post img کد خبر:6
تاریخ انتشار: 1395/09/17
موضوع: مدیریت رضایت مشتری (قسمت دوم)

راه هاي تحقق مشتري مداري :   
فعالان عرصه اقتصاد و کساني که به ماندگاري جاودانه در اين عرصه مي انديشند، به خوبي مي دانند که اکسيژن تنفس در دنياي تجارت اصل مشتري مداري است و درك اين سخن که »هميشه حق با مشتري است « را سرلوحه برنامه هاي خويش مي دانند. حضور مشتري در يک واحد اقتصادي علاوه بر آنکه سود مالي به دنبال دارد، شيپور بيدار باش هميشگي است تابتوانيم چون سربازاني آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازيم
در اين ميان آنچه مهم است خود »مشتري مداري« نيست، بلکه ويژگي ها و پرامترهايي است که بايد وجود داشته باشد تا مشتري مداري محقق شود. آنچه در سطور زير مي آيد بيشتر تجربياتي کاربردي است که در اين عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده » مشتري مداري« مي تواند مورد توجه قرار گيرد. در واقع پاسخي است به اين پرسش که » مشتري چه مي خواهد؟ « يقينا هر کسي که پاسخي منطقي و کاملتر براي اين پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزين به اصل » مشتري مداري« کرده باشد. لذا به دور از پيچيدگي هاي زبان علمي، تجربياتي که مي تواند ما را در اين راستا ياري دهد به شرح زير بيان مي گردد.

1- اولويت خواسته مشتري «احترام» است. مشتري به عنوان يک شخص و يک انسان، داراي هويتي مستقل و شخصيتي مدني است که هميشه دوست دارد اين هويت و شخصيت پاس داشته شود و از يک ديدگاه محترمانه به وي نگريسته شود. در برخورد اول با مشتري بايد با متانت هر چه تمامتر و با نشاطي برخاسته از علاقه از وي استقبال کرد، با اين کار هم »شخصيت انساني« او را پاس داشته ايم و هم نوع پاسخ مشتري به رفتارهاي خود را ترسيم کرده و به او قبولانده ايم. مشتري که با برخوردي مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، در صدد پاسخي مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از اين رو فضايي به وجود خواهيم آورد که در آن مشتري احساس "بيگانگي" نخواهد کرد.

2- مشتري در نگاه اول خود ظاهر » آراسته ، مرتب، منظم و تميز« کارکنان و محلي که در آن وارد مي شود را مي سنجد و هر چقدر اين ظاهر آراسته تر باشد، تشويش هاي دروني مشتري کمتر و کمتر مي شود و جاي خود را به آرامش و احساس رضايت خواهد داد.
3- وجود کالاهاي » مورد نياز« مشتري در واحد خدماتي مي تواند اطمينان وي را به آن واحد افزون کند. وقتي مشتري را به خاطر نداشتن کالايي از خود دور مي کنيم، يقينا برگشت او را به سوي خود با ترديد جدي مواجه کرده ايم. مشتري در فضايي رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکري او را به هم نريزد و يقينا صداقت مديران و کارکنان و تلاش آنها براي حفظ اين آرامش فکري، او را در مراجعات بعدي جدي تر خواهد کرد. تا آنجايي که امکان دارد بايد درخواست هاي مشتريان خود پاسخ »بله« داشته باشيم.
4- براي مشتري » کيفيت خدمات« مهمترين عامل مراجعه به يک واحد خدماتي است. مديراني موفق هستند که اين کيفيت را براي مشتريان خود »تضمين« کنند. مشتري شايد بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شايد بتواند اتلاف زمان را ناديده بگيرد، اما يقينا نمي تواند از » کيفيت کار« بسادگي بگذرد. او حتي حاضر است بهاي بيشتري بپردازد، مشروط بر اينکه » کيفيت« خدمات ارائه شده را برايش تضمين کنند.

5- براي مشتري » قيمت« و » بهاي« خدمات ارائه شده مهم است. مشتري قبل از اينکه به موسسه شما بيايد، يقينا به چند موسسه ديگر سر زده است و کما بيش از وضعيت » نرخ « هاي بازار آگاه شده است. او ضمن اينکه » کيفيت« کار را مدنظر دارد، مايل است که » بهاي « کيفيت ارائه شده مناسب بوده و با وضعيت مالي وي سازگار باشد.
6- مشتري انتظار دارد در حداقل » زمان« خدمات ارائه شده به وي صورت گيرد و از طولاني شدن زمان هراس دارد. بخصوص مشترياني که از مسيرهاي طولاني تري مراجعه کنند. و بناچار برگشت آن مسير را بايد بپذيرند. از اين رو ايجاد يک » چرخه کاري « مناسب که در آن بتوان از » اتلاف وقت « جلوگيري کرد خواسته دروني مشتريان است. در اين چرخه دو اصل » سرعت « و » دقت« انجام کار و توالي خدمات مهم است. مديران واحدهاي خدماتي براي آنکه بتوانند مشتريان را راضي نگه دارند، بايد به ايجاد اين چرخه همت گمارند و از کارکناني استفاده کنند که مفهوم » زمان« را بخوبي درك کنند.

7- دستيابي مشتريان به رده هاي بالاتر مي تواند مشتري را براي مراجعات بعدي مصمم تر کند. وقتي در مشتري اين اعتماد را به وجود بياوريم که در صورت لزوم مي تواند رده هاي بالاي مديريت موسسه را براحتي ملاقات کند و حرف هاي خودرا با آنها در ميان بگذارد، يقينا حضور او را در موسسه خود » تثبيت « کرده ايم.
8- ايجاد تحول و تنوع در محيط کاري بر اساس » پيشنهاد« مشتريان، آنها را در همکاري با موسسه ترغيب کرده و با اين کار آنها خودرا جزيي از موسسه خواهند پنداشت. مديراني که ديدگاه مشتريان- حتي مشتريان ناراضي -را با اهميت هر چه بيشتر پيگيري و مطالعه مي کنند و سعي به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مديران موفقي هستند که راه پيشرفت و نفوذ در دل مشتريان را يافته اند.

9- رضايت همکاران عامل اصلي براي » رضايت مشتريان« است. هر گاه در يک موسسه کارمندان از ميزان رفاه و دستمزد خويش ناراضي باشند، بدون شک همان ميزان نارضايتي را به مشتريان انتقال خواهند داد. مديران بايد سعي کنند به «رضايت» کارکنان همان قدر اهميت بدهند که به « رضايت مشتريان» اهميت مي دهند هيچ موسسه اي بدون « کارمندان راضي» نمي تواند قدم به وادي « رضايتمندي مشتريان» بگذارد.

- به طور کلي مي توان گفت ايجاد «روح اعتماد» و « صداقت» در محيط کار از پارامترهاي استوار «مشتري مداري» است و بايد به اين نکته ايمان بياوريم که « حيات اقتصادي ما به رضايت مشتريان ما وابسته است و بدون حضور مشتري ما هم نخواهيم بود».

بازاريابي الکترونيک: برقراري ارتباط با مشتريان:

اهميت برنامه ريزي براي بازاريابي در چند سال اخير رشد فزاينده اي داشته است. در بازاريابي ابتدا بايد هويت هر مشتري را مشخص کنيد و خصوصيات هر يک از آن ها را به طور مجزا مورد بررسي قرار دهيد. هرچه ميزان ارتباط برقرارشده ميان شما و مشتري تان نزديک تر و صميمي تر باشد، به همان نسبت مي توانيد آن ها را به سازمان خود وابسته کنيد. برقراري اين ارتباط صميمي نيازمند کسب اطلاعات دقيق از مشتريان تان است. بازاريابي اينترنتي - بازاريابي الکترونيک - امکانات و تسهيلات جديدي را براي رسيدن به اين هدف فراهم آورده است.بازاريابي الکترونيک فرآيندي بيشتر از بازاريابي سنتي از طريق فناوري اينترنت است. اين روش ارتباط دوجانبه ميان شما و مشتريان تان برقرار مي کند. در اين نوشتار چند سوال اساسي درباره ي بازاريابي نوين مورد بررسي قرار مي گيرد: " بازاريابي الکترونيک چيست؟ "، " چه امکاناتي را در اختيار سازمان ها مي گذارد و چگونه ارتباط متقابل شما و مشتري را حفظ خواهد نمود؟ "، سپس عواملي با اهميت در بازاريابي الکترونيک معرفي مي شوند. بازاريابي الکترونيک چيست؟ چگونه يک مشتري جديد پيدا کنيم؟ (جذب مشتري) و چگونه اين مشتري جديد را حفظ کنيم؟ (حفظ مشتري). اين ها سوالاتي هستند که در بازاريابي الکترونيک مطرح هستند.  
بازارياب? الکترونيک همان اهداف بازاريابي سنتي را دنبال مي کند، با اين تفاوت که بازاريابي الکترونيک با به کارگيري ابزارها و روش هاي نوين فناوري جديد به دنبال نوآوري است. مي توان بازاريابي الکترونيک را به اين  شکل تعريف کرد:        
اداره ارتباط متقابل مشتري در يک محيط پيشرفته ي رسانه اي به منظور کسب سود براي شخص يا سازمان مربوط. بازاريابي الکترونيکي يک عملکردي خاص که تنها با فروش محصولات و خدمات در ارتباط باشد نيست. بلکه فرآيندي مديريتي است براي اداره کردن ارتباط ايجاد شده ميان سازمان و مشتري. عملکرد بازاريابي الکترونيک را مي توان در سه بخش زير معرفي و دسته بندي کرد:

1- يکپارچگي: بازاريابي الکترونيک تمامي مراحل فروش توسط شرکت و همچنين فروش از طريق نمايندگي  هاي شرکت را به صورت يک فرآيند يکپارچه دربرمي گيرد.

2- ?انج? گري (واسطه گري): بازارايابي الکترونيک ميزان نياز و خواسته ي مشتريان شرکت را با ميزان توليد و ظرفيت ارايه ي خدمات توسط شرکت کنترل مي کند.

3-سطه گري: بازاريابي الکترونيک ميان بخش هاي مختلف شرکت از جمله بخش هاي مالي و سرمايه گذاران نقش واسطه را بازي مي کند.        
براي درك بهتر نکات کليدي بازاريابي الکترونيک لازم است ارتباطات متقابل مشتري و سازمان به طور کامل مورد بررسي قرار گيرد.چرخه ي بازاريابي الکترونيک شامل چهار مرحله ي اصلي است:
1- تهيه و تدارك                                           2- ارتباط                 
3- نقل و انتقال                                            4- خدمات پس از فروش

در مرحله تهيه و تدارك سازمان بايد نيازها و خواسته هاي مشتريان را تعيين کند. سازمان جهت توليد محصولات و يا ارايه ي خدمات خود نيازمند تجزيه و تحليل نيازهاي مشتريان است و اين عمل از طريق تفکيک مشتريان صورت خواهد گرفت. زماني که محصول (يا خدمت) مطابق سليقه و خواسته ي مشتري طراحي شد مرحله ي ارتباط آغاز مي شود. شرکت (سازمان) بايد در مورد ارايه ي کالاي مورد نظر به مشتري با او مکاتبه کند. مشتري ارزشمندترين اطلاعات را درباره ي محصولات و خدمات خريداري شده ارايه مي کند. بنابراين بايد او را با خدمات پس از فروش که خواسته ها و نيازهايش را برآورده مي سازد، حمايت کرد.
مرحله ي ارتباط داراي چهار زير مجموعه است که حروف آغازين اين زيرمجموعه ها، کلمه ي AIDA را مي سازد؛ (Attention توجه – Information اطلاعات – Desire خواست و علاقه – Action عملکرد). ارتباط متقابل ميان شما و مشتري در طول مرحله ي ارتباط بايد بسيار نزديک و صميمي باشد. سازمان بايد در ابتدا نظر مشتريان را درباره ي محصولات و خدمات جديدي که ارايه کرده است، جلب کند. تبليغ از طريق بنر وسيله اي مناسب براي جذب مشتريان است. براي موفقيت دراين روش بايد بنرهاي طراحي شده قدرت جلب نظر مشتري را داشته باشند. پس از اين مرحله، سازمان بايد اطلاعات مورد نياز را در اختيار مشتري قراردهد تا او نظرات خود را درمورد محصولات و خدمات ارايه شده مطرح کند. مشتري بايد قدرت انتخاب اطلاعات مورد نياز خود را از ميان عنوان هاي مختلف داشته باشد. شرکت (سازمان) بايد براي خريد محصولات و خدمات جديد در مشتري انگيزه ي لازم را ايجاد کند. براي رسيدن به اين هدف مي توان از کليه ي امکانات رسانه اي موجود در اينترنت بهره جست. فرآيندهاي بالا منجر به خريداري محصول يا سفارش خدمتي از سوي مشتري مي شود.(آغاز حرکت!) زماني که مشتري تصميم به خريداري محصول (يا سفارش خدمتي) گرفت بايد ارتباط مستقيم ميان او و بخش روش شرکت برقرار شود.اگر دو مرحله اول با موفقيت پشت سر گذاشته شوند، مشتري محصول يا خدمتي را که ارايه مي دهيد خريداري خواهد نمود.
مرحله ي تحويل کالا (خدمات) نيز اهميت بسزايي درفرآيند بازاريابي شما دارد، (مطمئن ترين فرآيند براي پرداخت پول توسط خريدار و همچنين تحويل به موقع سفارش به مشتري). پس از فروش محصول (يا خدمات) نبا?د فعاليت هاي بازاريابي قطع شوند. در مرحله خدمات پس از فروش تلاش براي ايجاد ارتباط ميان مشتري و فروشنده است. جذب مشتري جديد مشکل تر و پرهزينه تر از نگه داري و حفظ مشتريان قبلي است. ح مشتري، نيازمند تلاش بيش تر نيروي انساني سازمان مربوط و توانمند کردن سيستم اطلاع رساني است. مشتري مهم ترين عامل در تبليغ خدمات و کالاي ارايه شده است و به همين دليل بايد از خدمات پس از فروش مناسبي بهره مند شود. بازاريابي الکترونيک نمي تواند به طور کامل جاي گزين بازاريابي سنتي شود.اطلاعاتي که ازطريق ارتباط با مشتري در مرحله ي خدمات پس از فروش جمع آوري مي شوند، باعث به وجود آمدن مرحله ي تهيه و تدارك مي شود. فرآيند بازاريابي الکترونيک تنها بر استفاده از امکانات اينترنت اصرار نمي ورزد و از همه ي روش هاي بازاريابي بهره برداري مي کند، اما امکاناتي را دراختيار ما مي گذارد که بازاريابي سنتي فاقد آنهاست. به عنوان نمونه، روش بازاريابي تک به تک (one to one) و يا ارتباط مستقيم با مشتريان. در حقيقت بازاريابي سنتي و بازاريابي الکترونيک تکميل کننده ي يکديگر هستند و بازاريابي الکترونيک نمي تواند به طور کامل جاي گزين بازاريابي سنتي شود.

عوامل موفقيت در بازاريابي الکترونيک(BONI):         
چهار عامل مهم در کسب موفقيت بازاريابي الکترونيک عبارت اند از:

1- سود رساني به مشتري

2- توانايي ارايه ي خدمات و اطلاعات مورد نياز مشتري به صورت Online

3- توانايي کنترل و هدايت وب سايت

4- ايجاد يکپارچگي ميان فعاليت هاي بازاريابي الکترونيک با ساير فعاليت ها

استفاده از روش هاي بازاريابي الکترونيک برقراري ارتباط ميان مشتري و سازمان را از طريق درك نيازهاي مشتريان و با وابسته کردن آن ها به محصولات و خدمات شرکت، فراهم مي کند. راي جذب مشتري بايد فعاليت هاي online شرکت براي او سودآور باشد. همچنين بايد خدمات متنوعي به او ارايه شود. خدمات و تسهيلاتي که باعث ايجاد انگيزه ي لازم در مشتري جهت خريد (در حال و آينده) شود. بنابراين محتواي وب سايت و خدماتي که در وب سايت ارائه مي شوند بايد خواسته ها و علايق شخصي مشتري را در نظر گرفته و حتا امکاناتي براي ايجاد بخش هاي شخصي براي او فراهم آورد (مانند خدماتي که Yahoo ارايه مي دهد). شرکت بايد خدمات منحصر به فردي ارايه دهد. خدماتي که با ساير رقبا تفاوت داشته باشد.
وب از امکانات مختلفي براي معرفي و برقراري ارتباطات online استفاده مي کند. هر وب سايت بايد ترکيبي ازاطلاعات مناسب، برقراري ارتباط آسان و مطمئن و انتقال اطلاعات مورد نياز مشتري را درخود داشته باشد.
قرارگيري اين اطلاعات در اختيار مشتري موجب آگاه نمودن او مي شود. تبادل نظر مشتريان موجب ارتباط آنها با سايرين مي شود و اين امکان را به وجود مي آورد که اطلاعات مورد نياز مشتريان در کنار هم قرار گيرد. بروز نمودن اطلاعات و خدمات وب سايت از اهميت بالايي برخوردار است. اطلاعات وب سايت بايد مختصر و مفيد باشند. صفحات وب بايد از ساختار مناسبي برخوردار و پيکربندي و کنترل صفحات با يکديگر تطابق داشته باشد. مساله مهم همکاري همه اعضاي شرکت در فرآيند بازاريابي الکترونيک است، چرا که رضايت مشتري بستگي به ميزان عملکرد همه اعضاي شرکت به تعهدات شان دارد
- بازاريابي الکترونيک همان اهداف بازاريابي سنتي را دنبال مي کند: جذب مشتري و حفظ آن        
- فناوري ارتباطات و اطلاعات باعث به وجود آمدن فرصت هاي جديد براي تعريف دوباره ي ارتباط بين فروشنده و مشتري مي شود.
- استفاده از روش هاي بازاريابي الکترونيک موجب تقويت ارتباط ميان مشتري و فروشنده از طريق درك
  خواسته ها و نيازهاي مشتري و وابسته کردن او به کالاها و خدمات فروشنده مي شود

- با توجه به امکان برقراري ارتباط تک به تک در بازاريابي الکترونيک، فروشنده بايد شناخت صحيحي از مشتريان خود داشته باشد.  
- هر چه ميزان شناخت شما از مشتريان خود (نياز ها، خواسته ها، علايق و سليقه ها) بيش تر باشد به همان اندازه فرآيند بازاريابي الکترونيک شما موثرتر و بهتر عمل خواهد کرد      
- بازاريابي الکترونيک موفق، پيشرفت شرکت را در دنياي الکترونيک به همراه خواهد داشت و بايد عضو ثابت و دايم خط مشي هاي بازاريابي شرکت باشد.

هشت روش براي بهبود خدمات به مشتريان : 

1- به تلفنها جواب دهيد. اگر با شما تماسي ناموفق گرفته شده آن را دنبال کنيد .تلفنها را بسرعت (قبل از زنگ چهارم) پاسخ دهيد.
2- به کسي قول ندهيد مگر اينکه توان اجرايي آن را داشته باشيد رو راستي يکي از شرطهاي اساسي داشتن رابطه خوب است. اين مسئله در مورد قرار ملاقات با مشتريان و … نيز مصداق دارد . حتما قبل از آنکه قولي بدهيد در مورد به جا آوردن آن فکر کنيد زيرا هيچ چيز مشتريان را بيشتر از بد قولي نمي آزارد .

3- به حرفهاي مشتريان خود گوش دهيد به حرفهاي مشتريان گوش کنيد و نکته هاي مهم را نکته برداري کنيد و با دادن جوابهاي شفاف و منطقي به آنها، اين فرصت را برايشان فراهم سازيد که متوجه شوند به آنها توجه کامل داشته ايد و آنها را تکريم نمو ده ايد.

4- به شکايات دقيقا رسيدگي کنيد. معمولا اکثر افراد دوست ندارند که از آنها و يا شرکت آنها انتقاد شود و وقتي با اين مسئله مواجه مي شوند تعصبهايي نا به جا و اضافي از خود نشان مي دهند که اصلا منطقي نيست. براي داشتن يک سيستم مناسب خدمات مشتريان ، مجبوريم که به انتقادات سازنده مشتريان، گوش فرا دهيم و اين انعطاف رادرخود ايجاد کنيم تا اينکه، مشتريان راازخود و از شرکت نا راضي نکنيم . چرا که يک مشتري که به خاطرعدم رسيدگي مطلوب به شکايتش ازشرکت ناراضي شده است، گروهي از افراد که به نحوي با او وابستگي دارند را نيز از شرکت دور کرده است.

5- مساعدت کننده باشيد ، حتي اگر فايده فوري در آن نباشد . اگر روزي به خاطر عوض کردن بند ساعت قديمي مورد علاقه تان به يک تعمير گاه ساعت مراجعه کنيد واز او بخواهيد که بند را براي شما عوض کند در صورتي که اوآن را در ويترين تعمير گاه نداشته باشد و به شما بگويد احتمالا در ميان ساعتهاي قديمي که در انبار مانده است دارد وبعد از مدتي گشتن، آن را پيدا کند و بدون اينکه پولي از شما بخواهد آن را تعويض کنيد شما نا خود آگاه به او مديون مي شويد و مدتي بعد اگر شما بخواهيد براي دوستتان ، يک ساعت بگيريد مطمئنا به او مرا جعه خواهيد کرد و حتي اگر اين داستان را براي يک يا چند نفر از دوستانتان نيز تعريف کنيد  احتمال اينکه فرد شنونده نيز مشتري وي شود زياد است . يعني همان اصل مساعدت بدون توجه به بهره فوري.

6- کارمند يا کارمندانتان را فرد ياري رسان و آگاه تربيت کنيد  اين کار را يا خودتان انجام دهيد يا به فرد ديگري واگذار کنيد و از آنها بخواهيد که دقيقا الگوهاي اخلاقي را رعايت کنند . مثلا اگر کسي زنگ زد و يکي از کارمندان را خواست نگويد من نمي دانم يا به من مربوط نيست بلکه بگويد" وقتي برگشت به او مي گويم که با شما تماس بگيرد" در کل کارمندان شرکت را ملزم به رعايت منشور اخلاقي کنيد.
7- قدمهاي اضافي برداريد  مشتريان به هر کار اضافي که براي آنها انجام مي دهيد توجه فوق العاده دارند وازآن در بين ساير افراد خارج شرکت (خانواده ، دوستان و...) به خوبي و اخلاق ياد مي کنند.
8- هر قدر که در توان داريد از مشتريانتان تشکر کنيد .با دادن برگهاي تخفيف و قرعه کشي ها و امتياز خاص به مشتريان شرکت ، به آنها بگوييد که برايشان احترام قائليد زيرا مردم اکثرا دوست دارند مورد تشويق و تمجيد قرار گيرند.
اگر شما اين 8 شيوه را به کار گيريد؛ شرکت شما به شرکتي که داراي بخش خدمات مشتريان عالي است شناخته مي شود و مي توانيد مشتريانتان را هر آن طور که مي خواهيد مديريت کنيد، ميزان مشتريانتان را افزايش دهيد وقيمتها را هر آن طور که مي خواهيد تغيير دهيد زيرا ميدان رقابت در دست شماست. وهر کسي که ميدان رقابت دراختيارش باشد حق انحصار بازار را دارد و اين يعني همان موفقيت.....


نرم افزار خدمات پس از فروش آریا تدبیر ذهن ژیرا سیستم سرویس یار برنامه خدمات پس از فروش مدیریت رضایت مشتری