post img کد خبر:4
تاریخ انتشار: 1395/09/15
موضوع: اصول و اهمیت مشتری مداری (قسمت دوم)

چرخه زندگي مشتري : 
اين چرخه به مراحل ارتباط مشتري و تجارت مربوط است و آگاهي از آن سودآوري مشتري را به همراه خواهد داشت. 4 مرحله در چرخه زندگي مشتري وجود دارد:    
1. مشتريان بالقوه: افرادي که هنوز مشتري نيستند ، اما در هدف بازار قرار دارند
2. مشترياني که واکنش نشان مي دهند: مشتريان بالقوه يا احتمالي که به محصول يا خدمتي عيقه و واکنش نشان مي دهند.         
3. مشتريان بالفعل: مشترياني که از محصول يا خدمتي استفاده مي کنند
4. مشتريان سابق: اين دسته افراد، مشتريان مناسبي نيستند زيرا مدت طولاني، خريد خود را به سمت محصولات رقيب برده اند.

رضايت مشتري چيست؟

در يک نگرش کلي، هر مشتري (بصورت عام) پس از دريافت خدمت يا خريد و استفاده از يک کالا، راضي يا ناراضي است . رضايت، وجود يک احساس مثبت است که در نهايت در مصرف کننده يا دريافت کننده ايجاد مي شود . در اصل اين احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتري و عملکرد عرضه کننده بوجود مي آيد . بر حسب اين که انتظارات مشتري و کالا يا خدمت دريافت شده با يکديگر هم سطح باشند، يا کاي بالاتر يا پايين تر از سطح انتظارات مشتري باشد در او احساس رضايت يا ذوق زدگي يا نارضايتي پديد مي آيد.
همان گونه که گفته شد صرفاً با ارائه خدمت يا کالاي با کيفيت بالا به تنهايي نمي توان رضايت مشتري را جلب کرد . اگر به يکي از خريدهاي شخصي خود از فروشگاههاي محله تان توجه کنيد درخواهيد يافت که فروشنده منصف، خوش خلق و صبور که البته داراي اجناس با کيفيت نيز هست همواره ما را به مراجعه و خريدهاي بعدي ترغيب مي کند و بر عکس . حتي خريد يک وسيله منزل با بر چسب مشخص، چنانچه رضايت مندي ما را به بال داشته باشد ما را براي خريد ساير وسايل نيز به سمت و سوي همان برچسب هدايت مي کند.
در کشور هاي صنعتي امروز ارتباط دو طرفه با مشتري سر لوحه برنامه ريزي هاي بازاريابي قرار گرفته است و هزينه هاي لازم براي اين امر و جلب رضايت مشتريان و وفا دار کردن آنان به عنوان يک سرمايه گذاري تلقي مي شود . از طرف ديگر بايد گفت که مشتري ناراضي بريده از سازمان را به سادگي نمي توان به جمع مشتريان باز گرداند.بررسي هاي علمي و تحقيقي نشان مي دهد که مشتريان ناراضي در انتقال برداشت و احساس خود به ديگران، فعال تر، عمل مي کنند و نرخ انتقال پيام مشتريان ناراضي به ديگران تقريباً دو برابر مشريان راضي است، لذا نارضايتي مشتريان اثر گذارتر از رضايت آنان است...بنابراين پاسخ به اين سوال، حائز اهميت است که براي برقراري رضايت مشتري چه تدبيري بايد انديشيد؟

چگونه رضايت مشتري را جلب کنيم ؟ 

يکي از راههايي که تجارت هاي کوچک مي توانند توان رقابت و برابري با قدرت هاي بزرگ تجاري را بدست
آورند، خدمات پس از فروش (يا خدمات مربوط به جلب رضايت مشتري) است.
آمار و ارقام نيز چيزي جز اين نمي گويند. طبق بررسي هاي انجام شده  20%از شرکت ها در همان سال اول اعلام ورشکستي مي کنند. اين رقم در سه ساله اول به 50% مي رسد.
به منظور حفظ مشتري، بايد نظامي را در پيش گرفت که در آن تمامي نيازهاي مشتري برآورده شود. حال رمز ايجاد يک تجارت مشتري پسند چه مي تواند باشد؟ به اين منظور مي توانيم 4 فاکتور اصلي را به شما معرفي نيم که به واسطه آن هر نوع تجارتي موفق خواهد بود:
1. به جزئيات دقت کنيد.                                2. کاري کنيد که مشتري "شما" را انتخاب کند.

3. پاسخگو و مسئول باشيد.                            4. انتظارات آتي آنها را برآورده سازيد        
براي شروع نگاهي به کارفرماهاي قبلي خود بيندازيد و ببينيد که آنها چگونه شرکت و يا تجارت شخصي خود را اداره مي کردند. بايد با دقت کامل به تعريف آنها از "اداره درست" توجه کنيد. سپس مي توانيد نظر بدهيد که آيا آنها رويه درستي را در پيش گرفته بودند يا خير. اگر به نظر خودتان احساس کرديد که آنها در مسير اشتباه
قرار دارند، پس اين فرصت مناسبي است براي شما که سرويس بهتري را در اختيار مشتريان قرار دهيد. هر تصميمي که مي گيريد، هيچ گاه نبايد اهميت مشتري را از نظر دور کنيد. با همين تصميمات است که شما مي توانيد به موفقيت يا شکست برسيد. با چنين دورنمايي مي توانيد دست به تاسيس يک زيربناي محکم بزنيد.

  ساخت يک زيربناي محکم         
ابتدا بايد براي خود يک برنامه تجاري معين اختيار کنيد و سپس در آن يک سري اهداف دست يافتني را بگنجانيد. بايد در زمينه اي مشغول به فعاليت شويد که به طور کامل در مورد آن آگاهي داشته باشيد. در الان ميان علاقه نيز نقش مهمي را بازي مي کند. در ابتدا به الان دليل که مشتري ها شناخت دقيقي از بازار کار شما ندارند، ممکن است توجه چنداني به خدمات شما نداشته باشند. شايد اسم تشکيلات شما را تنها در تبليغات روزنامه هاي محلي ديده باشند و يا فقط به خاطر اينکه محل کسب و کارتان نزديک پست خانه است، متوجه فعاليت شما شده باشند. مي توانيد از اينترنت هم کمک بگيريد. با پرداخت مبلغ کمي مي توانيد نام خود را در موتورهاي جستجوي اينترنتي معروف مانند گوگل و ياهو قرار دهيد تا اسم شرکت شما را در بالاي ليست جستجو قرار دهند و مشتري با مرور اولين صفحه با فعاليت شما آشنا شود . زمانيکه اسم شما به گوششان خورد، بازهم اين امکان وجود دارد که يادشان برود اسمتان را کجا شنيده اند و يا اصلا چيز خوبي در موردتان شنيده اند و يا چيز بدي؛ اما به هر حال زمانيکه با نامتان آشنا شدند، شما يک موقعيت استثنايي پيدا مي کنيد تا بتوانيد تاثير خوبي روي آنها بگذاريد و نظر آنها را به خدمات خود جلب کنيد. 


توجه به جزئيات        
اگر شرکت شما فقط از خودتان تشکيل شده باشد، هميشه بايد خودتان را طوري جلوه دهيد که داراي يک سري تشکلات قوي و ثابت هستيد. البته منظور ما الان نيست که در مورد توانايي هاي خود اغراق کنيد، بلکه منظور ما الان است که داشتن يک وجهه حرفه اي مي تواند شما را يک قدم به موفقيت نزديکتر سازد. از سايت هاي اينترنتي گرفته تا تبليغات متعددي که به چشمتان مي خورد، از بروشورهاي چاپي گرفته تا نحوه پاسخگويي به فن ها و اينکه با چه سرعتي به آنها پاسخ مي دهيد، همه و همه گوياي خدمات شرکت شما هستند
مطمئن شويد که موارد بالا به روشني پيغام اصلي شما را به مشتري انتقال مي دهند، همچنين بايد هم از نظر شفاهي و هم از حيث ديداري اهداف شما را دست يافتني تر جلوه دهند.
اين روزها مشتري نه تنها مي تواند جنس مورد علاقه خود را انتخاب کند، بلکه مي تواند آنرا در هر زمان و هر مکاني که بخواهد، در اختيار بگيرد. پيش از انتخاب هم به اندازه کافي منابع اطلاعاتي مختلف در اختيارش قرار دارد و او به راحتي مي تواند اطلاعات لازم را بدست آورد. همانطور که مي دانيد هيچ دليلي براي انتخاب نکردن گزينه هاي بهتر وجود ندارد. (خود شما هم به عنوان يک مشتري الان کار را انجام مي دهيد و دنبال اجناس و خدمات بهتر و با کيفيت تر مي رويد.)


کاري کنيد که مشتري "شما" را انتخاب کند

انسان ها از انسانها خريد مي کنند به همين دليل بايد کاري کنيد که احساس راحتي کنند. به عنوان مثال در مورد تلفن ها مي توان گفت که بهتر است بيش از اينکه سه بار زنگ بزنند، گوشي را برداريد و کسي که مسئول پاسخگويي تلفن هاست مي بايست لبخند بر لب داشته باشد و ارتباط خوبي را با مشتري ها برقرار کند.
يک شماره رند که راحتي به ذهن سپرده شود نيز بي تاثير نيست؛ اما از همه الان ها مهمتر احساسي است که مشتري هنگام تعامل با شرکت شما پيدا مي کند. بايد توجه داشته باشيد که الان "شما" از همان شخصي که پاسخگوي تلفن است شروع مي شود تا کسي که نامه ها را جواب مي دهد، صدايي که بر روي پيغامگير قرار دارد و ... به همه اين موارد بايد دقت داشته باشيد و کاري کنيد که همه اين موارد شما را به اهدافتان نزديک تر سازند.زمانيکه مشتري با شما تماس مي گيرد، فکر مي کنيد که مي توانيد احساس خوبي را به آنها القا کنيد؟ دقت داشته باشيد که بايد توجه خاصي به ظريف ترين مسائل مبذول داريد، نبايد کاري کنيد که آخرين تماسشان با شرکت شما باشد. پاسخ به تماس هاي تلفني و نامه هاي ارسالي بايد ظرف مدت يک تا دو روز انجام شود. اگر به طور مرتب اين کار را انجام دهيد آنوقت مي توانيد به راحتي ادعا کنيد که براي مشتري هاي خود اهميت قائل هستيد.


سيستم تلفني پيشرفته         
اگر کمتر اتفاق مي افتد که مشتري ها را رو در رو ملاقات کنيد، بهره گيري از يک سيستم پيشرفته تلفني امري ضروري به شمار مي رود. بايد کاري کنيد که در ساعات اوج کار، تماس هايي که با خط هاي اشغال گرفته مي شوند به طور خودکار بر روي خط هاي ديگري انتقال داده شوند تا مشتري مجبور نشود چند مرتبه شماره تلفن را بگيرد. حتي مي توانيد خدماتي را به آنها ارائه کنيد که در صورت لزوم بتوانند پيغام بگذارند تا مجبور نشوند بر روي خط باقي بمانند. همين کارهاي اينچني هستند که مي توانند رضايت مشتري را به راحتي به خود جلب کنند. انجام کليه امور مذکور مي توانند انتخاب شرکت شما توسط مشتري ها را ساده کرده و نشان دهند که تشکيلات شما مسئوليت پذير است تماس هايي که با شرکت گرفته مي شوند از اهميت بالايي برخوردار هستند. تلفن هاي بي پاسخ، و قطع شده درآمد شما را پايين مي آورند. زمانيکه بحث از خريد و فروش به ميان مي آيد همين نحوه پاسخگويي به تلفن ها است که برنده ها را از بازندگان جدا مي سازد. مطمئن شويد که تمام تلفن ها، فوري و بدون هيچ گونه اتلاف وقتي پاسخ داده ميشوند. همشه چهره يک حرفه اي را به خود بگيريد و به سمت خوشحال کردن مشتري ها گام برداريد.

 مشتري ها را گروه بندي کنيد.
آيا تا کنون به يک سازمان بزرگ تجاري پيشنهاد کرده ايد که با ارگان ديگري همکاري کند؟ حرف زود پخش مي شود ! مشتري ها به راحتي از تعهدات کليه مکان هاي تجاري با خبر مي شوند. در هر شرايطي بايد در نظر داشته باشيد: مدير شرکت بايد به شخصه خرده فروش ها را انتخاب کنيد (علاوه بر ساير وظايف ديگري که دارد)
مشتري بايد بتواند کالا و خدمات شما را به طور مستقيم از طريق سايت هاي اينترنتي، مغازه، کاتالوگ و يا از طريق فروشنده هاي محلي خريداري کند. مشتري حق دار که به جاي استفاده از قراردادهاي بلند مدت و محکم از انواع کوتاه مدت و راحت استفاده کند. در صورت نياز، مشتري در همان مراحل اوليه بايد از خدمات پس از فروش و امکاناتي که بعداً در اختيارشان قرار خواهد گرفت، مطلع شود. اغلب مشتري ها به دنبال کالاها و خدمات ارزان قيمت تري هستند و کمتر اتفاق مي افتد که به دوام کالا و خدمات دقت کنند. مشتري ها ترجيح مي دهند که اطلاعات به زبان آميانه در اختيار آنها قرار بگيرد تا به زبان پيچيده صنعتي. زمانيکه کليه اين امور را انجام داديد، نوبت به آن مي رسد که ساير انتظارات مشتري ها که ممکن است در آينده به آن برخورد کنند را برآورده سازيد.


رفع انتظارات آتي         
به قول هايي که مي دهيد عمل کنيد و کاري را که مي گوييد، انجام دهيد. انواع مختلف محصولات را از يکديگر جدا کنيد، تمام محصولات را به درستي قيمت گذاري کنيد، و نهايتاً براي از بين بردن هر گونه تصور غلط زبان فني را کنار بگذاريد و با زبان خودشان با آنها صحبت کنيد. هر چند وقت يک بار مشتري ها را چک کنيد و ببينيد که آيا از خدماتي که به آنها ارائه کرده ايد راضي هستند و مشکلي در رابطه با استفاده از کالاهاي شما دارند يا خير. آنوقت اگر مي خواهيد تغييري در مجموعه بدهيد با اتکا به پاسخ هايي که از مشتري ها گرفته ايد، به راحتي مي توانيد اين کار را انجام دهيد. بايد مشتري ها را در جريان بگذاريد که شما به خاطر آنها، در تشکيلات و در نحوه ارائه کالا و خدمات، تغيير ايجاد کرده ايد. آنها بايد بدانند که شما مسئوليت پذير هستيد و هميشه انتظارات آنها را برآورده کرده و سرويس مطلوبي به آنها ارائه خواهيد داد . سعي کنيد در کليه سطوح کارايي خود را بالا نگه داريد. بايد توجه داشته باشيد که نبايد اين کار را تنها در زمانيکه چيزي غلط از آب در مي آيد، انجام دهيد. اگر خدمه احساس کردند که با يک تغيير کوچک، نتيجه خوبي پديد مي آيد، به آنها اجازه ايجاد تغيير را بدهيد. اگر به نتيجه دلخواه نرسيديد، هيچ ترسي به خود راه ندهيد و همه چيز را به صورت قبل برگردانيد. به خدمه خود پاداش دهيد تا اشتياق بيشتري براي سرويس دهي به مشتريان پيدا کنند. به آنها اين اختيار را بدهيد که انتظارات مشتري ها را برآورده سازند. هر جا که امکان داشت مسائل مالي را نيز در نظر بگيريد تا سود مناسبي آيدتان شود. اگر شما و خدمه به طور مکرر از خود سؤال بپرسيد و نيازها و خواسته هاي مشتريان را هميشه در نظر داشته باشيد، چيزي جز موفقيت در انتظارتان نخواهد بود. همه مشتري ها به خوبي مي دانند که به راحتي مي توانند شرکت ديگري را پيدا کنند که خدمات و کالاهاي مشابه شما را به آنها ارائه کند؛ آنها به اين دليل شما را انتخاب کرده اند که به حرف هايشان گوش داده و نيازهايشان را مرتفع مي سازيد. 

رضايت مشتري چه اثري در کسب و کار يک عرضه کننده دارد؟    
همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را مي توانيم در ذهن مرور کنيم. فروشنده با انصاف، خوش رفتار و با حوصله همواره انگيزه خريدهاي بعدي را در ما تقويت مي کند و بر عکس در زماني که با فروشندگان گرانفروش و بد اخلاق رو به رو شده ايم، اغلب ترجيح داده ايم براي خريدهاي بعدي حتي به فروشگاه دورتري مراجعه کنيم. بارها از همسايگان و آشنايان توصيه خريد از فلان فروشگاه را دريافت کرده ايم و زماني که از ماشين لباسشويي با نام تجاري الف راضي بوده ايم هنگام خريد اجاق گاز، ناخودآگاه تمايل به خريد اجاق گاز الف را در خود احساس کرده ايم. بررسي ها نشان مي دهد رضايت مشتري حد اقل از سه طريق منجر به افزايش درآمد و رشد عرضه کننده مي شود. تکرارخريد مشتري راضي- در مورد کالاهاي روزمره همچون شير و ماست- خريد کالاي جديد از جانب مشتري راضي با صرف کمترين هزينه تبليغات و خريد کالا توسط مشتريان جديدي که توسط مشتريان راضي به کالا تمايل پيدا کرده اند. نبايد فراموش کرد که مشتريان راضي ناخوداآکاه به يک رسانه بدون هزينه جهت انجام تبليغات براي عرضه کننده تبديل مي شوند. اهميت اين امر وقتي بيشتر خود را نشان مي دهد که بدانيم در اغلب موارد تاثير اين گونه پيام ها بسيار بيشتر از تبليغات پر هزينه رسمي شرکت است. به همين دليل است که امروز در کشورهاي صنعتي برنامه هاي ارتباط با مشتريان به منظور دلبري و وفادار کردن آنان در سر لوحه برنامه هاي بازاريابي عرضه کنندگان قرار گرفته است. ديگر هيچ عرضه کننده اي يک بار به مشتري نمي انديشد.  
عرضه کنندگان هوشيار هزينه هاي لازم براي جلب رضايت و وفادار کردن مشتري را به اميد حفظ او براي خريدهاي بعدي به عنوان سرمايه گذاري تلقي کرده و از آن استقبال مي کنند.در صورت نارضايتي مشتري, تمامي مکانيزم هاي فوق در جهت عکس عمل کرده, درآمد سود و عرضه کننده را کاهش مي دهد. استمرار چنين وضعيتي درمدت نه چندان طولاني عرضه کننده را از صحنه بازار حذف مي کند. لازم است به الان نکته توجه شود که مشتري ناراضي بريده از سازمان را به سادگي نمي توان به جمع مشتريان بازگرداند.بررسي ها نشان مي دهد مشتريان ناراضي در انتقال احساس خود به ديگران فعال تر عمل مي کنند (نرخ انتقال پيام مشتريان ناراضي به ديگران تقريباً دو برابر مشتريان راضي است) به همين دليل است که نارضايتي مشتريان بيش از رضايت آنان, برتغيير درآمد اثر مي گذارد.

سنجش رضايت مشتري :   
در بازارهاي کنوني، سودآوري و رشد سازمان ها، رابطه اي مستقيم و تنگاتنگ با درجه رضايت مشتريان دارد. يکي از مهمترين اقدامات در چرخه جلب رضايت مشتري، سنجش ميزان رضايت او از کالا و خدمات دريافتي است. در اين مرحله واحد ارزيابي سازمان عرضه کننده رأساً يا از طريق مؤسسات تحقيقاتي مستقل با اجراي برنامه هاي نظرسنجي مناسب ميزان رضايت مشتريان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده، کالا و خدمات دريافتي را مي سنجد. درجه رضايت مشتريان، علاوه بر اين که ميزان موفقيت سازمان عرضه کننده در دستيابي به بخشي از اهداف را نشان مي دهد، امکان اصلاح و بهبود کيفيت و روش ها را براي سازمان عرضه کننده فراهم مي کند.
به دليل اهميت روزافزون امر سنجش رضايت مشتري، برخي سازمان هاي عرضه کننده برنامه هاي دوره اي مناسب براي اين امر طراحي کرده اند البته هنوز سازمان هاي زيادي وجود دارند که به دليل ناباوري نسبت به اين امر مهم، هرگونه پرداخت و تحمل هزينه در اين رابطه را بي مورد مي دانند. اين سازمان ها بايد به اين نکته توجه کنند که بي توجهي به احساس مشتري مي تواند در آينده نزديک به وخيم شدن اوضاع منجر شود.

انتظارات مشتري : 

انتظارات مشتري توقعاتي است که به طور حتم به آن نياز ندارد، ولي برآورده شدن آن، احساس خوشايندي در او ايجاد مي کند که پايداري رابطه را سبب مي شود. بنابراين به نظر مي رسد که جلب رضايت مشتريان با تامين انتظارات آنها رابطه مستقيم خواهدداشت. به طور کلي مي توان انتظارات مشتريان را به دو گروه دسته بندي کرد:
الف - انتظارات مرتبط با کالا و خدمات : از آنجايي که مشتريان يک سازمان را اقشار و گروه هايي با فرهنگ هاي مختلف تشکيل مي دهند، در مواجهه با اين گروه ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلي خدشه ناپذير است. اقداماتي از قبيل رعايت محرمات براي برخي مشتريان، مانند: ذبح شرعي در امور دام و طيور، توليد و عرضه ابزار آلات و ادواتي که در برخي مذاهب حرام شمرده مي شوند و بسياري حساسيت ها که در فرهنگ هاي گوناگون باعث مي شود آن اقوام و گروه ها، واکنش نشان داده يا احساس بي حرمتي نمايند. چنين اتفاقي يقينا با تحريم توليدات و خدمات يا برخوردهاي تدافعي مواجه مي شود.
 ب - انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان: رعايت حرمت مشتريان در حضور و غياب آنها امري الزامي است.
اگرچه مشتريان در مراجعات خود به سازمان ها و در ارتباطات رو در رو باکارکنان، انتظارات بيشتري از خود بروز مي دهند.         
انتظاراتي که از سوي مشتريان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدي آنها به شدت تحت تاثير قرار مي گيرد عبارتند از:

1- احترام:  تامين حس احترام طلبي افراد در انواع ارتباطات، موضوعي در خور توجه است. چنانکه اشاره شد، امروزه بسياري از مردم براي کسب احترام، بهاي بيشتري مي پردازند و در فرآيند تامين نيازهاي زندگي، حفظ کرامت خود را در جايگاه بالاتري ارزش گذاري مي کنند. بنابراين، يکي از مهم ترين راه هاي کسب موفقيت و جلب رضايت مشتريان، توجه به اين نکته اصلي کليدي است که غفلت از آن، خسارات جبران ناپذيري به سيستم عرضه کالا و خدمات وارد مي کند.
2 - آراستگي ظاهر :آراستگي افراد از منظر فردي نشانه ايمان محسوب مي شود و از منظر سازماني بيانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان به همه امور از جمله نظافت است. طبيعي است که اين حد از نظارت، محصولات را نيز شامل مي شود.مشتري در مواجهه با کارکناني که ظاهر و پوششي مناسب دارند، احساس امنيت و آرامش بيشتري براي استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت. آراستگي ظاهر در محيط کار به ويژه در بخش هاي مرتبط با مشتريان، از اهميت بييشتري برخوردار است که رعايت آنها نتايج مثبتي براي سازمان در پي خواهد داشت.

3- برخورد صادقانه:ارائه اطلاعات صحيح و راهنمايي مشفقانه مشتريان، به گونه اي که بتواند منافع آنها را تامين کند از جمله انتظارات مشتريان محسوب مي شود. يک مشتري وفادار به منزله عضوي از خانواده سازماني است که بخشي از هزينه هاي آن را مي پردازد و در اين رويکرد، برخورد صادقانه براي حفظ منافع طرفين، شرطي معقول تلقي مي شود که در صورت عدم رعايت آن، ارتباطات مشتريان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداري از آنها بي مورد است.

 4- فضاي مناسب ارتباطي: ارتباط با مشتري از الان رو حائز اهميت است که مي تواند در يک فرآيند ارتباطي موثر به جلب رضايت و حفظ او منجر شود . وقتي سازمان با مشتريان خود ارتباط برقرار مي کند به دنبال نفعي است که از الان ارتباط حاصل مي شود. مشتريان نيز وقتي با سازمان ارتباط برقرار مي کنند يقينا نفعي را براي خود متصور هستند. براي اينکه بتوان از ارتباط با مشتريان، رضايت آنها را حاصل نمود، بايد فرآيند ارتباط به گونه اي طراحي شود که فضاي ارتباطي برد برد فراهم شود.

5- امکان ارتباط با مديران بالاتر: از ديگر انتظارات منطقي مشتريان، امکان ارتباط با مديران ارشد سازمان براي حل مشکيت في مابين است، اين امکان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطه با مشتريان تلقي مي شود و اثرات مطلوبي در آنان دارد . طبيعي است که برخي مشتريان از طرح مسائل خود در سطوح پايين نتيجه نگرفته و مي خواهند براي رفع موانع ارتباطي خود با سازمان، چنين ملاقاتي را انجام دهند . عدم پذيرش اين ارتباطات از منظر مشتري مداري نه تنها پذيرفته نيست بلکه نشان مي دهد که سازمان، ارزش و اعتباري براي مشتري قائل نشده است. 

6- توجه به درخواست ها و پيشنهادات: امروزه شنيدن صداي مشتري به عنوان يک اصل مسلم از سوي مديران ارشد، پذيرفته شده و در بسياري از سازمان ها راهکارهاي ويژه اي از قبيل ايجاد مرکز تماس، سيستم پيام گير، سيستم گويا، ارسال و دريافت پيام کوتاه، صندوق شکايات، انتقادات و پيشنهادات، e-mail، تالار گفت وگو و حتي پاسخگويي به ارتباطات حضوري و در بسياري از موارد، توزيع پرسشنامه هاي نظر سنجي براي تحقق اين امر پيش بيني مي شود، اما به نظر مي رسد که غالبا پاسخگويي به نياز مشتري، در آنها ديده نمي شود. معمولا اين روش ها در مطلوبترين شرايط، به دنبال تامين انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتريان. به همين دليل نه تنها رضايتي در مشتريان ايجاد نمي کنند، بلکه باعث شکل گيري نگرش منفي در آنان نيز مي گردند . اگر حفظ منافع سازمان، در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتريان به سازمان و مراجعه مشتريان در گرو رضايت مندي آنان از سازمان باشد، پس جلب رضايت مشتريان براي سازمان از اولويت ويژه برخوردار خواهد بود. اين اولويت ايجاب مي کند که سازمان، راهکاري عملي براي تحقق رضايت مندي مشتريان جست وجو کند. به نظر مي رسد که بهترين راهکار عملي براي جلب رضايت مشتريان و مشتري مداري، تامين نيازها و انتظارات آنان باشد.


نرم افزار خدمات پس از فروش آریا تدبیر ذهن مشاوره استقرار خدمات پس از فروش اصول و اهمیت مشتری مداری