هيچ کسب‌وکاري به طور تصادفي و اتفاقي به موفقيت دست نيافته است. معمولا کسب‌وکارهاي موفق با وجود برنامه‌ريزي استراتژيک، اجراي هدفمند و مداوم، بازخورد مؤثر و بهبود فرآيند مستمر موفق به برتري بر ساير رقباي خود در اين محيط پُر تلاطم مي‌شوند. براي کاربراني که از نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتريان (نرم افزار CRM) استفاده مي‌کنند، بازخورد خدمات بسيار مهم و ارزشمند تلقي مي‌شود. لذا چگونه شما بازخوردي مداوم از رفتار مشتريان خود براي فرآيندهاي کسب وکار و نرم افزارهاي کاربردي سي آر ام هم‌چون نرم افزار مايکروسافت CRM و ... بدست مي‌آوريد؟ جهت پاسخ به اين سؤال نياز به شاخص‌هاي عملکردي بيش از پيش احساس مي‌شود. به عنوان مثال، سنجش، تحليل و کنترل کردن تمامي داده‌هاي مفيدي که در نرم افزارهاي کاربردي به‌ ويژه نرم افزار CRM ثبت و جمع‌آوري شده است، يک منبع بسيار ارزشمند براي هر کسب‌وکاري محسوب مي‌شود. نکته‌ي بسيار مهمي که اکثر کسب‌وکارها بدان توجه ندارند اين است که با استقرار و پياده سازي نرم افزار (Customer Relationship Management (CRM کار آن‌ها به پايان نمي‌رسد، در واقع اين تازه شروع کار است.

معمولا کسب‌وکارها با استقرار و پياده سازي نرم افزار سي آر ام به دنبال بهبود عملکرد کمپين بازاريابي، افزايش بهره‌وري فرآيند فروش، خدمات پس از فروش و ديگر اهدافي هستند که منجر به بهبود ارتباط با مشتري و رشد کسب‌وکار مي‌شود. با اين وجود ذکر اين نکته بسيار حائز اهميت است که اگر کسب‌وکارها از کار با نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري خودداري کنند، فرصت براي عملکرد بهتر و استقرار و پياده‌سازي برنامه‌ها به طور مستمر را از دست خواهند داد.

اکثر نرم افزارهاي CRM شامل داشبوردهاي عملکرد، قابليت گزارش‌دهي عملياتي، هوشمندي کسب‌وکار و ايجاد ابزارهاي جستار جهت سنجش موفقيت و شکست‌هاي تعاملات مشتري طي مسير ارتباط با مشتريان مي‌باشند. اگر ابزارهاي نرم افزار سي آر ام به اندازه کافي کارا و اثربخش نباشند، بسياري از فروشندگان، در کنار نرم افزار CRM، از نرم افزار شخص ثالث به عنوان راهکاري براي سنجش کارايي و اثربخشي فرآيندهاي کسب‌وکار استفاده مي‌کنند. اين شاخص‌هاي عملياتي را مي‌توان به نوعي باارزش‌ترين مؤلفه‌ي سرمايه‌گذاري نرم افزار CRM دانست، زيرا اين امکان را براي کسب‌وکارها فراهم مي‌کند تا مشترياني که از خدمات ناراضي هستند و روابط سوددهي بين سازمان و آن‌ها وجود ندارد را شناسايي، تجزيه و تحليل کند. اين قابليت به سازمان‌ها اين فرصت را مي‌دهد تا قبل از از دست دادن مشتريان خود، تغييرات لازم را در نوع خدمات‌دهي به مشتريان اعمال کنند.

با تحليل درست تمام شاخص‌هاي موجود در نرم افزارهاي CRM کسب‌وکارها قادر به سنجش ميزان سلامتي کسب‌وکار خود و نوع روابط‌شان با مشتريان، به سرعت و با ضريب خطاي پايين خواهند بود. به عنوان مثال مي‌توان به آگاهي از ميزان تماس تلفني دريافتي، خروجي و پاسخ داده نشده اشاره کرد. اين امر خود از ميزان مؤثر بودن تماس‌هاي تلفني در ميزان رضايت و عدم رضايت مشتريان حکايت دارد. شاخص‌هاي کليدي عملکرد در واقع عواملي که باعث افزايش و کاهش فروش مي‌شوند را نشان خواهد داد، به‌ طوري که اگر مشتريان جديد از طريق مشتريان موجود معرفي شده باشند، کسب‌وکارها از طريق افزايش فعاليت‌هاي ترويجي و تبليغاتي خود، محرکي براي تشويق مشتريان جديد به خريد خواهند بود.  

سودمندي اين شاخص‌هاي عملکرد را مي‌توان اين گونه بيان کرد که قابليت گرافيکي نحوه هر فرآيند در زنجيره خدمات پس از فروش به چه صورت کار مي‌کند، بنابراين کسب‌وکارها مي‌توانند فعاليت‌هاي خود را در راستاي حفظ و رشد خود تنظيم کنند. با اين وجود، شاخص‌هاي عملکرد به تنهايي، ميزان کارايي و اثربخشي پاييني دارد. در دنياي امروز مشتري تابع توليدات و خدمات يک کسب وکار نيست، بلکه به نحوي هدايت‌کننده سرمايه‌گذاري‌ها و تصميمات کسب‌وکارها در راستاي توليد محصول و ارائه خدمات است. واضح است که تنها با فروش يک محصول خوب نمي‌توان رضايت همه جانبه مشتري را جلب نمود، بلکه با ارائه خدمات پس از فروش ايده‌آل اين امر محقق خواهد شد. در واقع اگرچه وجود تيمي مجرب با برخوردي مناسب، منجر به ايجاد اعتماد و آرامش خاطر در مشتريان خواهد شد، ولي وجود يک برنامه جامع نقش به‌سزايي در حصول رضايت همه جانبه مشتري ايفا مي‌نمايد. لذا امروزه در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتريان براي کالاهايي که نياز به خدمات پس از فروش دارند، نرم افزار خدمات پس از فروش طراحي گرديده است. اين بدان معناست که پس از فروش کالا، فروشنده تعهداتي در قبال کالاي فروخته شده به مشتري ارائه مي‌دهد که اين تعهدات در قالب ضمانت‌نامه‌ها و مديريت ارتباط با مشتريان تعريف مي‌شود و مواردي از قبيل زمان و نوع ضمانت‌نامه، نوع تعهد مربوط به کالاي ضمانت‌نامه شده و همچنين کنترل ارتباطات با مشتريان (که از طرق مختلف از جمله تلفن، پيامک، ايميل، نمابر و حتي به صورت حضوري صورت مي‌گيرد) و ثبت و پيگيري مشتريان و مواردي از اين قبيل را شامل مي‌گردد.

براي حضور مؤثر کسب‌وکارها در بازار پُر تلاطم امروزي، نياز به تقويت نمايندگان خدمات پس از فروش با قدرت تصميم‌‌گيري براي اصلاح فرآيندهاي کسب‌وکار براي مشتريان مي‌باشد. توجه نرم افزار خدمات پس از فروش به مشتريان و شناسايي و تحليل مسائل آن‌ها و سپس پيگيري و بهبود اين شيوه، نه تنها به کسب‌وکارها قدرت شناخت کامل مشتريان را داده بلکه همچنين قدرت دريافت بازخورد مؤثر از جانب مشتريان را براي آن‌ها فراهم مي‌کند. در واقع اگرچه نرم افزار CRM مي‌تواند به طور خودکار روي عملکرد فرآيندهاي کسب‌وکار پيگيري و گزارش‌گيري نمايد، با اين وجود در کنار قابليت‌هاي نرم افزار خدمات پس از فروش، بررسي و بهبود خودکار فرآيندهاي کسب وکار به راحتي و مؤثر صورت مي‌گيرد.

بديهي است که شيوه غلط و کيفيت بد ارائه خدمات به‌ سادگي مي‌تواند مشتري بالقوه‌ راضي را به مشتري ناراضي تبديل کند. استفاده از نرم افزاري خودکار که در مديريت خدمات پس‌ از فروش قادر به ياري مديران سازمان‌ها باشد، مي‌تواند دغدغه و نگراني حاصل از ارائه خدمات را به حداقل برساند و درعين‌ حال با کاهش دخالت‌‌هاي انساني در روند اين فعاليت‌ها، از احتمال بروز خطا و کندي بکاهد.