شبکه های اجتماعی - برقراری تماس ویدیویی با مشتریان می تواند سبک ارائه خدمات شما را متفاوت نشان دهد.

اگرچه تأثیر آن همانند مکالمه حضوری واقعی نیست ، اما کنفرانس ویدیویی به شما امکان انتقال احساسات و نشانه های غیرکلامی را می دهد. این یک روش خوب برای نشان دادن این است که شما واقعاً قصد کمک و حل مشکل را دارید که منجر به شکایت شده است.

با برنامه های کنفرانس ویدئویی مانند بزرگنمایی یا اسکایپ می توانید به راحتی چهره را به راحتی به مکالمات متصل کنید. همچنین در صورت امکان، بررسی شکایات و جلسه حضوری با مشتری می تواند بسیار کارا تر و موثر باشد.