مقدمه

امروزه مشتريان خواستار چيزي بيش از ارزش هاي مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزاني بها مي دهند باز هم از از آن ارزانتر مي خواهند چنانچه به راحتي و سرعت به هنگام خريد اهميت مي دهند انتظار دارند کار از اين هم آسان تر و شتابانتر شود،اگر به جنبه ي هنري کالا توجه دارند مي خواهند هنر را در آن جلوه گر ببينند،اگر خواهان راهنمايي هاي کار شناسي هستند ميل دارند چنان با صميميت ،دقت و شکيبايي ،با ان ها رفتار شود که احساس کنند خود تنها مستري بنگاه مي باشند ،امروزه هر مسزاني براي خواسته هاي مشتري تصور کنيم باز هم از آن فراتر مي خواهد .از همين رواست که شرکت هايي همچون رولکس ،آي بي ام،جنرال موتورز به سرازيري افتاده اند .يک يا چند شرکت در بازار اين غولها به پا خاسته و با افزايش ارزشهايي که به مشتريان مي رسانند ،از راه کاستن از قيمت،بهسازي فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوي سبقت را ربوده اند.

بنگاههاي پيشتاز با درک اين مطلب و افزون بر ارزش هاي مورد نظر مشتري بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پايين تپه جا گذاشته اند.از اين ميان آنهايي که نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زير خواهند لغزيد

محور بحث ما در اين تحقيق بررسي تاًثير خدمات پس از فروش بر فروش کالا در کارخانجات ايران خودرو و نمايندگي ها مي باشد که سعي شده ابتدا تعريفي واضح از خدمات داده شود.

اين تحقيق به د و بخش تقسيم بندي شده: بخش اول مباحث نظري است که خود شامل چندين فصل است فصل اول مروري بر تاريخچه ،فصل دوم شامل مباني نظري تحقيق مي باشد .بخش دوم،بخش تحليل مي باشد که خود شامل دو فصل است.فصل اول الگوي تحليل فصل دوم نتيجه گيري و پيشنهادات .

بيان مسئله:

بررسي تاًثير خدمات پس از فروش بر فروش کالا

هدف:

هدف از انجام تحقيق اين بود که بررسي شود که خدمات پس از فروش که شامل (گارانتي ،ضمانت،حمل ونقل و...) چه تاًثيري مي تواند بر فروش کالا داشته باشد و ببينيم که آيا با ارائه خدمات پس از فروش ،فروش بنگاه توليدي افزايش مي يابد يا کاهش مي يابد.

 فرضيه تحقيق:

خدمات پس از فروش کالاها بر فروش تاًثير مثبت دارد و باعث افزايش فروش مي شود.

روش تحقيق:

در انجام اين تحقيق از مدل پرسشنامه اي AHP استفاده شده و داده ها با استفاده از نرم افزار Expert choice 2000- (LINGO) يا Expelor choice

نمونه:

نمونه برداري به اين دليل انجام مي شود که نمونه رامي توان سريعر آسانتر ،ارزانتر از سر شماري تمام جمعيت به دست آورد.فرض بر اين است که ويژگي هاي نمونه نشان دهنده ويژگي هاي جهان نورد مطالعه است در اين تحقيق نمونه ما به تعداد 32 است که نمونه گيري به روش ميانگين هندسي است.

 

بخش اول:

مباحث نظري

 

فصل اول:

مروري بر تاريخچه مساله و موضوع تحقيق

اصولاًخدمات از زماني به وجود آمد که رضايت بين بنگاه اي توليدي و توزيع کننده کالا افزايش پيدا کرد در سال 1969 بنگاههاي توليدي و توزيع کننده کالا به اين فکر افتاده اند که همراه کالا خدماتي (خدمات پس از فروش ،خدمات در حين فروش ،خدمات بعد از فروش) را ارائه دهند به اين دليل که هم بتوانند مشتري را راضي نگه دارند هم فروش خود را بيشتر کنند که در نتيجه باعث کسب منفعت بيشتر براي آنان شود از آن زمان بنگاه هاي توليد و توزيع کننده سعي کردند که ارائه خدمات هر روز بهتر از قبل گردد و به اين ترتيب خدمات کم کم شکل گرفت تا اين که امروزهمه اشکال گوناگون نمودار مي شود .امروزه خدمات مخصوصاً در کشور هاي پيشرفته به سرعت رشد و گسترش پيدا مي کند موٌسسات خدماتي فراواني در اين کشور ها داير شده که کار هاي خدماتي را به بهترين وجه انجام مي دهند .

1-1   تعريف خدمات

مشکلاتي که اقتصاد دانان در رابطه با تعريف کلمه "خدمات " با آن مواجه هستند ،بر خلاف برداشت عام از اين کلمه است .در زندگي روزمره ،تمايز ما بين کالا ها و خدمات امري آسان است معهذا براي تعريف "خدمات" نبايد صرفاً آنها را در مقابل کالاهاي مادي قرار داد ،ويژگي هايي از جمله غير مادي بودن ، عدم قابليت ذخيره سازي و همزماني توليد ومصرف ،اموري نسبي بوده ومي تواند در اثر پيشرفت

هاي تکنولوژيک کلا يا جزا تغيير يابد.براي درک بهتر اهميت اقتصادي مشکلات مربوطه به تعريف و طبقه بندي خدمات به يک تعريف انتزاعي

تري نياز است و مي توان "خدمت" را اقدامي تعريف نموده که ثمره يک فعاليت توليدي بوده و تاًثير آن همانا تغيير وضعيت يا موقعيت يک ذينفع است. "خدمت " از ذينفع آن جدا ناپذير بوده و نمي توان موضوع دادوستد جديدي واقع شود.(حمصامي،1371)

2-1 خصوصيات خدمات

1. نامحسوس بودن :

"خدمات" اصولاًنا محسوس اند يعني نمي توان قبل از خريد آن راديد يا لمس کرد وظيفعه ارائه دهندگان خدمات اين است که حتي المقدور به طريقي خدمت را محسوس کند جالب اين است که توليدکنندگان سعي مي کنند به کالاهاي محسوس و لمس شدني خود ، ويژگي هاي نا محسوسي را هم اضافه کنند در عوض بازاريان خدمات مي کوشند به خدمات خود ويژگي هاي محسوسي را بيافزايند.

2.تفکيک ناپذيري:

خدمت صرف نظر از اين که ارائه کننده آن اشخاص يا ماشين باشد،از ارائه کننده خود جدا ناشدني است اگر شخص ارائه کننده خدمت باشد او بخشي از خدمت است در اينجا چون مشتري نيز معمولاً در طول توليد خدمت حضور دارد نوعي ارتباط متقابل ميان خدمت  دهنده ومشتري به وجود مي آيد درنتيجه خدمت دهنده ومشتري هر دو بر نتيجه خدمت تاًثير مي گذارند.

3. تغيير پذيري:

کيفيت خدمات بسيار متغير است بدين معنا که کيفيت يک خدمت بستگي دارد به شخص ارائه کننده ،زمان ،مکان و نحوه ارائه خدمت موسسات خدماتي مي توانند مطابق کيفيت خدمات ارائه شده از ابزار هاي تشويقي خاصي براي کارکنان خود استفاده کنند.

4. فنا پذيري:

خدمات فنا پذيرند يعني خدمات رانمي توان براي فروش يا مصرف بعدي انبار کرده زماني که تقاضا يکنواخت است فناپذيري خدمات مشکلي ايجاد نمي کند.اما موسسات خدماتي وقتي با مشکل مواجه مي شوند که تقاضا براي خدمات ايشان دچار نوسان شود .(فروزنده77)

3-1 ارتباط خدمات و کالا

اصولاً کالاهايي که به بازار عرضه مي شوند با خدمات همراه مي باشند اما اين خدمات مي توانند به صورت خيلي جزيي و يا به صورت کامل و گسترده باشد در بازار رقابتي امروز ،خدمات همراه کالا از اهميت ويژه اي بر خوردار است.خدمات هر چند براي شرکت هزينه هايي را در بر  دارد ،اما مي تواند با جلب رضايت مشتريان ،سود بيشتر و قدرت رقابت بيشتري را براي شرکت به ارمغان بياورد.خريدارن قبل از خريد محصول بايد اطمينان حاصل کند که در صورت بروز اشکال خدمات مورد نياز در اختيارشان قرار خواهد گرفت .

در ارتباط با خدمات دو عامل اهميت ويژه دارد که در زير به اختصار توضيح داده مي شوند.

1. ترکيب خدمات همراه کالا:

مصرف کنندگان براي خريدکالا يک سري معيار هايي را در نظر دارند .لذا تصميم گيري درباره خدمات بايد با نياز هاي مصرف کنندگان هماهنگ باشد .بايد بررسي شود که خريداران براي کدام نيازشان اهميت بيشتري قائلند عده اي از مصرف کنندگان نياز به تحويل فوري دارند،ولي بعضي ديگر نيازمند مشاوره و اطلاعات فني هستند ،در حاليکه بعضي ديگر خواهان نصب و يا آموزشهاي لازم مي باشند پس نياز هاي خريداران متفاوت است و بر اساس اين نياز ها ،بايد تصميم گرفته شود که چه نوع خدماتي را بايد همراه کالا ارائه نمود که بيشترين کارايي را داشته باشد. در مقايسه با رقبا خدمات بايد منحصر به فرد و در سطحي به مراتب بالاتر از سطح ارائه خدمات تو.سط آن ها باشد.

 

 

2. نحوه ارائه خدمات همراه کالا:

شرکت ها براي ارائه خدمات همراه کالا به سه روش مي توانند عمل کنند اول اين که بااستخدام و آموزش تعميرکاران و اعزام آن ها  به تمام نقاط تحت پوشش ،خدمات خود را ارائه کنند .دوم اين که شرکت مي تواند از طريق واسطه ها همين خدمات تعميرات را به مشتريان عرضه کند .و در آخر شرکت مي تواند اين خدمات را به شرکت هاي ديگر واگذار کند اکثر شرکت هاي توليد کننده ،از راه حل اول استفاه مي کنند .يعني خود خدمات همراه کالا را عرضه مي کنند .اين شرکت ها با انجام خدمات تعميراتي و فروش قطعات و لوازم مورد نياز ،سود قابل توجهي عايد خود مي کنند .در حقيقت بيش از 50% منافع بعضي از شرکت هاي فروشنده تجهيزات از راه ارائه خدمات پس از فروش تاًمين مي شود.امروزه شرکت هاي خدماتي زيادي که به  صورت مستقل اداره مي شوند.وارد بازار شده و در زمينه ارائه خدمات تعمير و نگهداري فعاليت مي کنند.

با واگذاري ارائه خدمات به اين شرکت ها ،سازمان مجبور نيست براي ايجاد واحد خدمات بعد از فروش هزينه کند و خدمات با هزينه پايين تر و زمان کمتر به دست متقاضي مي رسد.

 4-1 کانالهاي توزيع در بخش خدمات:

در کانال هاي توزيع چه در بخش کالاها و چه در بخش خدمات،هر واسطه بخشي از وظايف رساندن کالا يا خدمت به خريدار نهايي را انجام مي دهد .کانالهاي توزيع فقط به توزيع کالاهاي فيزيکي محدود نمي گردند،بلکه در زمينه توزيع خدمات نيز نقش  بسزايي دارند .اين خدمات بايد توسط توليد کنندگان به دست مصرف کنندگان برسد واسطه ها در رساندن آن نقش مهمي ايفا مي کنند .ارائه خدماتي مانند بيمه،خدمات آموزشي،بهداشتي،حمل ونقل، و غيره از طريق واسطه ها انجام مي پذيرد.

5-1 توزيع خدمات:

در اکثر مواقع توزيع خدمات معمولاً به دو طريق صورت مي گيرد و مصرف کننده مي تواند از اين دو کانال از ارائه خدمت منتفع گردد.

1. توليد کننده←مصرف کننده :

 در طريقه اول خدمات بدون واسطه مستقيماًبه مصرف کننده ارائه مي کردد مانند آرايشگاهها و تعمير گاههاي اتومبيل و غيره.

مصرف کننده  → توليد کننده       → طريقه اول

2. توليد کننده ← کار گزار ← مصرف کننده:

در طريقه دوم خدمات از طريق يک کار گزار به مصرف کننده ارائه مي شود که کار گزار همان نقش واسطه ها را ايفا مي کند ،مانند :امور تبليغاتي ،بيمه و امور تحقيقاتي

مصرف کننده → کار گزار→ توليد کننده → طريقه دوم

6-1 بررسي نيازهاي خدماتي مصرف کنندگان:

نيازهاي جديد مشتريان را نمي توان با تجزيه و تحليل نظرات مشتريان راضي کشف کرد .بلکه بايد به آن مشتري مراجعه کرد که احساس مي کند،خدمات خوبي به او ارائه نکرده اند .بعد از کشف نياز هاي مشتري ،مي توان به خواسته هاي واقعي آنها پي برد .برخي نياز هاي مشتريان آشکار است و برخي پنهان.از آنجا که مشتري تنها مي تواند نظرات خود را براز کند نبايد از کنار آن بي تفاوت گذشت .(اعرابي و ايزدي،1380)

طرح کانال توزيع معمولاً بايد با بررسي انتظارات مصرف کنندگان آغاز گردد اين انتظارات را مي توان به چهار بخش تقسيم کرد:

الف-مقدار خريد:

هر چقدر ميزان خريد کمتر باشد ارائه خدمات توسط کانالهاي توزيع گسترده و سنگين تر مي باشد.

ب-عدم تمرکز بازار:

هر قدر تحويل کالا سريعتر باشد مسئوليت کانال توزيع براي ارائه خدمات بيشتر و سنگين تر مي باشد.

ج-تنوع کالا:

هر قدر تنوع کالا بيشتر باشد امر توزيع مشکل تر است و خدمات بيشتري را مي طلبد

د-خدمات بعد از فروش

اگر خدمات همراه کالا و بعد از فروش بيشتر باشد وظيفه کانال توزيع مشکل تر و خدمات بيشتري را مي طلبد.(رضايي نژاد،1375)

7-1- بازار يابي خدمات:

يکي از گرايشهاي مهم در ايالات متحده آمريکا رشد سريع خدمات بوده است در حال حاضر،مشاغل خدماتي 77 درصد کل اشتغال و 70 درصد توليد ناخالص ملي را تشکيل مي دهد.در 10 سال آينده خدمات 90 درصد تمام مشاغل جديد را به خود اختصاص خواهد داد.مشاغل خدماتي محدود به صنايع خدماتي نظير هتلداري ،هواپيمايي ،بانکداري و غيره نمي شود ،بلکه خدمات جنبي منابع توليد کننده محصولات فيزيکي، يعني خدمات حقوقي ،درماني و آموزشهاي فروشندگي را نيز در بر مي گيرد.

ايالات متحده آمريکا در نيمه وفور نعمت افزايش اوقات فراغت و پيچيدگي و پيشرفتي که در محصولات نيازمند به خدمات پديد آمده ،رتبه نخست را از لحاظ اقتصاد خدماتي احراز کرده است.

صنايع خدمات بسيار متنوعند،بخش دولتي از طريق دادگاهها ،اداره کل بيمارستانها،پست ،مراکز قانونگذاري و مراکز آموزشي به ارائه خدمات مي پردازد.

بخش خصوصي غير انتفاعي نيز از طريق موزه ها ،موٌسسات خيريه ،کليساها و ...ارائه خدمات است يک قسمت بزرگ از بخش اقتصادي نيز از طريق شرکتهاي هواپيمايي ،بانکها،هتل ها، موٌسسات بيمه ،آژانسهاي تبليغاتي و غيره ارائه کننده خدمات است.(فروزنده،1377)

8-1- کالا:

"انسانها نياز ها ،خواسته ها و تقاضاهاي خود را با کالا ارضاء مي کنند.بنابراين کالا را به مفهوم وسيع خود مي توان چنين تعريف کرد:هر چيزي که جهت ارضاء نياز ها و خواسته هاي مردم در بازار ارائه مي شودو توانايي تاًمين يک نياز يا خواسته را داشته باشد کالاناميده مي شود کالا محدود به يک محصول فيزيکي نيست و شامل خدمات ايده ها ،عقايد و انديشه ها،مکان ها ، فعاليت ها و ترکيبي از آن ها مي گردد"(کمالي و دادخواه ،1379)

9-1- مراحل فرايند پذيرش کالا :

"الف-آگاهي:

در اين مرحله مصرف کننده از وجود کالا ي جديد مطلع مي شود اما اطلاعات کافي در مورد آن ندارد.

 

 

ب-تمايل:

در اين مرحله مصرف کننده علاقه مند مي گردد که اطلاعات لازم را در مورد کالاي جديد را گرد آوري کند.

ج-ارزيابي:

در اين مرحله مصرف کننده تناسب و قابليت استفاده کالاي جديد را مورد توجه قرار مي دهد.

د-آزمايش :

در اين مرحله مصرف کننده براي آزمون برآورد نسبت به فوايد کالاي جديد .و تکميل اطلاعات خود و ارزيابي صحيح تر از کالاي جديد ،آنرا در مقياس اندک مورد استفاده قرار مي دهد.

ه-پذيرش :

در اين مرحله مصرف کننده تصميم مي گيرد که مصرف کننده کالاي جديد باشد.

به نظر محقق اين مرحله (پذيرش) مهمترين مرحله فرآيند پذيرش کالا است در اينجا فروشنده بايد تمام سعي و تلاش خود را براي نگه داشتن مشتري به کار ببردکه در اينجا فروشنده مي تواند با ارائه خدمات شايسته و به موقع به مشتري نظر او را جلب کند."(کمالي ،دادخواه،1379)

 10-1 کيفيت خدمات :

(خدمات خوب مشتري ،موجد موفقيت حرفه اي است ،معمولاً هزينه حفظ اعتبار نزد مشتريان فعلي شرکت ،کمتر از جلب مشتريان جديد يا متقاعد کردن مشتريان از دست رفته است .شرکت هايي که همراه کالا خدمات پس از فروش خوبي را به مشتريان خود عرضه مي کنند معمولاً از رقبايي که در همين زمينه برخوردي ضعيف دارند ،پيشي مي گيرند.در يک بررسي که توسط انستيتو برنامه ريزي استراژيک صورت گرفته است،از نظر کيفيت ،کارايي حرفه هايي که داراي درجه عالي اند با حرفه هايي مقايسه شده است که خدمات نه چندان مطلوبي عرضه مي کنند .بررسي حاکي از اين است که آن تعدادي که داراي خدمات پس از فروش هستند،هم قيمت فروش بالاتري دارند،هم از رشد سريع تري برخوردارند و هم سود بيشتري به چنگ مي آورند.)

(يکي از راه هاي اساسي که يک موٌسسه خدماتي مي تواند با توسل به ان خود را از ساير رقبا متمايز کند ،ارائه دائمي کيفيت خدماتي برتر نسبت به آنها است.

بسياري از شرکت ها به اين نکته پي برده اند که ارائه خدماتي داراي کيفيت ،مي تواند مزيتي که مالاً به فروش و سود بالاتري مي انجامد .بعضي از موًسسات خدماتي به دليل کيفيت عالي خدماتي که ارائه مي کنند ،تقريباً افسانه اي شده اند،براي حصول به اين هدف کافي است به انتظارات مشتريان از کيفيت خدمات ،پاسخ مناسبي داده شود يا از آن پيشي گرفته شود بنا به اظهار يکي از مديران اکسپرس "فقط آنچه را که مي توانيد انجام دهيد ،قول دهيد و بيش از آنچه که قول داده ايد ،عمل کنيد "مشتريان غالباًخدمات ارائه شده يک موٌسسه را با خدمات مورد انتظار خود مقايسه مي کنند ،آنها در اين صورت باز به اين موٌسسه مراجعه مي کنند که خدمات ارائه شده بيش از خدمات مورد انتظارشان يا حداقل برابر آن باشد .مثلاًشرکت جنرال الکتريک هر ساله حدود 700000 پرسشنامه به آدرس خانوارها ارسال مي کند.اين خانوارها با پاسخ هايي که به شرکت مي دهند عملاً کارکنان خدماتي شرکت را از نظر عملکرد رتبه بندي مي کنند .بدين ترتيب اين وظيفه ارائه کننده خدمات است که انتظارات مشتريان خود را از کيفيت خدمات،مورد بررسي قرار دهند."

"وقتي براي مشتريان ايجاد ارزش مي شود که بيشتر از حد انتظار آنها و هزينه هايي که صرف کرده اند به آنها خدمت داه شود.هرچه کفه ي خدمات ارائه شده به مشتري در مقايسه با هزينه هايي که پرداخته است بيشتر باشد ،به او توجه بيشتري شده است"(اعرابي و ايزدي ،1380)

   

فصل دوم

مباني نظري تحقيق

1-2 نظريه ها

چنان که قبلاً اشاره شد ، حيات و بقاي شرکت هاي توليدي و تجارتي به فروش محصولات آن ها بستگي دارد و بدين جهت با کاهش ميزان فروش  ،ادامه حيات آن ها به خطر مي افتد.

همين اهميت فوق العاده ميزان فروش ،مديران شرکت ها را وادار مي سازد که تا مي توانند در افزايش ميزان فروش محصولات خود بکوشند،به رفع موانع و نواقص موجود بپردازند و با پيش بيني مقدار فروش سعي کنند حصول هدف نهايي شرکت را امکان پذير سازند .در اين جا به  بررسي  چند ديدگاه در مورد فروش مي پردازيم .چون هيچ ديدگاه ها در مورد خدمات پس از فروش در کتاب هاي مورد مطالعه وجود نداشت ناچاراًما چند ديدگاه در مورد فروش را مورد بررسي قرار مي دهيم .

2-2 بررسي چند ديدگاه :

1-2-2- تجزيه تحليل دوره زماني فروش :

بعضي از شرکت ها اطلاعات مربوط به گذشته را مورد تجزيه و تحليل آماري قرار مي دهند و فروش آتي خود را پيش بيني مي کنند .منطق اين کار عبارت است از اين که اطلاعات گذشته کم و بيش مبين روابط علت و معلولي هستند و از طريق تجزيه و تحليل آنها مي توان آن روابط را کشف کرد.به همان نسبت که روابط مذکور در دوره هاي گذشته ثبات داشته اند،مي توانند در پيش بيني صحيح فروش در آينده خواهد بود.براي استفاده از اين روش لازم است ارقام فروش محصولات مورد نظر را دوره هاي گذشته جمع آوري و نمودار آنرا رسم کرد .براي روشن شدن موضوع سه حالت مختلف آن در شکل 1-1 نشان داده شده است.

الف ) حالت رشد يکنواخت

ب) حالت تغييرات زياد و نامنظم

ج) حالت تمايلات تغييرات و تغييرات فصلي و ادواري

حالت الف) هنگامي که منحني فروش دوره هاي زماني ،رشد ثابت و دائم التزادي را نشان مي دهد از نظر برآورد فروش آتي ساده ترين وضع پيش مي آيد.

حالت ب) بر خلاف حالت قبل که منحني فروش آن بيسيار ساده بود، در اين حاللت منحني فروش بسيار پيچيده و نامنظم است. اين منحني به محصولات و خدمات مربوط مي شود که فروش آنها تاًثير عواملي منحصر به فرد و متوالي قرار دارد.

حالت ج) بين دو حد نهايي منحني ساده و منحني پيچيده و نامنظم ، منحني فروش محصولات يا خدماتي قرار دارند که فروش آن ها در گذشته تغييراتي داشته ،ولي نظمي بر آن تغييرات حکمفرما بوده است.

2-2-2- تجزيه تحليل اماري تقاضا:

در روش پيش بيني فروش بر اساس تجزيه و تحليل دوره هاي زماني،فروش گذشته و آينده را تابع عامل زمان تلقي مي کنند و عوامل موٌثر در تقاضا با توجه به زمان ثابت مي مانند و تنها عامل زمان تغيير مي کند. واضح است در جايي که چنين وضعي حاکم نيست کشف روابط مستقيم بين فروش و عوامل موٌثر در تقاضاي واقعي ضروري مي شود .مسلماً عوامل متعددي در فروش محصول موٌثرند و روش تجزيه و تحليل آماري تقاضا همه آنعوامل موٌثر را در نظر نمي گيرد ،بلکه فقط علل عمده اي را که بسيار در ميزان فروش اثر مي گذارند را کشف و منظور مي کند؛ از قبيل ،کيفيت خدمات قيمت ،درآمد ،ترغيب به خريد .اگر مقدار فروش را که متغير وابسته است y و متغير مستقل عمده را X1،X2،.......... Xn بناميم رابطه زير به دست مي آيد:

Y= f(X1, x2….Xm)

طبق اين فرمول ،مقدار فروش تابع تغييرات عوامل موٌثر در تقاضاست ؛ به عبارت ديگر ،اساس معادله تقاضا يافتن معادله اي است که به بهترين نحو با اطلاعات مربوط به دوران گذشته سازگار باشد.

3-2- نتيجه:

در ديدگاه اول که تجزيه و تحليل دوره هاي زماني فروش را مطرح کرده بود به اين ترتيب بود که اوضاع و احوال گذشته اساس پيش بيني فروش در آينده قرار گرفته بود و براي استفاده از اين روش لازم بود که ارقام فروش محصول مورد نظر را در دوره هاي گذشته جمع آوري نمود و نمودار آنها را رسم کرد و با مطالعه دقيق منحني هاي فروش دوره هاي زماني مختلف روابطي را کشف کرد و آنها را مبناي فروش آتي قرار داد اشکال وارده بر اين ديدگاه اين بود که در اين روش بر اساس تجزيه و تحليل دورهه هاي زماني ،فروش گذشته و آينده را تابع عامل زمان تلقي مي کردند و عوامل موٌثري را که بسيار در ميزان فروش تاًثير مي گذارند را کشف و مورد تجزيه و تحليل قرار مي دهد.

  

فصل سوم:

مروري بر سابقه مطالعاتي تحقيق

1-3  مقاله بازاريابي مبني بر انسان

اولين منبع:

مقاله اي که در زمينه تاًثير خدمات پس از فروش بر فروش کالا مطالعه شد مقاله اي با اين عنوان بود ، مقاله بازار يابي مبني بر انسان (ايجاد يک رسالت خدماتي)

در اين مقاله مطالبي به اين شرح ذکر شده بود :وقتي که شرکت خود را از طريق اينکه چگونه ارزش بيشتري به زندگي مردم اضافه مي کند دوباره تعريف مي کنيد نياز به آن است که با ايجاد رسالت خدماتي ويژه مشخص کنيد که آنچه راکه شرکت شما انجام مي دهد هر روز بدون هيچ عيب و نقصي به منظور افزايش ارزش مورد نظر انجام خواهد شد ،رسالت خدماتي شرکت مي بايست دقيقاًبه جزئيات وچگونگي عملکرد و فعاليت شرکت بپردازد به عنوان مثال يکي از آن ا مي تواند مساًله تحويل حمل ونقل باشد ، بعضي از مشتريان از کندي تحويل کالاهاي خريداري شده گله مند هستند و بسياري از آنها عدم رضايت خود را ابراز نمي کنند اما در عوض ديگر به خريد خود از شرکت ادامه نمي دهند و اين منجر به کاهش فروش و در نتيجه کمتر شدن سود شرکت خواهد شد که براي جلوگيري از اين وضعيت بهتر است يک استاندارد براي مدت زمان حمل ونقل و تحويل تعيين شود مثلاً :24 ساعت ،48 ساعت ،...... که اين هم بستگي به ماهيت کالا دارد .براي حمل محصولات مي توان از طريق مجهز کردن ناوگان حمل ونقل اقدام کرد و يا با بهترين شرکت هاي حمل کالا قرار داد بست تا در سريعترين زمان، حتي کمتر از آن چه گکه به مشتريان وعده داده شده ، کالا در دسترس مشتريان قرار گيرد. نتيجه گيري کلي که در پايان اين مقاله انجام شده بود حاوي اين مطلب بود که ،%50 فروش بيشتر مي تواند %30 تا %40 سود بيشتر به همراه داشته باشد .امکانات سرويس دهي و ارتباطات با مشتريان که از قبل به خوبي در حال اجرا باشد در کننار بهبود کل مجموعه حمل ونقل بهتر و سريعتر ،با بهتر کردن خدمات پس از فروش مي توان 5 درصد فروش را بيشتر کرد وقتي خدمات پس از فروش (به همراه موارد ديگر که ذکر شد)

به نحو احسن انجام بگيرد مشتريان وفاداري براي شرکت و محصولات پيدا مي شود، و شرکت و محصولاتش به وسيله خريداران ارجعيت پيدا مي کند که در نتيجه شرکت منتفع مي شود.

2-3- کشور هاي پيشرفته به ازاي هر دلار سرمايه گذاري در توليد يک دلار در خدمات سرمايه گذاري مي کنند

دومين منبع:

دومين مقاله اي که مورد مطالعه قرار گرفت مقاله اي تحت اين عنوان بود" کشور هاي پيشرفته به ازاي هر دلار سرمايه گذاري در توليد يک دلار در خدمات سرمايه گذاري مي کنند " .در اين مقاله ذکر شده بود که طبق آمار به دست آمده به دليل بي توجهي به خدمات ، صنايع کشور ما(ايران) لطمات جبران ناپذيري را خورده اند ، به طوري که دهه ي گذشته 70 ميليارد از سرمايه به مملکت به همراه بخشي از مردم که به دنبال رفاه بيشتري بودند از کشور خارج شدند و اين به دليل بي توجهي به ارايه خدماتي بوده که عده اي توان مالي دريافت آن را داشته اند ، ولي محلي براي خريد آن وجود نداشت .همچنين در اين مقاله ذکر شده که طبق تحقيقات به عمل آمده در شرايط کنوني ، شرکت هاي معتبري نظير "بنز" به ازاي هر يک دلار سرمايه گذاري توليدي ، يک دلار سرمايه گذاري در بخش خدمات انجام مي دهند و اين بيانگر اهميت خدمات پس از فروش در جوامع پيشرفته است.

در کشورهاي پيشرفته 65 درصد نيروي کار در بخش خدمات شاغل هستند و اين آمار نشان مي دهد با آنکه رشد صنعت ،رشد بيشتري يافته است . در کشور ما تنها 45 درصد شاغلين در بخش خدمات شاغل هستند که اين آمار در مقايسه با درصد افراد شاغل در بخش خدمات در کشورهاي پيشرفته 20 درصد کمتر است ولي از لحاظ کيفيت خدمات و حفظ مشتري وقتي نمود پيدا مي کند که مشکلات کيفي توليدات حل شود ،در اين مرحله بايد نمايندگي ها راضي باشند زيرا يک ماينده ناراضي قبه تاًمين رضايت مشتري نيست.

 3-3- هفت کليد استراتژي خدمات

 سومين منبع:

منبع سوم کتاب هفت کليد استراتژي خدمات نوشته پروفسور هورو تيز مي باشد در اين کتب ذکر شده :خدمات ،در جوامع صنعتي و فرا صنعتي بزرگترين بخش اقتصادي کشور ها مي باشد .

سير جوامع بشري گويا رشد تدريجي بخش خدمات در مقابل بخش کشاورزي و صنعت بوده و امروزه اين بخش آن چنان اهميت يافته است که از جامعه مدرن به عنوان جامعه خدماتي نيز نام مي برند و هر چقدر بر پيچيدگي فن آوري افزوده مي شود ، جوامع نيز بيشتر خدماتي مي شوند .

در جامعه ما نيز بخش خدمات از اهميت به سزايي بر خوردار است هر چند که تا رسيدن به مرز جوامع فرا صنعتي فاصله زيادي داريم يکي از معضلات جامعه ما عدم درک اهميت خدمات است و بسياري از نارسايي ها زاييده فقدان نگگرش علمي به خدمات مي باشد .ترجمه اين کتاب ساده و قابل فهم است. بهره برداري از مدل ها و الگو هاي علمي ،تشريح سيستماتيک خدمات و آغاز از مشتري و رسيدن به کيفيت و تحليل شکايات مشتريان در فرآيند کار از ويژگي هاي مثبت کتاب است اين کتاب در واقع نگاهي از زاويه ي بازاريابي به خدمات است و مي تواند نه تنها در تدوين استراتژي خدمات  بلکه در تدوين استراتژي هاي کليه  شرکت هاي توليدي و بازگاني مورد بهره برداري قرار گيرد.

4-3 بازاريابي مديريت بازار

منبع چهارم:

منبع چهارم کتاب بازاريابي و مديريت بازار ، نوشته مهندس محمد بلوريان تهراني مي باشد که اين کتاب از ده فصل عمده تشکيل شده است ک هر فصل آن خود داري چندين بخش جداگانه است . آنچه که از اين کتاب مورد نظر بوده و براي انجام اين تحقيق مفيد واقع شده است مطالبي مربوط به فصل دوم اين کتاب مي باشد .فصل دوم اين کتاب که مربوط به شناخت کالا است به زير بخش هايي تقسيم مي شود که در بين اين زير بخش ها از قسمت خدمات حمل و نقل ،زمان تحويل نوشته شده ، وقتي که تنگنا هاي توليد وجود دارد و تقاضا بيش از عر ضه است توليد کننده بايد سعي کند شرايط تحويل را بهبود دهد و سعي کند زمان تحويل را کوتاهتر کند درمورد خدمات حمل ونقل ذکر شده که يکي از راه هاي پيشبرد فروش ايجاد تسهيلات حمل ونقل رايگان براي کالاهايي است که از نظر ابعاد، اندازه و وزن در وضعيتي هستند که جا به جايي آ نها دشوار است .

در مورد خدمات پس از فروش نيز گفته شده که امروز براي بسياري از کالاهاي بادوام ايجاد شبکه خدمات پس از فروش از ضروريات است.

در فصل 7 اين کتاب پرسشنامه اي طراحي شده که مورد توجه اين جانب واقع گرديد . در اين کتاب پس از معرفي اصول و کليات ، مباحث شناخت کالا تبليغات و به پيشبرد فروش ،بسته بندي توزيع ،قيمت گذاري و هزينه يابي ،شرکت در نمايشگا ها و بالاخره اشاره به بازاريابي استراتژيک ( هر کدام در يک فصل ) ارائه گرديده است.

5-3- بررسي راهبردي عناصر آميخته بازار يابي شرکت هاي موفق ايراني

منبع پنجم:

اين منبع شامل مقاله اي است که اين مقاله چکيده اي از تحقيق به عمل آمده در خصوص "بررسي راهبرد هاي عناصر آميخته بازار يابي (4P) شرکت هاي موفق ايراني (در امر توليد و فروش ) و ارايه مدل تحليل بازار يابي مي باشد .اين تحقيق در شرکت هاي موفق صادرات ايران در بازار هاي بين المللي توانسته اند جايگاه بالايي داشته باشند نشان مي دهد که توجه به بازار يابي در تمام ابعاد،رمز اين موفقيت بوده مهمترين مسئله در اين تحقيق سوٌال زير بوده است .شرکت هاي موفق ايران در ترکيب عناصر آميخته بازاريابي خود از چه راهبرهايي استفاد ه کرده اند؟

فرضيه اين تحقيق :استفاده مناسب از راهبرد هاي آميخته بازار يابي (4P) در بازار هاي بين المللي باعث موفقيت شرکت هاي صادراتي ايران شده است.

 روش آزمون فرضيه:

که فرضيه H0،H1 تشکيل شده و از طريق آزمون z مقايسه شده (%50=p) در صورتي که z محاسبه شده از zجدول بزرگتر باشد فرضH1پذيرفته مي شود در اين پژوهش محصول رتبه اول را از ميان عناصر آميخته بازار يابي به دست آورده که بعداً ؟ زير مجموعه محصول به ترتيب ذکر شده اند.

در رتبه هاي دوم و سوم و چهارم به ترتيب قيمت ،آميخته هاي تشويقي و ترغيبي و کانال توزيع بدست آورده اند.

در اين تحقيق محصول،قيمت، آميخته تشويقي،و کانال توزيع متغير مستقل و زير مجموعه اينها متغير مداخله گر هستند و موفقيت شرکت هاي ايراني متغير وابسته در نظر گرفته شده

 جدول 2-1 زير مجموعه هاي محصول با توجه به رتبه اهميت

 

 

 6-3 نتيجه

نتيجه اي که مي توان از مطالب اين پنج منبع گرفت اين است که خدمات چه خدمات قبل از فروش چه خدمات بعد از فروش هر کدام داراي اهميت خاص خود است و هر کدام از اين ها داراي درصد بالايي از اهميت خاص خود است و در هر کدام از اين تحقيقات نيز به نوعي تاًکيد به بکار گيري خدمات در تمام امور شده است و به کار گيري خدمات رمز موفقيت اعلام شده است.

 

بخش دوم:

تحليل

 فصل اول:

الگوي تحليل                   

1-3- تعاريف و مفاهيم

قطعات تند مصرف:

قطعاتي که در يک خودرو داراي دوره گردش خرابي بيشتري بوده و گردش موجودي آنها بيش از ساير قطعات مي باشد.

نمايندگي مجاز:

واحد هايي که خدمات گارانتي ،سرويس اوليه و تعميرات خودرو را انجام داده و به کار فروش قطعات و خودرو اقدام مي نمايند.

2-3- تعيين عوامل ومتغير ها :

جهت انجام آزمون هاي فرضيه پرسشنامه اي تهيه شده است که در آن 6 عامل مورد مقايسه که با هدف رتبه بندي و تعيين ميزان اثر هر کدام بر رضايت مشتري مورد مقايسه قرار گرفتند ،وجود دارد:

1. تسريع در ارائه خدمات
2. دستمزد مناسب در ارائه خدمات
3. تعميرات صحيح و دقيق خودرو
4. حسن برخورد
5. استفاده از قطعات اصلي و با کيفيت
6. استفاده از کارشناسان فني در عيب يابي

3-3- تعيين روابط بين متغير ها:

مجموعاضتعداد32 پرسشنامه بين مصرف کنندگان توزيع و جمع آوري گرديد .براي وارد نمودن داده هاي جمع آوري شده در کامپيوتر به منظور تجزيه و تحليل آن ها ،هر کدام از سوٌالات ميانگين هندسي گرفته که نهايتاً جدول (1-3)که نشانگر ميانگين هندسي مقايسات زوجي پرسشنامه مورد نظر مي باشد به شرح زير آمده است .در ضمن نمونه پرسشنامه فوق در پيوست ضميمه شده است.

بر طبق اصل معکوس بودن در مورد AHP، چنانچه ؟ با معيار A،n باربرB  ترجيح داشته باشد ،در آن صورت ترجيح Bنسبت به Aبرابر 1/n خواهد بود که اين موضوع د رجدول که هر کدام از خانه ها حاصل ميانگين هندسي 32 پرسشنامه مي باشد کاملاًمشخص است.

 

جدول 1-3 :ميانگين هندسي عوامل مورد مقايسه

 

پرسشنامه هاي AHP که اصولاً داراي سلسله مراتب جهت اخذ تصميمات مي باشند در اين تحقيق شامل دو سطح هستند ،که سطح اول ،سطح هدف ناميده مي شود و اولويت بندي عوامل تاًثير گذار بر ترجيحات مشتري بوده و در سطح دوم عوامل مورد نظر جهت اولويت بندي قرار گرفته است.

پس از حل مسئله فوق توسط نرم افزار Expert choice 2000، عوامل ترتيب جدول (2-3) اولويت بندي شده اند:

جدول2-3: اولويت بندي عوامل

 

نرخ ناسازگاري که در اين روش نشان دهنده اعتبار دروني تحقيق مي باشد ،برابر 08/0 به دست آمده است .در صورت عدم ناسازگاري در حد مجاز (بيش از 1/0 )

پرسشنامه مورد نظر جهت اصلاح و تجديد نظربه پاسخ دهنده مربوطه عودت داده مي شود تا آزمون مورد نظر داراي اعتبار و روايي مطلوبي باشد.

بنابراين همانگونه که مشاهده گرديد اين فرضيه يعني "ترجيحات مشتريان براي دريافت خدمات مناسب از شبکه نمايندگي هاي مجاز ايران خودرو از اولويت هاي متفاوتي برخوردار است تاًثير گرديد ."که در آن :

-H: ترجيحات مشتريان براي دريافت خدمات مناسب از شبکه نمايندگي هاي مجاز ايران خودرو از اولويتهاي متفاوتي برخوردار نيست.

1H: ترجيحات مشتريان براي دريافت خدمات مناسب از شبکه نمايندگي هاي مجاز ايران خودرو از اولويت هاي متفاوتي برخوردار است.

ستانده کامپيوتر حاصل از تجزيه و تحليل اين فرضيه به پيوست ارائه گرديده است .

همان گونه که در جدول قبل مشاهده مي شود عامل "تعميرات صحيح و دقيق خودرو" با به دست آوردن ضريب 465/0 بالاترين رتبه را به خود اختصاص داده است.

مصرف کنندگان همواره عيب يابي صحيح و تعميرات کامل و دقيق خودرو را به عنوان مهم ترين عامل در انتخاب يک تعمير گاه جهت خودرو در نظر مي گيرند که صحت مطلب فوق با تجزيه و تحليل فرضيه اول پژوهش به اثبات رسيده است.

"استفاده از قطعات اصلي و با کيفيت "با ضريب 241/0 رتبه دوم را به دست آورده است .زيرا همواره اعتقاد بر اين است که استفاده از قطعه با کيفيت علاوه بر اينکه طول دوره ي خرابي خودرو را افزايش مي دهد ، از وارد آمدن آسيب يا عيب به ساير قطعات که در تماس با قطعه تعويضي هستند،جلوگيري مي کند.

"تسريع در ارائه خدمات" با ضريب 116/0 رتبه سوم را به دست آورده است .عامل زمان از جمله عواملي است که نقش مهمي را در انتخاب يک تعمير گاه جهت تعمير خودرو از نظر مشتري ايفا مي نمايد و اين موضوع براي مسافرکش ها و رانندگان تاکسي از اولويت بسيار برخوردار است.

"دستمزد مناسب در ارائه خدمات" با ضريب 082/0 رتبه چهارم را در بين عوامل فوق الذکر به دست آورده است و نشانگر اين است که عامل قيمت پرداختي جهت ارائه خدمات در مقايسه با تعميرات صحيح و قطعات با کيفيت از جايگاه پايين تري بر خوردار است .

"حسن برخورد " با ضريب 055/0 و "استفاده از کارشناسان فني عيب يابي " با ضريب 042/0 به ترتيب رتبه هاي پنجم و ششم را به دست آورده اند که نشان از اهميت کمتر اين عوامل به بقيه است.

پيشنهادات اجرايي جهت بهره برداري از يافته هاي اين فرضيه در فصل چهارم به طور مشروح ارائه شده است.

 

 

فرضيه دوم:

دراين قسمت ابتدا نمونه آماري را ازلحاظ ويژگي هاي توصيفي آن مورد بررسي قرار داده سپس فرضيه تحقيق را به صورت مشروح مورد آزمون قرار خواهيم داد.

0H: تخصيص بهينه قطعات تند مصرف به نمايندگي هاي مجاز باعث افزايش پذيرش خودرو در اين نمايندگي ها شده است.

1H: تخصيص بهينه قطعات تند مصرف به نمايندگي هاي مجاز باعث افزايش پذيرش خودرو در اين نمايندگي ها شده است.

آزمون فرضيه دوم:

به منظور آزمون  اين فرضيه ،اطلاعات پذيرش خودرو از نمايندگي هاي انتخابي در دوره سه ماهه جمع آوري گرديد .اطلاعات سه ماهه اول نشان دهنده ارقام پذيرش خودرو در نمايندگي ها قبل از اجراي طرح و اطلاعات سه ماهه دوم نشامن دهنده ارقام پذيرش خدرو درنمايندگي ها بعد از اجراي طرح تخصيص بهينه قطعات تند مصرف مي باشد .جهت بررسي اين فرضيه از آزمون T در مقايسه ميانگين دو نمونه استفاده شده است .دليل استفاده از اين آزمون کمي بودن داده ها و نسبي بودن مقياس اندازه  گيري متغير ها مي باشد .اطلاعات جمع آوري شده از نمايندگي ها در پيوست آورده شده است که شامل عناوين زير مي باشد:

1. تعداد کل پذيرش خودرو
2. تعداد سرويس اوليه و گارانتي پيکان
3. تعداد تعميرات پيکان
4. تعداد سرويس اوليه و گارانتي پژو
5. تعداد تعميرات پژو
6. نسبت زمان پذيرش به ظرفيت استاندارد

از اين رو فرضيه دوم به عنوان يک فرضيه اصلي تدوين گرديد و براي آن 4 فرضيه فرعي و يک فرضيه موازي با آن با استفاده از اطلاعات دريافتي فوق الذکر به ترتيب تدوين گرديد.

فرضيه اصلي 2 :

تخصيص بهينه قطعات تند مصرف به نمايندگي هاي مجاز باعث افزايش پذيرش خودرو در اين نمايندگي ها شده است .

براي بررسي اين فرضيه تعداد کل پذيرش خودرو در

2 µ <1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

 قبل و بعد از اجراي طرح مورد استفاده قرار گرفته است که با استفاده از آزمون T  دو نمونه اي ، ميانگين آن ها با هم مقايسه گرديد .جدول (3-3) نتايج حاصل از اين آزمون را نشان مي دهد.

جدول3-3 :نتايج وآماره هاي آزمون  Tبراي فرضيه دوم

 

 

همانطور که جدول فوق نشان مي دهد ، ميانگين اختلافات بين تعداد کل پذيرش خودرو در قبل و بعد از اجراي طرح (2-3X_1-3X) برابر 09/71- مي باشد که اين نشان مي دهد پس از اجراي طرح تعداد کل پذيرش خودرو و به طور متوسط براي هر نمايندگي به ميزان 71 خودرو در سه ماهه افزايش يافته است .با توجه به سطح معني داري که برابر 693/0 بر آورد گرديد مشخص شد که از نظر آماري اختلاف معني داري وجود ندارد.بنابراين مي توان گفت که در سطح معني اطمينان 95 درصد اجراي طرح تخصيص بهينه قطعات تند مصرف بين نمايندگي هاي مجاز باعث افزايش تعداد پذيرش خودرو شده است . از اين رو اين فرضيه تاًئيد نمي شود.

پس از بررسي فرضيه دوم ؛ فرضيات فرعي آن با استفاده از آزمون T مورد بررسي قرار مي گيرد.

فرضيه 1-2:تخصيص بهينه قطعات تند مصرف به نمايندگي هاي مجاز باعث افزايش تعداد سرويس اوليه و گارانتي پيکان شده است .

2 µ <1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

 

جدول 4-3 :نتايج حاصل از آزمون T

 

همان طور که جدول  بالا نشان مي دهد ،ميانگين اختلافات بين تعداد سرويس اوليه و گارانتي پيکان قبل و بعد از اجراي طرح برابر 3-113 مي باشد .اين خود نشان مي دهد که با ميانگين پذيرش پيکان براي سرويس اوليه و گارانتي کاهش يافته است . با توجه به سطح معني داري بر آورد شده (031/0) مي توان گفت که اجراي طرح باعث کاهش پذيرش پيکان براي سرويس اوليه و گارانتي شده است .از اين رو فرضيه 0Hپذيرفته مي شود .يعني اجراي طرح تخصيص بهينه باعث افزايش پيکان در نمايندگي هاي مجاز براي سرويس اوليه و گارانتي نشده است.

فرضيه 2-2:

تخصيص قطعلت تند مصرف به نمايندگي هاي مجاز باعث افزايش تعداد تعميرات پيکان شده است.

2 µ≥ 1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

براي بررسي اين فرضيه از آزمون  T استفاده شده است که نتايج حاصل از آن در جدول 5-3 نشان داده شده است.

 

جدول 5-3:نتايج وآماره هاي آزمون T براي تعداد تعميرات پيکان

 

همان طور که جدول (5-3) نشان مي دهد ،ميانگين تعداد تعميرات پيکان در قبل و بعد از اجراي طرح به ترتيب برابر 68/277، 77/199 خودرو وميانگين اختلافات آن ها برابر با 91/77بوده است که اين نشان دهنده اين است که ميانگين تعداد تعميرات پيکان در بعد از اجراي طرح نسبت به قبل از آن کاهش يافته است .با توجه به سطح معني داري بر آورد شده (237/0) مشخص گرديد که از نظر آماري اختلافات معني داري بين دو ميانگين وجود ندارد. بنابراين فرضيه 0 Hپذيرفته مي شود . يعني تعداد تعميرات پيکان پس از اجراي طرح افزايش نيافته است .

فرضيه 3-2:

تخصيص بهينه قطعات تند مصرف به نمايندگي هاي مجاز باعث افزايش تعداد سرويس اوليه و گارانتي پژو شده است.

براي بررسي اين فرضيه نيز از آزمون T

2 µ≥ 1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

05/0=بي نهايت

 

جدول 6-3:نتايج و آماره هاي آزمون Tبراي تعداد سرويس اوليه و گارانتي پژو

 

 

همانطور که جدول نشان مي دهد ،ميانگين تعداد سرويس اوليه و گارانتي پژو قبل و بعد از اجراي طرح تخصيص بهينه قطعات تند مصرف به ترتيب برابر 15/108و42/275خودرو و ميانگين اختلافات آنها (2-3X_1-3X)برابر 28/167-بوده است .که اين نشان مي دهد تعداد پذيرش خودرو پژو در بعد از طرح افزايش قابل توجهي داشته است .با توجه به سطح معني داري که برابر (004/0 )برآورد گرديد،مشخص شد که از نظر اماري اختلاف معني داري وجود دارد.بنابراين در سطح اعتماد 99% مي توان گفت که اجراي طرح تخصيص بهينه ،باعث افزايش پذيرش خودرو پژو براي سرويس اوليه و گارانتي شده است.از اين رو فرضيه 1Hپذيرفته مي شود.

فرضيه 4-2:تخصيص بهينه قطعات تند مصرف به نمايندگيهاي مجاز باعث افزايش تعداد تعميرات پژو نشده است .

     2 µ≥ 1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

05/0=بي نهايت

 براي بررسي اين فرضيه نيز از آزمون Tاستفاده شده است که نتايج حاصل از آن در جدول (7-3) آمده است.

جدول 7-3 :نتايج و آماره هاي آزمون براي تعداد تعميرات پژو

 

همانطور که جدول فوق نشان مي دهد ،ميانگين تعدا تعميرات پژو در قبل و بعد از اجراي طرح به ترتيب برابر 81/276و15/371 خودرو پژو و ميانگين اختلافات آن ها (2-4X_1-4X) برابر 045/95- خودرو بوده است.اين بدين معني است که به طور متوسط تعداد پذيرش خودرو براي تعميرات بعد از اجراي نسبت به قبل از آن 95 خودرو افزايش يافته است با توجه به سطح معني داربودن که برابر 275/0 بر آورد گرديده مشخص شده که تفاوت معني داري از نظر آماري وجود ندارد.يعني اجراي طرح تخصيص بهينه قطعات تند مصرف خودرو باعث افزايش تعداد تعميرات خودرو پژو نشده است .از اين رو فرضيه 0Hپذيرفته مي شود.

فرضيه 5-2:تخصيص بهينه قطعات تند مصرف به نمايندگي هاي مجاز باعث افزايش نسبت زمان پذيرش به ظرفيت استاندارد شده است .

     2 µ≥ 1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

05/0=بي نهايت

 

 

 

براي بررسي اين فرضيه نيز از آزمون Tاستفاده شده است که نتايج آن در جدول (8-3) آمده است.

ههمان طور که جدول نشان مي دهد ميانگين نسبت زمان پذيرش به ظرفيت استاندارد در قبل و بعد از اجراي طرح به ترتيب برابر74/56و06/58 و ميانگين اختلاف آن ها (2-5X_1-5X) برابر با 325/1- بوده است.اين بدين معني است که به طور متوسط نسبت زمان پذيرش به ظرفيت استاندارد بعد از اجراي طرح نسبت به قبل از اجراي آن 325/1 درصد افزايش يافته است.

با توجه به سطح معني داري برآورد شده (905/0) مشخص شده که از نظر آماري اختلاف معني داري بين ميانگين نسبت زمان پذيرش به ظرفيت استاندارد در قبل از طرح و بعد از اجراي آن وجود نداشته است.بنابراين فرضيه 0H پذيرفته مي شود.

  

فصل چهارم

 (نتيجه گيري و پيشنهادات)

 1-4:مقدمه:

پژوهش و تحقيق مورد بررسي از نوع تحقيقات علمي – کاربردي مي باشد که هدف هر تحقيق کاربردي در جهت رشد و بهتر کردن يک محصول يا انجام يک فعاليت مي باشد. در حقيقت تحقيق کاربردي به سمت کاربرد علمي دانش ،هدايت و جهت داده مي شود .

از آنجا که هدف اساسي اين تحقيق شناسايي و تجزيه و تحليل وضعيت فعلي ارائه خدمات نمايندگي هاي مجاز ايران خودرو مي باشد بنابراين روش تحقيقي مورد استفاده روش "پيمايش توصيفي" مي باشد.

2-4- نتايج تحقيق:

پس از آزمون فرضيه اول پژوهش توسط نرم افزار Expert choice 2000 نتايج زير حاصل شد.(در خصوص اولويت بندي عوامل مورد مقايسه):

 

1-2-4)   براي آزمون فرضيه دوم ،يک فرضيه اصلي ،4 فرضيه فرعي و يک فرضيه موازي در نظر گرفته شد.در فرضيه اصلي تعداد کل پذيرش خودرو در قبل و بعد از اجراي طرح تخصيص بهينه قطعات تند مصرف مورد استفاده قرار گرفت.عليرغم اينکه پس از اجراي طرح،تعداد کل پذيرش خودرو به طور متوسط براي هر نمايندگي به ميزان 72 خودرو و در سه ماه افزايش يافت،ليکن از لحاظ آماري اختلاف معني داري با توجه به سطح معني داري بين ميانگين وجود نداشت.

بنابراين اين فرضيه تاًييد نمي گردد.بدين معني که اجراي طرح تخصيص بهينه قطعات تند مصرف به نمايندگي هاي مجازباعث افزايش تعداد پذيرش خودرو نشده است.

2-2-4)          اجراي طرح تخصيص قطعات تند مصرف باعث کاهش پذيرش تعداد خودرو پيکان براي سرويس اوليه و گارانتي شده است.که اين نتيجه حاصل از آزمون يکي از فرضيات فرعي مي باشد.

3-2-4)           ميانگين تعداد تعميرات پيکان بعد از اجراي طرح نسبت به قبل از آن کاهش يافته است زيرا از لحاظ آماري و سطح معني داري آزمون ،اختلاف معني داري بين ميانگين دو جامعه وجود ندارد .

4-2-4)           تعداد پذيرش خودرو پژو جهت سرويس اوليه و گارانتي پس از اجراي طرح تخصيص،افزايش قابل توجهي داشته است.به طوريکه به طور متوسط در هر نمايندگي در سه ماه اين رقم حدود 167 خودرو مي باشد.

5-2-4)       به طور متوسط نسبت زمان پذيرش به ظرفيت استاندارد ،        بعد از اجراي طرح تخصيص بهينه به قبل از آن 335/1 درصد افزايش يافت.ولي با توجه به سطح معني داري برآورد شده و از نظر آماري اختلاف معني داري بين ميانگين نسبت زمان پذيرش به ظرفيت استاندارد در قبل و بعد از اجراي طرح وجود ندارد.

            بنابراين نسبت زمان پذيرش خودرو به ظرفيت استاندارد                

           افزايش نيافته است.

6-2-4) اجراي طرح تخصيص بهينه باعث افزايش تعداد پذيرش خودروي پژو نسبت به پيکان براي انجام تعميرات شده است.

3-4-  پيشنهادات:

در اين بخش از تحقيق پيشنهادات اجرايي که نشاًت گرفته از نتايج و يافته هاي تحقيق مي باشد ارائه مي گردد:

 

1-3-4)   همانگونه که در تجزيه و تحليل اطلاعات و آزمون فرضيات مشخص گرديد ،طرح تخصيص بهينه قطعات تند مصرف به نمايندگي ها در افزايش آمار فوق تاًثير گذار است .

لذا پيشنهاد مي گردد که سبد قطعات تخصيص در آينده شامل قطعات متوسط مصرف نيز باشد و اين قطعات در کنار ساير قطعات تند مصرف در بين نمايندگيها توزيع گردد.

2-3-4)   همانگونه که از تجزيه و تحليل فرضيه اول تحقيق مشخص گرديد،تعميرات صحيح و دقيق خودرو بالاترين اولويت را در بين ساير عوامل داراست.لذا مقتضي است نمايندگي هاي مجاز به اين موضوع توجه کامل داشته و در به کارگيري پرسنل مجرب و با تجربه که علاوه بر دانش فني ،داراي تعمير کاري نيز باشند، تلاش نمايند.

همانگونه که مي دانيم تصميمات مشتريان جهت انتخاب يک تعمير گاه براي تعمير خودرو و دريافت خدمات بر اساس سوابق و تجربيات قبلي وي از آن تعميرگاه و يا بر اساس نتايج حاصل از تجربيات ديگران است و هيچ عاملي به اندازه تعميرات صحيح و دقيق خودرو در ايجاد اين ذهنيت مثبت اثرگذار نيست.

 3-3-4)   عوامل مورد بررسي در اين تحقيق جهت تعيين اولويت ها و ترجيحات مشتري براي دريافت خدمات مناسب از شبکه نمايندگي هاي مجاز ايران خودرو ،همگي از مهمترين عواملي هستند که در نتيجه تحقيقات چند ساله مشخص گرديد ه اند. لذا توجه کافي نمايندگي ها بر اين عوامل و سعي در به کار يري مناسب آ نها و آموزش پرسنل تحت پوشش خود و آشنا سازي آنها با اصول مشتري داري از ضروريات حضور در بازار هاي رقابتي مي باشد .حال که بحث پيوستن ايران به عضويت سازمان تجارت جهاني رنگ جدي تري به خود گرفته است و بازار خودرو و خدمات پس از فروش آن نيز از جمله صنايعي است که بيشترين تاًثير را از اين موضوع مي پذيرد ،لذا ضروري است مديريت ارشد شرکت ايساکو و نمايندگي هاي مجاز از هم اکنون با به کارگيري راهکارهاي مناسب جهت تحقيق عوامل فوق الذکر سهم مناسبي را در بازار به دست آوردند.

4-3-4)   پيش بيني نيازهاي آينده،همواره راه گشاي برنامه ريزي موفق خواهد بود .لذا پيشنهاد مي گردد پيش بيني نمايندگي هاي مجاز به صورت سه ماهه و در صورت امکان ماهيانه توسط خود آنها صورت گرفته و تخصيص قطعات در گذشته که تغييرات فصول نيز در آن تاًثير گذار است در تحقيق و برآورد دقيق تر نيازهاي آينده موٌثر خواهد بود.

 5-3-4)   يکي از موٌلفه هاي بسيار مهم در زنجيره ي عرضه ،موٌلفه "رابطه "است.

با توجه به اين که اهي اوقات در بعضي از نمايندگي ها کمبود قطعه باعث نارضايتي مشتري گشته و پيامدهاي منفي را به دنبال داشته لذا پيشنهاد مي گردد رابطه بين نمايندگي هاي يک منطقه طوري ايجاد گردد که فعاليت بين آنها را از حالت "رقابت متخاصم " به سيستم "مشارکت"تبديل کرده و علاوه بر کسب رضايت مشتري سود کل سيستم نيز افزايش يابد که انجام اين کار در نهايت به نفع تمامي نمايندگي ها و مشتريان نهايي مي باشد.

6-3-4)   با توجه به پيشرفت تکنولوژي در سالهاي اخير و تغييرات اساسي در زمينه مبادله و خدمات رساني در جهان ،ضروري است که شبکه عظيم نمايندگي ها و فروشندگاههاي مجاز ايران خودرو نيز به اين موضوع توجه کافي نموده و همگام با تکنولوژي هاي پيشرفته ،فعاليتها و خدمات رساني خود را بهبود بخشند.سفارشگزاري تا حول کالا را کاهش مي دهد، به دليل عدم نياز به مراجعه حضوري از مشکلات مرتبط با اين امر نيز کاسته خواهد شد و در هزينه هاي مربوط به رفت و آمد نمايندگي ها صرفه جويي خواهد شد.

7-3-4)   استفاده از انبارهاي منطقه اي که در دفاتر منطقه اي کشور واقع شده است مي تواند علاوه بر سهولت دسترسي نمايندگان سراسر کشور به قطعات مورد نياز خود،به دليل حول در اندازه هاي بزرگتر جهت انباشتن در دفاتر منطقه اي ،هزينه هاي مرتبط با حول قطعات را اهش دهد.يکي از مهمترين مشکلات نمايندگي هاي مجاور و بازار مي باشد که با به کارگيري سيستم توزيع غير متمرکز و استفاده از انبارهاي مرکزي دفاتر منطقه اي ،تا حد زيادي برطرف خواهد شد.

8-3-4)   با توجه به اين که در سالهاي اخير، دريافت کالاها و خدمات به صورت اعتباري رواج يافته است لذا پيشنهاد مي گردد در هر نمايندگي دستگاههاي استفاده از کارت اعتباري نصب شده تا مشتريان به سهولت خدمات مورد نظر خود را دريافت نموده و در تسويه حساب مالي با مشکلات کمتري مواجه شده و در دقت و زمان نيز صرفه جويي شود.به نظر ميرسد با جهاني شدن بازار ها و پيشرفت هاي آتي تکنولوژي ،به کارگيري اين روش جزء ضروريات محسوب گردد.ليکن در اين دوره و در کشور ما ،استفاده از اين روش جزء مزاياي رقابتي هر شرکتي به حساب مي آيد.