«وفاداري مشتري بسيار ارزشمند است»؛ اگر فروشنده‌ي موفقي باشيد، به اين جمله اعتقاد داريد. در اين‌ مقاله به بررسي روش‌هايي مي‌پردازيم که به شما کمک مي‌کند تا با راهکار‌هايي ساده، مشتري‌هاي وفاداري داشته باشيد. به شما کمک مي‌کنيم تا با استفاده از خدمات پس از فروش، برند خود را بر سر زبان‌ها بيندازيد و وفاداري مشتريان‌تان را افزايش دهيد.

بيشتر مردم ملاقات‌هاي خود را با جملاتي مثل «خيلي خوش گذشت»، «واسه هفته‌ي بعدم يه قرار بذاريم»، «باهام در ارتباط باش» يا «باهام تماس بگير» تمام مي‌کنند. پروسه‌ي فروش هم بايد همين روال را داشته باشد. يعني «دست دادن» پس از فروش، نبايد پايان رابطه‌ي فروشنده و مشتري‌اش باشد. چرا؟ چون امروزه فروشنده‌هايي که مي‌خواهند بهترين باشند، پس از فروش محصول‌شان، نه‌تنها رابطه‌ي خود را با مشتري به اتمام نمي‌رسانند بلکه با آنها رابطه‌‌ي دوستانه‌اي هم برقرار مي‌کنند.

در‌ تماس بودن با مشتري بعد از فروش تنها به نفع شما نيست، به نفع مشتري‌تان هم هست؛ راه‌هاي زيادي براي در تماس بودن با مشتري بعد از فروش وجود دارد که به مشتري کمک مي‌کند به‌طور منظم و با صرف کمترين وقت، بيشترين استفاده را از محصول يا خدمات شما داشته باشد.

يکي از کارهايي که باعث مي‌شود برندتان در ذهن مشتري باقي‌ بماند، ارائه‌ي خدمات پس از فروش در بازه‌هاي زماني منظم است. شرکت‌هاي تازه‌کار براي مشتري‌هايشان در بازه‌هاي زماني منظم، خدمات پس از فروش قرار مي‌دهند تا اين اطمينان را به مشتري بدهند که بيشترين استفاده را از محصول آنها مي‌کند.

اين کار‌ها را به عادت‌هاي فروش خود تبديل کنيد، چون باعث افزايش وفاداري مشتري، کمک به فروش لوازم جانبي و افزايش ارزش محصول يا خدمات شما مي‌شود. حتما دليلي وجود داشته که مشتري محصول شما را خريداري کرده است، با ارائه‌ي خدمات پس از فروش کامل و حرفه‌اي، بيشتر مشتري را شگفت زده کنيد.

برقراري ارتباط دوستانه با مشتري‌تان، در آينده به نفع هردوي شماست. هم مشتري‌ها از خدمات پس از فروشي مناسب برخوردار مي‌شوند و هم شرکت شما مشتري‌هايي راضي خواهد داشت که در واقع تبديل مي‌شوند به نماينده‌ي شما، تا درمورد محصولات، خدمات و ايده‌هاي جديدتان به شما بازخورد بدهند.

1. کارت ويزيت

کارت ويزيت ابزاري قدرتمند در دستان مشتري‌تان است. با کارت ويزيت، برندتان به دست و خانه‌ي مشتري مي‌رسد و زماني که مشتري به آن نگاه مي‌کند، شرکت‌تان در ذهن او يادآوري مي‌شود. پيام کارت را با احتياط و به دقت انتخاب کنيد، پيامي که در آن «تاريخ ارائه‌ي خدمات پس از فروش»، و اينکه «شما هميشه در دسترس آنها هستيد»، ذکر شده‌ باشد.

2. کيفيت و بسته‌بندي منحصر به‌ فرد

امروزه صاحبان مشاغل روي اعتقادات مشتري‌هاي مدرن، مثل بازيافت، سرمايه‌گذاري مي‌کنند. تغيير کيسه‌هاي پلاستيکي به کيسه‌هايي که قابل بازيافت و استفاده‌ي مجدد هستند، فکر خوبي است. يکي از روش‌هاي مؤثر براي ارائه‌ي خدمات پس از فروش، کيفيت و بسته‌بندي متمايز است. اين کار هم به نفع برندتان است و هم به نفع مشتري.

3. کوپن

همين الان چيزي فروختيد؟ چرا فروش بعدي را تضمين نمي‌کنيد؟ کوپن‌ها مي‌توانند بهترين راه براي قدرداني از مشترياني باشند که تصميم گرفته‌اند از شما خريد کنند. پس به فکر ارائه‌ي کوپن‌هاي تخفيف به‌عنوان هديه به مشتري‌‌هايتان باشيد. آنها را تشويق کنيد که کوپن‌ را به يک دوست، خانواده يا حتي همسايه بدهند. اين کار ارزش ويژه‌اي به خدمات پس از فروش شما مي‌دهد.

4. ارتباط تلفني

حداکثر تا 30 روز پس از فروش، با مشتري‌تان تماس بگيريد. براي فروش بيشتر يا درخواست مشتري تماس نگيريد، خيلي ساده از آنها بپرسيد که «آيا محصول يا خدمات شما براي آنها مناسب بوده است يا خير». اين تماس وفاداري مشتري‌تان را تضمين مي‌کند. حتي اگر نمي‌توانند صحبت کنند يا تلفن را جواب ندادند، مزاحم نشويد؛ پيامي بفرستيد و از آنها بابت خريدشان تشکر کنيد، به آنها يادآور شويد که شما هميشه در دسترس و پاسخگوي سؤالات‌شان هستيد.

5. آموزش

اگر محصولات شما متنوع و گسترده هستند و کار کردن با آنها مشکل است و همه نمي‌توانند از قابليت‌هاي کامل آنها استفاده کنند، کلاس‌هاي آموزشي برگزار کنيد؛ چون باعث افزايش ارزش محصولات شما مي‌شوند. آموزش باعث مي‌شود مشتري شما را دوباره ببيند و راه بسيار خوبي براي تعامل با مشتري پس از فروش است.

6. نظرسنجي‌هاي دوره‌اي

بعضي از مشتريان، از شرکت در نظرسنجي‌هاي دوره‌اي بسيار لذت مي‌برند. مي‌توانيد کوپن‌هايي را به برگه نظرسنجي اضافه کنيد. با اين‌ کار مشتري علاوه بر اينکه حس مي‌کند صدايش شنيده مي‌شود، احساس ارزشمند بودن نيز مي‌کند.

7. ايميل تبريک تولد يا هديه

تبريک تولد به وسيله‌ي ايميل يا هديه‌اي مناسب، بسيار قدرتمند است. زماني که مي‌خواهيد بعد از ماه‌ها از آخرين فروش، به مشتري‌تان دسترسي پيدا کنيد و مانع از محو شدن برندتان در ذهن او شويد، تولدش را به او تبريک بگوييد (البته توجه داريد که اين کار زماني جواب مي‌دهد که تولدش باشد!). بهتر است که به ايميل يا هديه‌تان کوپني براي تخفيف اضافه کنيد. متن ايميل نبايد لحن تجاري داشته باشد و يا طوري نوشته شود که مشتري فکر کند شما براي انگيزه‌ي ديگري غير از تبريک تولد، ايميل را ارسال کرده‌ايد. خيلي ساده تولد‌شان را تبريک بگوييد.

8. پيام تبريک عيد

اعياد بهترين زمان براي ارتباط دوباره با مشتري‌هاي قديمي هستند. براي مشتري‌هايتان پيام تبريک عيد بفرستيد؛ با اين کار برندتان را در ذهن آنها يادآوري مي‌کنيد. حتي اگر پيام شما فقط درباره‌‌ي تبريک عيد و آرزوي روزها‌ي شاد در ايام عيد باشد، نام شما در ذهن آنها يادآوري مي‌شود. در ايام عيد مي‌توانيد ترفيع درجه و حراجي‌ هم برگزار کنيد.

خدمات پس از فروشي که باعث افزايش «ارزش مشتري» مي‌شود

قطعا هدف اوليه‌ي خدمات پس از فروش، خدمت رساندن به مشتري به بهترين شکل است. هدف دوم به وجود آوردن اعتماد و وفاداري در مشتري است، که در واقع منجر مي‌شود به افزايش «ارزش مشتري».

مشتري خود را تحت تأثير قرار بدهيد و اين‌گونه تيم فروش‌تان را در موقعيت بسيار مناسبي قرار بدهيد تا ارزش مشتري را افزايش دهند. منظور ما چيست؟

اين «مشتري‌هاي تحت تأثير قرار گرفته» آماده هستند تا به بهترين شکل به اين استراتژي‌هاي فروش پاسخ مثبت بدهند:

محصول و خدمات کامل‌کننده

شرکت‌هايي که خدمات متنوعي دارند، معمولا محصولات جانبي آنها را نيز دارند. زماني که مشتري يک تلفن هوشمند ‌مي‌خرد، لوازم کامل‌کننده‌ي آن مثل کيف و قاب و ديگر لوازم جانبي آن‌ را نيز خريداري مي‌کند.

لوازم جانبي (به اضافه‌ي گارانتي و خدمات ويژه)

فروش قطعات و لوازم جانبي صرفا براي جلب رضايت مشتري است؛ پس اگر مشتري اشتياقي براي خريد لوازم جانبي نداشت، اصرار نکنيد. فروشنده و مشتري هر دو بايد از حداقل و حداکثر قيمت‌ها و مزايايي که همراه با قيمت بيشتر نصيب آنها مي‌شود، آگاهي داشته باشند. به محصولات خود گارانتي و ديگر خدمات جانبي پس از فروش اضافه کنيد و مطمئن شويد که آنها خاطره‌ي خوبي از شما داشته باشند.

خدمات و محصولات جديد

مشتري‌هايتان بايد اولين کساني باشند که از محصولات و خدمات جديد شما مطلع مي‌شوند؛ چون آنها سفيران شما و بهترين وسيله براي آوردن مشتري جديد براي شما هستند. آنها را با خبر‌هاي جديد و درگير کردن با برندتان، خوشحال کنيد.

برنامه‌ي وفاداري مشتري

آيا شما براي مشتري‌هايتان پاداش يا تخفيف در نظر مي‌گيريد؟ برنامه‌ي وفاداريِ مشتري جديد نيست، ولي به شدت بر روابط مشتري با شما تأثيرگذار است و باعث افزايش فروش شما مي‌شود. اگر برنامه‌ي وفاداري مشتري نداريد، سريعا دست به کار شويد و راه‌هايي که در اين مطلب گفته شد را اجرا کنيد.

قدم آخر: فروش شبکه‌اي

از مشتري‌هاي خود بخواهيد که شما را به دوستان و خانواده‌ي خود معرفي کنند و به آنها براي اين کار پاداش بدهيد. روش‌هاي فروش شبکه‌اي به شرکت‌هايي که تازه‌کار هستند، کمک بزرگي مي‌کنند. روش‌هايي را براي پاداش دادن به کساني که برند شما را معرفي مي‌کنند، انتخاب کنيد که ساده و به راحتي قابل دريافت هستند. اضافه کردن کارت‌هاي هديه و حتي بليط سينما، قدرداني شما از خريد آنها را نشان مي‌دهد و باعث افزايش وفاداري مشتري مي‌شود.

زماني که به دنبال معرف‌ها هستيد، اين موارد را به خاطر بسپاريد:

• شما نبايد خود را محتاج نشان بدهيد، پس زماني که مي‌خواهيد شبکه‌سازي کنيد، هدف شما بايد ارزش گذاشتن به مشتري و سود رساندن به او باشد.
• يادتان باشد، مشتري‌ها عموما دستورالعمل‌ها را دنبال مي‌کنند، پس سعي کنيد به بهترين روش دستورالعمل‌هايتان را به آنها منتقل کنيد.
• تقليد نکنيد. به دنبال راه‌ها و استراتژي‌هاي جديدي براي پاداش دادن به معرف‌ها باشيد که تا به حال در کار شما ديده نشده است. براي انجام اين کار روشي جهاني و استاندارد وجود ندارد و شما بايد با در نظر گرفتن نيازهاي مشتري‌تان و استراتژي فروش‌تان، براي آنها پاداش در نظر بگيريد.